Le paradoxe du CCoE

La gestion des fournisseurs ERP et les promesses de SLA

La nécessité d'un Customer Center of Expertise, ou CCoE, pour les clients SAP existants découle d'une vieille vérité ERP : un contrat Rise n'est pas un package "tout compris", mais une redéfinition des responsabilités dans laquelle les tâches les plus complexes restent chez le client.

Alors que SAP prend certes en charge l'infrastructure technique et l'application des correctifs, le suivi logique des applications, la gestion des utilisateurs, le test des processus commerciaux et surtout l'orchestration des paysages hybrides restent entièrement entre les mains de l'entreprise.

Le nouveau système de tickets de caisse SAP Rise

Des rapports issus de la pratique montrent qu'après avoir signé un contrat Rise, les entreprises ne doivent pas réduire leurs équipes SAP de base, mais souvent même les augmenter. La raison en est la bureaucratisation de l'exploitation : alors qu'auparavant un administrateur modifiait rapidement un paramètre, il faut aujourd'hui ouvrir un ticket chez SAP, le surveiller et contrôler son exécution. Le CCoE devient l'interface de cette gestion des fournisseurs et doit s'assurer que les accords de niveau de service (SLA) du groupe sont également respectés.

Du point de vue de la gestion d'entreprise et du droit des licences, le CCoE se transforme en gardien de l'explosion des coûts. Dans l'ancien monde on-prem, les licences étaient un bien d'investissement (asset) que l'on possédait. Dans le monde du cloud de Rise et de la Business Technology Platform (SAP BTP), c'est le modèle de location qui règne en maître, avec des métriques complexes comme le Full Use Equivalent (FUE) ou les Cloud Credits qui expirent.

Le caractère indispensable du CCoE dans Rise se justifie en premier lieu par le déplacement radical des responsabilités. Alors que SAP prend en charge l'infrastructure technique et l'exploitation de base (Technical Managed Services) dans le cadre de Rise, l'ensemble du suivi logique des applications reste chez le client. En d'autres termes, SAP veille à ce que les serveurs fonctionnent, mais ce n'est pas à lui de s'assurer que les processus commerciaux y fonctionnent efficacement.

Un vide massif se crée ici. Le service de base SAP classique meurt certes dans sa fonction artisanale (visser le serveur, appliquer les correctifs), mais il doit ressusciter en tant que CCoE dans un nouveau rôle d„“orchestrateur". Au lieu de mettre la main à la pâte, le CCoE doit désormais piloter le fournisseur SAP. Les interventions directes deviennent des tickets, les administrateurs deviennent des gestionnaires de Service Level Agreements. Sans un CCoE qui parle la langue de SAP et surveille la qualité des services fournis, l'entreprise est à la merci du prestataire de services et risque de voir les tickets disparaître dans le nirvana du support au lieu de résoudre des problèmes critiques pour l'entreprise.

Le CCoE doit aujourd'hui jouer le rôle de contrôleur, en surveillant scrupuleusement si les ressources coûteuses du cloud sont utilisées efficacement et en évitant que les shelfware inutilisés ne grèvent le budget. Il incombe à cette unité de décrypter les listes opaques de prix et de conditions et de s'assurer que la transformation ne se transforme pas en piège financier, d'autant plus qu'une véritable stratégie de sortie du cloud SAP reste souvent nébuleuse sur le plan contractuel.

Tension bipolaire entre innovation et stabilité

Sur le plan organisationnel, le CCoE est confronté à la tâche énorme de gérer la tension bipolaire entre innovation et stabilité. D'un côté, les services spécialisés et SAP poussent à l'optimisation constante des processus et à la transformation de l'architecture d'entreprise avec des outils ERP comme Signavio et LeanIX.

D'autre part, il faut assurer le fonctionnement opérationnel dans un paysage fragmenté composé de Hana, S/4, BTP et d'applications non-SAP. Le CCoE doit ici jouer le rôle d'instance de gouvernance qui défend le Clean Core. Il doit empêcher que les domaines spécialisés ne créent un nouveau „code spaghetti“ par des développements sauvages côte à côte sur la BTP, ce qui mettrait en danger la maintenabilité. Le rôle des collaborateurs se transforme alors radicalement : l'administrateur de base classique devient un architecte cloud et un expert en automatisation qui ne tourne plus les boulons, mais orchestre des flux de travail complexes.

