Le roi du CRM

Inside-out-CRM

Salesforce a connu un parcours parfait en se concentrant systématiquement sur les fonctions CRM, plus quelques acquisitions (coûteuses). Le CRM de Salesforce est devenu l'outil de communication et de vente central de nombreux clients SAP existants. L'ouverture, la simplicité et la focalisation ont apporté de nombreux clients à Salesforce. Salesforce a déclenché un engouement pour le CRM et SAP a été laissé pour compte. Salesforce est devenu l'incarnation du CRM chez les clients existants de SAP et dans le milieu informatique.

Point unique de vérité

L'ancien chef de SAP, Bill McDermott, voulait éliminer ce désavantage concurrentiel et a acheté l'entreprise informatique américaine Qualtrics pour huit milliards d'euros. L'objectif était de créer un hyper-CRM qui ne se contenterait pas de gérer les relations avec les clients et les prospects, mais qui fournirait également des informations détaillées sur l'opinion, l'humeur et l'affinité. Qualtrics avait beaucoup d'expérience et de succès dans le domaine des sondages d'opinion et des enquêtes clients automatisés. Avec Qualtrics et le CRM de SAP, un point de vérité unique pourrait être créé pour les clients SAP existants dans leur propre service commercial.

C/4 Hana

La combinaison de l'ancien SAP-CRM avec le nouveau Qualtrics sur une plate-forme de base de données consolidée devait s'appeler - sans surprise - C/4 Hana. La présentation à Orlando lors du salon Sapphire il y a de nombreuses années a été un moment fort de Bill McDermott. Même le professeur Hasso Plattner avait été séduit par l'innovation C/4 et avait annoncé son opinion devant la presse et les analystes réunis. Cela resta un rêve, car la réalité était tout autre.

Anciens points forts de SAP

Ceux qui connaissent les paysages des systèmes SAP depuis R/3 savent le grand bien que représente l'intégration de toutes les solutions XXM (CRM, SCM, HCM, PLM, SRM, etc.). Peu après l'annonce de C/4, Christian Klein, l'actuel patron de SAP, a visité le siège de Qualtrics dans l'Utah, aux États-Unis. Il en est revenu avec un sentiment très mitigé : Christian Klein a qualifié de très, très remarquable ce que Qualtrics a développé au cours des dernières années - mais ce système autonome ne pourra jamais être intégré dans le monde ERP classique. Klein avait raison. Qualtrics a conservé son autonomie, a été introduit en bourse et a donc finalement été un grand succès pour le directeur financier de SAP, Luka Mucic.

Les derniers seront les premiers

SAP s'est souvenu de ses anciens atouts et a commencé à consolider le CRM - et personne n'a jamais douté que les programmeurs et les développeurs de Walldorf connaissaient leur métier. Au cours des derniers mois, un CRM presque neuf a ainsi vu le jour, de sa propre initiative et dans la tradition des systèmes ERP complets. Ce système SAP a été testé de manière intensive par un client SAP suisse renommé, en collaboration avec Salesforce.

Le nouveau roi du CRM s'appelle donc : SAP. Alors que dans le rapport final, Salesforce était présenté comme un meilleur Excel pour la vente, SAP-CRM a su convaincre aussi bien en termes d'intégration que d'interface utilisateur. Le CRM est donc plus qu'une solution unique. Une valeur ajoutée a toujours résulté de l'interaction harmonieuse de tous les composants ERP. SAP a manifestement retrouvé son ancienne vertu et a apporté un CRM bien pensé à la communauté SAP.