Ningún sistema es perfecto

En los grandes sistemas de tratamiento de datos, la identificación rápida y completa de las excepciones es muy importante, ya que cuestan tiempo y, en consecuencia, dinero a la empresa. Gran parte de los procesos se ejecutan en segundo plano por la noche. La mayoría sin errores.

Pero sólo casi. Un pequeño número de procesos, que en total pueden causar un daño financiero considerable a una empresa, no se tramitan. Las excepciones pueden tener diferentes motivos. Ya sea por datos defectuosos o por estados no válidos.

Con Business Process Exception Management (BPEM), SAP ofrece un marco para identificar y resolver estas excepciones. BPEM está disponible sin licencia en todas las soluciones SAP basadas en FI-CA (Contract Accounts Receivable and Payable).

BPEM se basa en el antiguo producto llamado Emma. Éste existe desde hace más de 13 años. Se desarrolló desde cero de forma orientada a objetos. A primera vista, sin embargo, el usuario ve poco de esto. La mayor parte del trabajo se ha hecho "bajo el capó". Las nuevas transacciones señalan los cambios al usuario. La revisión ha tenido un efecto positivo sobre todo en el rendimiento.

¿Por qué la gestión de excepciones?

El consultor y formador SAP transmite la necesidad del marco:

En SAP Industry Solution for Utilities (IS-U), los procesos más importantes giran en torno a la facturación. Si se producen excepciones, el proceso se detiene y la factura se crea con retraso o no se crea en absoluto.

Aunque sólo sea un pequeño porcentaje en relación con el total, estas excepciones tienen un impacto directo en la liquidez, los ingresos por intereses o los gastos y, por tanto, indirectamente en los beneficios.

Por lo tanto, hay que encontrar lo antes posible las facturas que no se han procesado y los datos erróneos que hay detrás de ellas. A continuación, deben tomarse medidas para resolver la situación excepcional, corregir los datos erróneos y continuar el proceso para que la factura se cree correctamente. En la actualidad, suele tratarse de un proceso manual que requiere mucho tiempo.

Este proceso suele consistir en la búsqueda meticulosa de los errores mediante los registros que proporciona el sistema. Estos registros contienen toda la información sobre los procesos, tanto sobre los objetos que han funcionado correctamente como sobre los defectuosos.

Los protocolos son muy extensos, difíciles de leer y a menudo incoherentes. Esto último impide una evaluación automática. Del mismo modo, se dificulta una rápida visión de conjunto de las excepciones.

Por regla general, los registros suelen descargarse mediante listas de Excel y luego se distribuyen de forma engorrosa a los procesadores para su resolución. Los registros de la lista Excel contienen información muy técnica basada en los mensajes de error de los registros.

La distribución del trabajo en forma de listas Excel suele requerir un esfuerzo adicional de coordinación y control, que es mayor cuantos más procesadores intervienen. También hay que procesar la retroalimentación, ya que los datos de la lista de Excel ya no tienen ninguna referencia al sistema. Es imposible obtener un informe de progreso actualizado. Esto lleva mucho tiempo, es ineficaz, es tecnología de la información de los años 80 y ya no está actualizada.

BPEM puede aportar una solución. Permite un análisis automático y estructurado de los registros de las aplicaciones. Las excepciones se identifican, se enriquecen con información útil y se distribuyen automáticamente a los agentes. Los procesos sin protocolos también pueden conectarse a BPEM.

El llamado caso de aclaración es el elemento central de BPEM. Encierra una excepción de un proceso y apoya su solución proporcionando información útil, objetos de datos y funciones dirigidas precisamente a la excepción que se ha producido.

Así, el responsable debe tener a mano todas las herramientas para poder tratar el problema directamente en caso de aclaración. No debería tener que recurrir primero a objetos de datos o funciones de terceros.

El caso de la clarificación

Todos los datos y objetos de datos significativos pueden visualizarse en el caso de aclaración. Para construcciones más complejas se dispone de una ampliación de pantalla. La solución del caso de clarificación se realiza mediante los denominados procesos de solución. Un caso de clarificación suele tener varios de ellos. Los procesos de solución suelen ser transacciones o funciones que ayudan al procesador a abordar y resolver una situación de error concreta. Se distingue entre procesos de solución manuales y automáticos. Los procesos de solución automática pueden ser procesados por el sistema en segundo plano.

