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IT Service Management, ITSM, qu'est-ce que c'est ? Un ITIL réchauffé ou une nouvelle méga-tendance ?
Peter Weisbach: Avec l'IT Service Management, l'informatique a trouvé un moyen de s'organiser.
L'ITIL (IT Infrastructure Library) constitue la base de ce cadre. Avec son introduction il y a 15 ans, l'ITSM a fait un grand pas en avant.
Issu à l'origine de la gestion des actifs et du helpdesk, le marché de l'ITSM a atteint entre-temps un degré de maturité très élevé. En effet, au fil du temps, des concepts tels que la base de données de gestion des configurations (CMDB), la gestion des services d'entreprise ou, plus tard, le Big Data sont venus s'y ajouter.
Poussée par la transformation numérique et la demande croissante de processus automatisés à l'échelle de l'entreprise qui en découle, l'IT Service Management évolue actuellement vers l'Enterprise Service Management.
Comment évaluez-vous la maturité actuelle des processus et la qualité des outils ITSM et quels sont les outils existants ?
Weisbach: Au cours des dernières années, la maturité des processus dans la gestion des services informatiques a fortement augmenté.
Il existe aujourd'hui de nombreuses solutions ITSM performantes qui s'intègrent facilement dans les environnements existants et dont la couverture des processus est basée sur ITIL ; les ServiceDesks avec gestion des incidents, des problèmes et des changements en sont des exemples.
Aujourd'hui, environ 85% des moyennes et grandes entreprises allemandes utilisent l'ITIL pour la gestion des services informatiques.
Il existe néanmoins un potentiel d'optimisation. En effet, pour une gestion efficace des services, il est avant tout très important - dans un premier temps, indépendamment de l'outil - que les processus décisifs soient définis dans l'entreprise et que les indicateurs qui en découlent soient connus.
Toutefois, identifier puis décrire les processus pertinents est très laborieux.
Dans les applications SAP, par exemple, on trouve des milliers de processus standard. Une véritable valeur ajoutée serait qu'un logiciel de gestion des services puisse déjà fournir les processus essentiels et, le cas échéant, l'un ou l'autre indicateur comme base. Nous voyons encore de nombreuses possibilités dans ce domaine.
Comment et où l'ITSM est-il pertinent pour un client SAP existant qui est tout à fait satisfait de SolMan ?
Weisbach : En principe, l'ITSM est pertinent pour chaque entreprise.
Pour les clients SAP, SAP Solution Manager offre un portefeuille complet permettant de couvrir tous les thèmes ITSM. L'application est certifiée dans 15 processus ITIL pour la fourniture de services.
Les clients SAP disposent ainsi de l'outil ITSM le plus important. De plus, il y a la possibilité de mieux utiliser le potentiel de Solution Manager grâce à des add-ons sélectionnés.
On peut citer ici l'exemple de Realtech vSIM. Ce module complémentaire permet de saisir automatiquement les services, les objets de service et leurs relations, de les visualiser et de les modéliser dans Solution Manager.
Le résultat : plus de transparence, plus d'efficacité, plus d'avantages commerciaux. Pourtant, la prochaine tendance du marché, l'Enterprise Service Management, ESM, est déjà à notre porte.
Quelles sont les différences ? Quelle est la tendance que vous reconnaissez ?
Weisbach : L'Enterprise Service Management est synonyme de service pour l'ensemble de l'entreprise.
La numérisation attire de plus en plus l'attention des décideurs commerciaux sur les méthodes et les outils de gestion des services issus du secteur informatique. Ces derniers souhaitent appliquer à l'ensemble de l'entreprise la notion de service que nous connaissons dans l'informatique.
En d'autres termes, tous les départements spécialisés doivent et veulent également standardiser leurs services de manière à ce que les services de différents départements puissent être utilisés et planifiés de manière efficace, confortable et avec une qualité constante.
Les départements spécialisés seront donc à l'avenir à la fois des fournisseurs de services et des utilisateurs de services.
Cette évolution est soutenue par l'automatisation croissante, grâce à laquelle il est de plus en plus facile d'introduire de nouvelles solutions informatiques dans les entreprises.
Avec Business Service Management et ITIL, on a déjà essayé de jeter un pont entre l'informatique et l'entreprise - qu'est-ce qui distingue Enterprise Service Management de cela ?
Weisbach : Avec le Business Service Management (BSM), il a été possible de rendre visibles les processus informatiques importants pour l'entreprise ainsi que les services qui s'y rapportent.
