Ils m'aiment, ils ne m'aiment pas !

Alors que le cours de l'action SAP est suffisamment satisfaisant et que le PDG de SAP, Bill McDermott, et son directeur financier, Luka Mucic, viennent de préparer un deuxième SAP Capital Markets Day pour cette année (surveillez le 12 novembre et le webcast SAP en direct de la Bourse de New York) afin de continuer à faire grimper le cours de l'action, la satisfaction des clients, la confiance en SAP et la résilience de la relation fournisseur-client sont au plus bas.

Cette année a mal commencé pour SAP : l'indicateur Kunden-Net-Promoter-Score (NPS) est défini comme le pourcentage de clients qui recommanderaient très probablement une entreprise, diminué du pourcentage de clients qui ne recommanderaient très probablement pas.

Le meilleur score serait de plus 100 et SAP s'attendait à un résultat de plus 21 à 23 pour 2018. Finalement, Bill McDermott a dû se contenter de moins 5, un score catastrophiquement mauvais !

Le NPS client est calculé en soustrayant du pourcentage de clients dont la recommandation est de neuf ou dix (les défenseurs) le pourcentage de critiques qui donnent à SAP une note comprise entre zéro et six.

L'échelle des valeurs va de zéro à dix. Ce calcul ne tient pas compte des "satisfaits passifs" dont la valeur de recommandation est de sept ou huit. La fourchette du résultat réalisable se situe entre moins cent et plus cent.

Et SAP écrit dans son rapport annuel

"Nous avons introduit cet indicateur en 2012, car nous sommes convaincus que nous ne pouvons atteindre nos objectifs financiers que si nos clients sont fidèles et satisfaits de SAP et de nos solutions".

Moins cinq pour l'année écoulée, c'est un coup dur pour McDermott. Chez SAP, les nerfs sont à vif, car au sein du directoire de SAP, on sait pertinemment que ce résultat négatif n'était pas un faux pas unique, un sondage raté - ne fais pas confiance à une statistique que tu n'as pas toi-même falsifiée.

Bien au contraire : les cadres SAP sont parfaitement conscients de leurs lacunes et de leur échec systémique. Ce ne sont pas des problèmes qui peuvent être résolus du jour au lendemain.

On peut le lire dans le rapport annuel de SAP : Les perspectives pour 2019 sont très modestes et s'élèvent à plus un. Un objectif pathétique quand on sait que la valeur maximale est de plus 100 !

A cette catastrophe NPS s'ajoute la confirmation de l'association d'utilisateurs DSAG : l'enquête d'été a révélé que 30 % des membres de DSAG sont convaincus que les stratégies SAP ainsi que les feuilles de route ne résistent pas à la pression et ne sont donc pas dignes de confiance (23 % sont moins d'accord avec la résistance et la confiance en SAP et 7 % pas du tout d'accord).

Seul un quart des personnes interrogées fait confiance à SAP. 45 % des membres de DSAG approuvent partiellement les stratégies et les feuilles de route de SAP.

SAP ne fait rien de mal ! Le conseil d'administration mène les clients existants de SAP et les partenaires dans la bonne direction - mais la confiance fait défaut : les keynotes Sapphire du patron de SAP, McDermott, ne sont pas résilientes. C'est du spectacle !

Chaque année, McDermott chasse une nouvelle "truie" à travers le village. On a oublié la vieille vertu de Gerd Oswald, ex-directeur de SAP et actuel membre du conseil de surveillance : Dans ses légendaires keynotes DSAG, la première image était toujours la dernière de l'année précédente.

Seul Oswald rendait compte de ce qu'il avait promis et de ce qui avait été réalisé un an plus tard. Cette honnêteté et cette continuité feraient le plus grand bien à un Bill McDermott. SAP ne fait pratiquement rien de mal - à l'exception du marketing, de la communication et en partie de la qualité des produits.

Le manque de confiance, la faible résistance de la gestion des relations et la faible probabilité de recommandation sont le résultat d'un travail de communication mal orienté. SAP a désappris à communiquer avec sa communauté comme le faisaient autrefois les membres du conseil d'administration Henning Kagermann, Claus Heinrich et Gerd Oswald.

Mais la lumière au bout du tunnel commence à poindre : lors d'entretiens avec certains membres du conseil de surveillance et du directoire, il apparaît que SAP a reconnu le déficit de communication, qu'il ne s'agit pas seulement de produits, mais aussi de confiance, qu'un système Hana stable est aussi important que sa recommandation par les clients existants.

Il ne suffira pas d'intégrer un bouton de plainte numérique Qualtrics dans les applications Fiori pour permettre aux utilisateurs de communiquer directement leurs compliments et leurs reproches à SAP. Néanmoins, la prochaine version de S/4 comprendra ce "bouton rouge" piloté par le logiciel Qualtrics.

Le président de DSAG, Marco Lenck, l'a réclamé lors du congrès annuel et certains membres du conseil de surveillance et du directoire le savent : SAP a besoin d'une nouvelle ( !) culture de communication globale et durable.

SAP a besoin d'une nouvelle gestion des relations avec la communauté, ce que les responsables du marketing et de la communication ne peuvent manifestement pas fournir. SAP a besoin de mesures de confiance qui relèvent le Net-Promoter-Score nettement au-dessus de 25 points et qui redonnent aux membres de DSAG leur confiance en SAP.