Proceso BPEM en dos etapas

El proceso BPEM propiamente dicho consta de dos pasos. En el primer paso, se evalúan y preparan los registros de aplicación, en los que cada proceso estándar guarda su información de estado y sus excepciones. En el segundo paso, las excepciones determinadas se comparan con la personalización BPEM de las denominadas categorías de casos de aclaración y se genera un caso de aclaración en consecuencia.

La categoría de caso es más que una plantilla para crear los casos de clarificación, encapsula todos los objetos, propiedades, el entorno de datos, los procesos de solución, las condiciones de creación y la determinación del agente.

Como ya se ha mencionado, el caso de clarificación representa el objeto central con toda la información sobre la situación excepcional y el entorno de datos. Además, dispone de todas las funciones y transacciones necesarias para resolver el problema básico. En las categorías de casos de aclaración también se puede establecer la determinación del agente con distribución automática a los secretarios correctos y otros ajustes, como la evitación de duplicados.

Los tramitadores utilizan las denominadas listas de casos de aclaración con teclas de acceso directo como bandejas de entrada. Los casos de aclaración se clasifican en diferentes carpetas de las listas. Los criterios para ello son específicos del cliente y pueden aplicarse con distintas técnicas en función de los requisitos.
Introducir correctamente BPEM

La integración central de BPEM en SAP IDEX Common Layer en 2012 ha impulsado a muchos proveedores de energía a examinar más de cerca el tema. Sin embargo, los proyectos de implantación se han centrado sobre todo en los procesos de Common Layer y no en BPEM.

Esto puede dar lugar a grandes retrasos, falta de aceptación por parte de los usuarios y aumento de la carga de trabajo. Para utilizar BPEM correctamente, es importante entender la filosofía que hay detrás. Asimismo, hay que entender las posibilidades técnicas y funcionales, que deben ser comprensibles.

BPEM ofrece distintos enfoques para la ampliación, por lo que hay que sopesar por uno mismo qué camino es el correcto. Siempre hay que tener en cuenta que BPEM no es una solución lista para usar y que esa nunca fue la intención.

Más bien representa un marco que debe ampliarse y adaptarse mediante proyectos o soluciones de terceros. También hay que prever su mantenimiento y desarrollo posterior.

Los clientes suelen tener los mismos requisitos porque la norma no cubre algunas áreas funcionales o la función no es adecuada para el uso previsto. Por ejemplo, los casos de aclaración sólo pueden remitirse a usuarios individuales.

En la práctica, sin embargo, se suele trabajar con grupos de usuarios en la estructura organizativa. En el sistema, éstos suelen asignarse como posiciones. En consecuencia, se requiere la posibilidad de asignarlos a la misma posición.

Asimismo, falta una visión global de la situación del cliente individual o del punto de medición, ya que la norma se centra en el objeto de la excepción. Estos son sólo dos de los ejemplos que deben tenerse en cuenta en una aplicación de BPEM.

Complemento Emmax

Un método para colmar las lagunas funcionales y establecer una gestión centralizada de excepciones es el producto Emmax de Excimp. Muchas empresas de servicios públicos alemanas e internacionales lo utilizan con éxito. El complemento oficial de SAP puede considerarse una capa adicional basada en la norma BPEM.

Entre otras cosas, proporciona una visión orientada al cliente de las excepciones en el entorno SAP IS. El estándar BPEM está puramente orientado a las excepciones y, por lo tanto, no es posible encontrar y visualizar una visión completa de todas las excepciones relativas a un cliente (o punto de entrega o cuenta contractual) sin Emax.

Excepciones

La principal ventaja de Emaús es que la información se interpreta y presenta de forma mejorada. Las excepciones de un cliente son visibles de un vistazo y se vinculan automáticamente al cliente y a otros datos maestros.

Las excepciones pueden corregirse y cerrarse directamente en el cliente. Si están disponibles, se pueden cerrar varias excepciones en el mismo objeto al mismo tiempo.

Esto acelera enormemente el tiempo de tramitación de los expedientes y permite concluir correctamente el proceso. Esto se debe a que a menudo no hay una sola excepción que bloquee un proceso de facturación, por ejemplo. Emmax amplía una serie de funciones estándar de BPEM, mejorando significativamente la facilidad de uso, la eficacia y el rendimiento y colmando las lagunas de la funcionalidad estándar. Existe una base de datos de soluciones con más de 70 procesos de solución automática para los problemas más comunes.

El mantenimiento se realiza mediante una mera personalización y puede ser asumido por el cliente. Además, Emax proporciona funciones para identificar todos los contratos no facturados, ayuda a facturarlos y mejora significativamente el proceso en el futuro.