L'objectif était d'améliorer la coordination entre l'informatique et l'entreprise, de savoir quels processus commerciaux dépendent de quels processus informatiques.
L'Enterprise Service Management sera la prochaine étape : Dans les années à venir, outre les processus informatiques, les processus commerciaux les plus divers seront de plus en plus intégrés.
Cette évolution est favorisée par la forte progression de l'automatisation, qui est aujourd'hui beaucoup plus avancée, contrairement à ce qui se passait il y a encore quelques années dans le BSM. Une évolution qui est déjà visible dans de nombreux départements spécialisés.
Comment le marché de l'Enterprise Service Management va-t-il évoluer au sein de la communauté SAP ?
Weisbach : L'ESM est un marché en pleine croissance qui prend de plus en plus d'importance, tant pour les clients SAP que pour les non-clients SAP.
La numérisation, qui transforme des marchés et des entreprises entiers, notamment l'industrie, est clairement un moteur puissant pour le marché de l'ESM.
Si de nombreuses entreprises ont jusqu'à présent fourni des produits et des technologies, elles doivent de plus en plus souvent fournir des services.
Au sein des entreprises également, les services gagnent en importance au-delà de l'informatique - la réponse est une gestion efficace des services d'entreprise.
Pour reproduire de plus en plus de processus et de services interentreprises en dehors de l'informatique, toutes les entreprises, y compris les clients SAP, doivent toutefois développer ou élargir leurs compétences numériques.
Quel sera le rôle de l'informatique dans ce contexte ?
Weisbach : L'informatique peut jouer un véritable rôle de pionnier dans ce domaine, car elle apporte une expérience précieuse - après tout, elle organise ses processus et ses services depuis de nombreuses années déjà selon les directives ITIL.
En outre, des entreprises technologiques expérimentées comme Realtech peuvent aider l'informatique à traverser la transformation numérique grâce à une expertise allant de l'ITSM à l'ESM en passant par la BSM.
ESM va élargir le champ d'application de SAP Solution Manager. Les clients existants de SAP profiteront donc d'ESM comme les autres entreprises : en standardisant et en automatisant leurs processus au-delà de l'informatique.
Ils améliorent ainsi leur efficacité, créent une transparence interdépartementale et réduisent les charges et les coûts. Les avantages commerciaux augmenteront inévitablement.
En particulier, les clients SAP peuvent trouver une grande valeur ajoutée dans les solutions qui complètent SAP Service Management. Celles-ci permettent par exemple de collecter des données, de les visualiser et de mettre à disposition des outils de gestion des services, le tout de manière largement automatisée.
Quelle importance SAP, les partenaires et les clients existants donneront-ils à l'ESM d'ici 2025 ?
Weisbach : L'importance de la GSE ne cessera de croître dans les années à venir. Aucune entreprise ne pourra rester à l'écart de l'évolution vers la GSE, quelle que soit la solution avec laquelle elle travaille.
SAP suivra également la numérisation et proposera de plus en plus d'autres services en complément de SAP Solution Manager.
Une enquête menée récemment par DSAG a montré que la transformation numérique a également atteint les entreprises existantes de SAP.
Environ 80% des entreprises interrogées lui accordent une grande, voire une très grande importance.
Ils s'attendent à ce que les effets les plus importants se fassent sentir dans les domaines des processus commerciaux, des flux de travail et de l'accès aux clients, c'est-à-dire des domaines thématiques importants de l'ESM.
Une étude de Research in Action, RIA, a récemment qualifié Realtech de go-to-company pour les clients SAP.
Qu'est-ce qui vous différencie des autres fournisseurs ?
Weisbach : Issu de l'ITSM, Realtech propose un portefeuille complet de gestion des services.
Nous sommes particulièrement forts dans le domaine de l'intégration des processus de données, c'est-à-dire la collecte et la mise à disposition automatisées des données.
À cela s'ajoute notre partenariat technologique de longue date avec SAP, sur lequel repose entre autres notre grande expertise de SAP Solution Manager.
Cette combinaison particulière nous permet de jeter des ponts intelligents entre les processus SAP et ceux de la gestion des services. Si l'on considère le marché allemand, on ne trouve aucune autre entreprise allemande proposant une offre similaire.
Tout comme nos propres produits et services, nous allons à l'avenir orienter davantage nos solutions pour les clients SAP vers le domaine de l'Enterprise Service Management - et ce de manière modulaire, de sorte que les clients décident eux-mêmes du moment et de l'étape qu'ils souhaitent franchir dans leur processus de service.
À l'avenir, nous nous attendons à une augmentation de la demande dans l'environnement SAP.