Assistance SAP : ça ne marche plus !

La première de ces histoires s'est terminée en larmes : au téléphone, l'employé du support SAP a supplié qu'on ne laisse pas l'affaire s'envenimer, car son salaire serait alors réduit en Inde.

Il n'a pas été possible de vérifier ce processus inimaginable en Allemagne. La source de l'histoire était cependant un DSI très renommé d'un client SAP existant allemand et membre de DSAG.

Il y a cinq ans, nous pensions : un cas isolé, une anecdote intéressante. Erreur ! Ce type de récit est devenu plus régulier et, depuis le début de l'année, il ne se passe pas une semaine sans que nous entendions parler au moins trois fois de ce genre d'incidents.

Et cela concerne toutes les offres de support SAP. Même les clients SAP existants ayant accès à un "Support Advisor" sont tout aussi mal lotis : une fois, on dit que le problème est dû à un code personnalisé, ce qui est difficilement envisageable lorsqu'un système de développement fraîchement mis en place tombe en panne.

Une fois, le collaborateur du support indien demande au client existant une licence de développeur pour effectuer l'évaluation sur son système. Mais la fin est toujours la même : chaos et désespoir.

Aujourd'hui, un client SAP nous a écrit pour nous demander de publier son cas non résolu dans le magazine E-3 - nous essayons toujours de clarifier le cas avec SAP, qui ne se montre pas très coopératif.