Transformation numérique dans le commerce de détail

Amazon, Flaschenpost et autres le permettent. Cependant, le commerce local continue d'offrir aux consommateurs un certain nombre d'avantages : des conseils personnalisés, une interaction humaine et, dans de nombreux cas, une connaissance de longue date des clients et de leurs besoins. De plus en plus de commerçants s'efforcent en outre de créer de véritables univers d'expérience pour les acheteurs potentiels.

Aujourd'hui, lorsqu'on entre dans une librairie, on ne voit pas seulement des étagères remplies de littérature. Des fauteuils confortables et le café attenant invitent plutôt à bouquiner et à s'attarder. Dans le magasin de jeux, les clients achètent une pizza et un coca tout en se faisant expliquer les règles par le vendeur. Les achats dans le commerce local prennent ainsi un caractère événementiel que le commerce en ligne ne peut pas offrir.

Le commerce en ligne

Néanmoins, les entreprises de commerce électronique restent de puissants concurrents pour les commerçants locaux. Notamment parce qu'ils ont modifié durablement le comportement d'achat de nombreux clients et leurs attentes en matière de qualité de service. Les consommateurs sont désormais habitués à des livraisons rapides, à des réclamations simples et à de nombreuses options de paiement - et s'en vont rapidement si les entreprises les déçoivent sur ce point. Pourtant, cela arrive régulièrement : la commande chez le libraire local prend nettement plus de temps que sur les plateformes en ligne courantes, une marchandise déclarée "en stock" sur le site web de l'entreprise n'est pourtant pas là lorsque le client veut venir la chercher sur place. 

"Les solutions isolées ne sont guère adaptées aux analyses intercanalaires. Pour cela, une infrastructure informatique moderne est nécessaire".

Dr Torben Mauch,
Responsable de l'organisation
Gestion du changement, Nagarro

Dans de nombreux cas, cela est dû au fait que les commerçants ne connaissent pas suffisamment leurs flux d'informations et de données. La numérisation des processus commerciaux permet de remédier à cette situation. Grâce à elle, les entreprises commerciales stationnaires peuvent faire valoir leurs points forts tout en atteignant le niveau de service auquel les consommateurs sont habitués sur le net.

La voie vers l'ère numérique

Mona Haarmann et Torben Mauch, experts en commerce et en gestion du changement organisationnel chez le prestataire de services informatiques Nagarro, voient également de grandes marges d'optimisation que les entreprises pourraient réaliser en numérisant leurs processus opérationnels. "Dans de nombreux cas, la gestion des stocks dans les magasins, par exemple, représente un grand défi pour de nombreux détaillants", résume Mona Haarmann à propos de ses expériences de projet. "Souvent, ils ne savent pas où se trouve exactement un produit dans le magasin. Il suffit pour cela que les clients prennent des articles dans les rayons, les regardent - et les rangent ensuite de manière erronée. Il est donc très difficile de réapprovisionner les rayons de manière ciblée ou d'automatiser les commandes de réapprovisionnement", poursuit-elle. 

L'ampleur du potentiel d'optimisation par une numérisation accrue varie fortement. Certains commerçants continuent à vendre uniquement sur place, d'autres possèdent un site web avec une boutique en ligne associée. D'autres encore utilisent de grands services comme Amazon pour vendre au moins une partie de leur assortiment en ligne. "Dans de nombreux cas, il n'y a pas de stratégie globale et réfléchie derrière tout cela, mais de nombreuses solutions isolées qui ne sont pas reliées entre elles", rapporte Torben Mauch. "Or, de telles solutions isolées ne se prêtent guère à des analyses multicanales permettant une planification globale. Pour cela, il faut d'abord une infrastructure informatique moderne".

L'ERP au cœur de la numérisation

Le point d'ancrage d'une numérisation réussie est donc toujours un système ERP moderne comme S/4 Hana, qui constitue le cœur d'une telle infrastructure. En interaction avec des outils tels que SAP Business Technology Platform (BTP), les entreprises peuvent ainsi automatiser des processus, même au-delà des frontières de l'entreprise, et rassembler, agréger et évaluer des données provenant des sources les plus diverses. "La BTP, en particulier, permet aux entreprises de ne pas seulement utiliser des applications de manière isolée, mais de les relier directement au système ERP. Dans de tels cas, la BTP fait office d'interface supérieure et permet au commerçant d'utiliser les données de manière transversale et intégrative", explique Mona Haarmann à ce sujet. "Avec SAP for Retail, il existe en outre une solution sectorielle qui permet une mise à disposition des données au jour près - un avantage certain par rapport à l'utilisation isolée du système ERP". 

