Aucun système n'est parfait

Dans les grands systèmes de traitement des données, l'identification rapide et complète des exceptions est très importante, car celles-ci font perdre du temps et donc de l'argent à une entreprise. Une grande partie des processus se déroule la nuit en arrière-plan. La plupart du temps sans erreur.

Mais presque seulement. Un petit nombre de processus, mais dont la somme peut causer des dommages financiers considérables à une entreprise, ne sont pas traités. Les exceptions peuvent avoir différentes raisons. Que ce soit en raison de données erronées ou d'états non valables.

Avec Business Process Exception Management (BPEM), SAP propose un cadre permettant d'identifier ces exceptions et de leur trouver une solution ciblée. BPEM est disponible sans licence sur toutes les solutions SAP basées sur FI-CA (compte courant contractuel).

Le BPEM est basé sur l'ancien produit appelé Emma. Celui-ci existe depuis plus de 13 ans. Il a été développé de A à Z en mode orienté objet. Au premier abord, l'utilisateur n'en voit cependant pas grand-chose. La plupart des travaux ont été effectués "sous le capot". De nouvelles transactions indiquent à l'utilisateur que des modifications ont été apportées. Le remaniement a surtout eu un effet positif sur la performance.

Pourquoi la gestion des exceptions ?

Le consultant et formateur SAP fait comprendre la nécessité du framework :

Dans SAP Industry Solution for Utilities (IS-U), les principaux processus tournent autour de la facturation et de l'imputation. Si des exceptions surviennent, le processus s'arrête et la facture est soit retardée, soit pas établie du tout.

Même s'il ne s'agit que d'un faible pourcentage par rapport au total, ces exceptions se répercutent directement sur les liquidités, les produits ou les charges d'intérêts, et donc indirectement sur les bénéfices.

C'est pourquoi il faut trouver le plus rapidement possible les factures non traitées et les erreurs de données sous-jacentes. Ensuite, des mesures doivent être prises pour résoudre la situation d'exception, corriger les données erronées et poursuivre le processus afin que la facture soit correctement établie. Actuellement, il s'agit généralement d'un processus manuel et fastidieux.

Ce processus consiste généralement à retrouver péniblement les erreurs au moyen de protocoles mis à disposition par le système. Ces protocoles contiennent toutes les informations relatives aux processus, aussi bien les objets qui ont réussi que ceux qui ont échoué.

Les procès-verbaux sont très volumineux, difficilement lisibles et souvent hétérogènes. Ce dernier point empêche une évaluation automatique. De même, il est difficile d'avoir une vue d'ensemble rapide des exceptions.

En règle générale, les protocoles sont le plus souvent téléchargés via des listes Excel, puis distribués de manière fastidieuse aux agents pour résolution. Les enregistrements de la liste Excel contiennent des informations très techniques basées sur les messages d'erreur des protocoles.

La distribution des travaux sous forme de listes Excel nécessite généralement un travail supplémentaire de coordination et de contrôle, qui est d'autant plus important que le nombre de personnes impliquées est élevé. Les confirmations doivent également être traitées, car les données de la liste Excel n'ont plus aucun lien avec le système. Obtenir un état d'avancement actuel du traitement est impossible. C'est une perte de temps, c'est inefficace, c'est de l'informatique des années 80 et ce n'est plus d'actualité.

Le BPEM peut y remédier. Il permet une analyse automatique et structurée des protocoles d'application. Les exceptions sont identifiées, enrichies d'informations utiles et distribuées automatiquement aux personnes chargées de les traiter. De même, les processus sans protocoles peuvent être reliés à BPEM.

Le cas de clarification est l'élément central de BPEM. Il encapsule une exception d'un processus et aide à la résoudre en mettant à disposition des informations, des objets de données et des fonctions utiles et ciblés sur l'exception qui s'est produite.

Le gestionnaire doit ainsi avoir tous les outils à portée de main pour pouvoir traiter directement le problème en cas de clarification. Il ne doit pas être obligé de passer par des objets de données ou des fonctions tierces.

Le cas de clarification

Il est possible d'afficher n'importe quelles données et objets de données utiles dans le cas de clarification. Pour les constructions plus complexes, une extension d'écran est disponible. La résolution du cas de clarification se fait par le biais de processus de résolution. Un cas de clarification en possède généralement plusieurs. Les processus de résolution sont généralement des transactions ou des fonctions qui aident l'agent à répondre à une situation d'erreur concrète et à y remédier. On distingue les processus de résolution manuels et automatiques. Les processus de résolution automatiques peuvent être traités par le système en arrière-plan.