Stratégie Clean Core

Enfin et surtout, le CCoE est le garant de la stratégie Clean Core. Pour garantir la capacité de mise à niveau dans le Rise Cloud, SAP exige que le noyau ERP reste propre et que les extensions soient transférées sur le BTP. Mais les développeurs et les services spécialisés ont tendance à suivre la voie de la moindre résistance et à ressusciter les anciens programmes Z ou à construire des solutions „quick and dirty“. Le CCoE doit ici faire office de "police" interne (Governance Body), qui impose le respect des règles du Clean Core et décide quelle extension est légitime et laquelle enfreint la norme. Sans cette instance, le système se pollue à une vitesse fulgurante, même dans le cloud, ce qui bloque les innovations futures et annule le véritable avantage de Rise.

Un aspect critique est donc la gouvernance des paysages de systèmes hybrides. Rise with SAP couvre rarement 100 % de l'environnement informatique. La réalité de la plupart des clients existants est hybride : un S/4 Hana dans le cloud privé communique avec des systèmes existants sur site, des solutions SaaS comme SuccessFactors et des applications non-SAP. SAP n'assume pas la responsabilité de cette intégration de bout en bout dans le contrat de rise standard.

Le CCoE est la seule instance capable de garder une vue d'ensemble de cette architecture fragmentée. Il doit garantir que les flux de données fonctionnent au-delà des limites du système et que les interfaces restent stables, même si SAP impose une fenêtre de maintenance dans le cloud. Sans cette fonction de parenthèse, le paysage informatique se décompose en silos isolés et le „processus sans faille“ promis reste une illusion.

Fenêtre numérique : SAP for Me

Le portail SAP for Me fait office de fenêtre numérique sur SAP. Il doit servir de „Single Source of Truth“, dans lequel le CCoE peut consulter de manière centralisée les licences, les tickets de support, la disponibilité des systèmes et les plans de maintenance. La valeur ajoutée théorique réside dans la transparence et le regroupement des informations qui étaient auparavant dispersées dans divers tableaux de bord.

Des voix critiques de la communauté critiquent toutefois l'instabilité technique et les performances parfois insuffisantes de ce portail. Si l'instrument de contrôle central du CCoE lui-même n'est pas fiable, le „vol à l'aveugle“ devient un risque. Néanmoins, il n'y a pas d'autre solution que d'utiliser SAP for Me, car il s'agit du premier moyen de communication avec l'organisation de support SAP.

La conception d'un futur CCoE doit donc se détacher radicalement du passé. Il ne doit plus être considéré comme un simple service d'assistance technique, mais doit agir comme un centre de compétence stratégique qui intègre le business et l'IT. Parmi les tâches principales, on trouve la gestion de la sécurité dans un environnement zéro trust, la garantie de la conformité dans le cloud public et la gestion active de la feuille de route en direction de S/4 Hana.

Le CCoE est la seule instance dans l'entreprise qui regroupe les connaissances nécessaires pour affronter d'égal à égal le vendeur surpuissant SAP et pour empêcher que la souveraineté sur les données et les processus ne disparaisse complètement dans le cloud. Ceux qui pensent pouvoir se débarrasser de leur responsabilité à la porte avec Rise with SAP font une erreur fatale. Le CCoE n'est pas mort, il est plus important que jamais - en tant qu'avocat de ses propres intérêts dans un monde cloud standardisé.

Pas seulement le Sommet des centres de compétences 2026 de la communauté SAP se consacre au CCoE, même le Table ronde sur l'E3 (LinkedIn- et YouTube-Livestream) le 4 mars à 11 heures avec Uwe Grigoleit (SAP), Sebastian Westphal (Deutsche Bahn) et Walter Schinnerer (DSAG Autriche) aura pour thème le Customer Center of Expertise et SAP for Me.