Les entreprises ne sont pas obligées d'acheter chaque élément séparément. Rise with SAP offre ainsi une solution complète qui, outre le système ERP S/4 basé sur le cloud, comprend déjà l'accès à la BTP et au SAP Business Network.

En fin de compte, ce ne sont pas tant les outils en tant que tels qui sont décisifs, mais plutôt les cas d'utilisation que les commerçants peuvent mettre en œuvre avec eux. De nombreux scénarios sont envisageables et peuvent souvent être combinés librement :

Si une entreprise relie par exemple son logiciel de boutique en ligne à la BTP, elle peut évaluer conjointement les ventes hors ligne et en ligne - et obtenir ainsi une image plus claire du comportement d'achat des clients. L'évaluation des termes de recherche donne même à l'entreprise des indications sur le fait que l'assortiment est incomplet à un endroit ou à un autre - et qu'elle devrait donc le compléter en conséquence. 

Si l'entreprise utilise SAP for Retail, elle peut mettre à jour en temps réel les stocks actuels. Lors de l'enregistrement à la caisse, le stock de produits enregistré dans le module de gestion des marchandises est automatiquement réduit. Le commerçant peut également utiliser ces données pour la boutique en ligne. Il évite ainsi que des produits soient marqués comme "disponibles" alors qu'ils ne sont plus en stock. Si l'entreprise tombe en dessous d'un certain seuil prédéfini pour des produits importants, elle peut en outre passer des commandes automatisées aux fournisseurs. Elle peut définir les quantités à commander de manière statique ou dynamique en fonction des tendances statistiques. 

"Dans de nombreux cas, la gestion des stocks dans les magasins, par exemple, constitue un défi majeur pour les détaillants".

Dr Mona Haarmann,
Conseiller général,
Nagarro

Dans le meilleur des cas, une entreprise peut même créer un jumeau numérique de son magasin. Il s'agit d'une réplique virtuelle du magasin physique. Grâce à des capteurs, des caméras et/ou des robots, le commerçant enregistre par exemple le nombre et la quantité de produits disponibles, leur emplacement sur la surface ainsi que tous les prix correspondants. Si un client place par exemple un produit dans un mauvais rayon ou si les prix sont mal indiqués par mégarde, le système le reconnaît automatiquement grâce à l'IA stockée et en informe les collaborateurs. Ces derniers sont ainsi déchargés des petits travaux de contrôle et peuvent se concentrer sur le service à la clientèle.

Minimiser les files d'attente

La technologie n'optimise pas seulement la logistique, elle peut aussi améliorer directement l'expérience d'achat. Outre l'absence de conseils, les clients sont classiquement agacés par les longues files d'attente à la caisse. Aujourd'hui déjà, certains commerçants réagissent en équipant les chariots de scanners. Les clients scannent alors eux-mêmes les marchandises via le code-barres avant de les déposer dans le chariot - et paient ensuite confortablement l'ensemble des achats à un terminal de paiement automatique. Il serait également envisageable de combiner cette technique directement avec une application - et de proposer ainsi d'autres options de paiement comme le prélèvement automatique ou PayPal. En perspective, les caisses pourraient même devenir complètement superflues.

Conclusion

L'utilisation de technologies modernes offre donc au commerce stationnaire une série d'options pour s'affirmer face à la concurrence des commerçants en ligne. Certes, au début de la transformation, il y a des coûts pour l'infrastructure numérique et les nouveaux processus, mais en contrepartie, il existe de nombreux potentiels d'économie à long terme et - surtout - un service nettement meilleur. Grâce à l'automatisation notamment, les commerçants peuvent souvent décharger leurs collaborateurs des tâches de routine, comme les travaux d'inventaire et de nettoyage. En même temps, ils gagnent du temps pour se consacrer davantage aux clients. Torben Mauch en est également convaincu : "Il ne s'agit pas pour nous de rendre superflus les collaborateurs du commerce de détail. Bien au contraire. Les personnes qui achètent sur place apprécient généralement le contact personnel et le conseil individuel. Nous voulons que les commerçants et leurs collaborateurs puissent se concentrer sur ces tâches. Les outils modernes qui le permettent garantissent donc que les emplois deviennent même nettement plus attrayants".