Processus BPEM en deux étapes

Le processus BPEM proprement dit se déroule en deux étapes. Dans la première étape, les protocoles d'application, dans lesquels chaque processus standard enregistre ses informations d'état et ses exceptions, sont évalués et préparés. Dans la deuxième étape, les exceptions déterminées sont comparées avec le Customizing BPEM des catégories dites de cas de clarification et un cas de clarification est généré en conséquence.

La catégorie de cas représente ici plus qu'un simple modèle pour la création des cas de clarification, elle encapsule tous les objets, les propriétés, l'environnement des données, les processus de résolution, les conditions de création et la détermination des agents.

Comme nous l'avons déjà mentionné, le cas de clarification est l'objet central contenant toutes les informations sur la situation d'exception et l'environnement des données. En outre, il possède toutes les fonctions et transactions nécessaires à la résolution du problème de base. La détermination de l'agent avec distribution automatique aux personnes compétentes et d'autres paramètres, tels que la prévention des doublons, peuvent également être définis dans les catégories de cas de clarification.

Les agents utilisent comme boîte de réception les "listes de cas de clarification" avec des touches de raccourci. Dans ces listes, les cas de clarification sont classés dans différents dossiers. Les critères sont spécifiques au client et peuvent être mis en œuvre avec différentes techniques en fonction des exigences.
Introduire correctement le BPEM

L'intégration centrale de BPEM en 2012 dans la couche commune SAP IDEX a incité de nombreux fournisseurs d'énergie à s'intéresser de plus près à ce sujet. Cependant, les projets d'introduction ont généralement mis l'accent sur les processus de la couche commune et non sur BPEM.

Cela peut entraîner des backlogs importants, un manque d'acceptation de la part des utilisateurs et une augmentation de la charge de travail. Pour utiliser correctement le BPEM, il est important de comprendre la philosophie qui le sous-tend. De même, les possibilités techniques et fonctionnelles doivent être comprises et devraient être compréhensibles.

BPEM propose différentes approches pour l'extension, il faut évaluer soi-même quelle est la bonne voie. Il faut toujours garder à l'esprit que BPEM n'est pas une solution prête à l'emploi et que cela n'a jamais été son intention.

Il s'agit plutôt d'un cadre qui doit être étendu et adapté par le biais d'un projet ou d'une solution d'un fournisseur tiers. La maintenance et le développement doivent également être prévus.

Il en résulte souvent des exigences identiques chez les clients, car le standard ne couvre pas certains domaines fonctionnels ou la fonction n'est pas adaptée à l'utilisation prévue. Par exemple, les cas de clarification ne peuvent être transmis qu'à des utilisateurs individuels.

Dans la pratique, on travaille toutefois généralement avec des groupes d'utilisateurs dans la structure de l'entreprise. Dans le système, ceux-ci sont souvent représentés comme des postes. Il est donc nécessaire de pouvoir les affecter à ces postes.

De même, il manque un aperçu complet de la situation de chaque client ou point de comptage, car la norme met l'accent sur l'objet de l'exception. Ce ne sont là que deux des exemples à prendre en compte lors de l'introduction d'un BPEM.

Module complémentaire Emmax

Le produit Emmax de la société Excimp constitue une approche permettant de combler les lacunes fonctionnelles et de mettre en place une gestion centralisée des exceptions. Il est utilisé avec succès par de nombreux fournisseurs allemands et internationaux. Le module complémentaire officiel de SAP peut être considéré comme une couche supplémentaire basée sur la norme BPEM.

Il offre entre autres une vue orientée client des exceptions dans l'environnement SAP-IS-U. La norme BPEM est purement axée sur les exceptions et il n'est donc pas possible de trouver et d'afficher une vue d'ensemble complète de toutes les exceptions relatives à un client (ou point de comptage ou compte contractuel) sans Emmax.

Voir les exceptions

Le principal avantage d'Emmax réside dans le fait que les informations sont interprétées et présentées de manière améliorée. Les exceptions d'un client sont visibles d'un seul coup d'œil et sont automatiquement liées au client et aux autres données de base.

Les exceptions peuvent être corrigées et clôturées directement au niveau du client. Si elles existent, plusieurs exceptions peuvent être clôturées simultanément sur le même objet.

Cela accélère énormément le temps nécessaire à la finalisation des dossiers et permet de clôturer correctement le processus. En effet, il n'y a souvent pas qu'une seule exception qui bloque par exemple une facturation. Emmax étend un grand nombre de fonctions standard de BPEM, améliorant ainsi considérablement la convivialité, l'efficacité et les performances et comblant les lacunes des fonctionnalités standard. Il existe une base de données de solutions contenant plus de 70 processus de résolution automatique pour les problèmes les plus courants.

La maintenance se fait par pur customisation et peut être prise en charge par le client lui-même. En outre, Emmax met à disposition des fonctions permettant d'identifier tous les contrats non facturés, aide à les facturer et à améliorer nettement le processus à l'avenir.