Service à la clientèle avec module complémentaire SAP

Yaskawa Europe, qui fait partie de Yaskawa Electric Corporation, est un fournisseur de solutions mécatroniques et robotiques. L'entreprise est présente sur 23 sites dans la région EMEA avec ses propres filiales.

Un service après-vente complet soutient les clients afin de garantir une disponibilité et une productivité élevées des installations. Pour cela, 110 techniciens de service au total se déplacent dans la région dans les deux secteurs d'activité Drives Motion Control et Robotics.

Avec un Customizing SAP, les processus de service devaient également être modernisés et uniformisés par l'introduction d'une solution de gestion des services sur le terrain. Cela devait surtout se traduire par une augmentation de la satisfaction des clients.

Jusqu'à présent, Yaskawa utilisait différents outils en Europe pour planifier et gérer ses techniciens de service pour les mises en service, les entretiens et les réparations. Les planificateurs utilisaient des listes Excel, des tableaux de planification manuels et une base de données Access. Les techniciens remplissaient leurs retours d'information sur papier.

L'accès hors ligne aux données SAP ainsi que la simplification de la logistique du matériel et du processus de retour ont joué un rôle important dans la recherche d'une solution adaptée.

Le choix s'est finalement porté sur les solutions de MobileX, car elles permettent une connexion simple à SAP et offrent une large gamme de fonctions qui répondent parfaitement au processus de service complexe.

Le déploiement de MobileX-Dispatch et MobileX-MIP for Field Service a commencé en septembre 2016 en Allemagne. Les adaptations individuelles des produits standard aux exigences de Yaskawa ont été réalisées selon le principe agile en cinq sprints de trois semaines chacun.

Le plus grand défi a été l'intégration de SAP dans un environnement système SAP qui n'existait pas encore au début du projet. Aujourd'hui, une version sur site de ERP/ECC 6.0 est utilisée.

Depuis mai 2017, les techniciens du service clientèle en Espagne, en France, aux Pays-Bas, en Belgique, au Luxembourg, en Pologne et en Grande-Bretagne travaillent également avec la solution mobile. Ils sont gérés par un répartiteur en Allemagne et un répartiteur en Grande-Bretagne.

Les interventions dans toute l'Europe sont des opérations de maintenance ou de réparation qui sont généralement planifiées deux à cinq jours à l'avance. Les techniciens reçoivent désormais leurs ordres, y compris les détails de l'ordre, non plus sur papier, mais dans la solution mobile MobileX-MIP for Field Service.

Grâce à la fonctionnalité hors ligne de la solution, ils ont alors accès partout aux données pertinentes concernant les installations et les machines dans l'ERP/ECC 6.0. Ils sont ainsi beaucoup mieux informés qu'auparavant et peuvent résoudre les pannes plus rapidement. La qualité du service et la satisfaction des clients s'en trouvent d'ores et déjà améliorées.

Une fois le travail terminé, les techniciens créent le rapport de service dans MobileX-MIP for Field Service et le font signer par le client. Il n'y a donc plus de rupture de média, ce qui a amélioré la qualité des données des rapports et des données de base.

Yaskawa n'a pas donné d'informations sur la question de l'utilisation indirecte, qui relève du droit des licences. Grâce à la réduction de la bureaucratie, les techniciens de service ont désormais plus de temps à consacrer à l'assistance téléphonique et aux réparations en interne.

Les planificateurs peuvent également se consacrer davantage à d'autres tâches telles que le contact avec la clientèle, l'assistance technique par téléphone, le service extérieur et la vente.

La gestion des pièces de rechange est également intégrée dans le nouveau processus de service. Yaskawa livre les pièces de rechange directement au client depuis son entrepôt central en Allemagne. Pour la mise à disposition, les stocks de consignation sont utilisés dans SAP Customer Service (CS).

Après l'attribution d'un ordre de service à un technicien, la mise à disposition du matériel réservé est automatiquement déclenchée à partir de l'ordre préalablement créé dans CS. Le dispatcheur voit le statut du mouvement de stock dans MobileX-Dispatch.

Une fois que le technicien a terminé sa mission sur le site du client, il sélectionne la réservation correspondante dans MobileX-MIP for Field Service pour la confirmation du matériel utilisé ou le renvoi du matériel non utilisé.

Ensuite, le matériel est automatiquement enregistré dans l'ordre de service SAP. Les retours sont envoyés au centre de réparation central de Yaskawa Europe en Allemagne.

"Grâce à l'utilisation de MobileX-Dispatch et de MobileX-MIP for Field Service, la qualité des données s'est nettement améliorée. Nos planificateurs sont désormais plus efficaces et les techniciens peuvent travailler de manière plus productive.

Grâce au gain de temps, ils peuvent désormais s'occuper de leurs clients de manière plus individuelle et plus complète. Cela améliore la qualité de notre service et la satisfaction de nos clients".

résume Norbert Weitzel, Team Lead European SAP Support chez Yaskawa Europe.