Satisfaction des clients

Net Promoter Score

En mai, on pouvait lire ce qui suit dans les actualités économiques de Lufthansa : La satisfaction des clients est au plus bas dans l'ensemble du groupe, comme le montre le Net Promoter Score (NPS) : cet indice désigne le pourcentage de clients qui recommandent un produit. Les sociétés de réseau du groupe Lufthansa ont récemment atteint un score de 35, la filiale à bas prix Eurowings un score de 37.

Le point le plus bas ? La Lufthansa et ses filiales peuvent s'estimer heureuses. Il y a quelques années encore, le Net Promoter Score de SAP était négatif. Aujourd'hui, Bloomberg annonce pour 2022 que le Customer Net Promoter Score a chuté de sept points et n'est plus que de plus trois. SAP n'a donc plus qu'un seul chiffre dans la faveur des clients existants. Comme Bloomberg le fait remarquer de manière sarcastique dans l'analyse SAP, SAP a ainsi atteint le bas de la fourchette prévue.

À partir de maintenant, c'est la dégringolade, pourrait chanter Christian Klein. Un Net Promoter Score de trois points est une catastrophe pour SAP. Le fournisseur ERP vit en grande partie de la confiance et de l'affection de ses clients existants. Avec les interfaces ouvertes, l'open source et le cloud computing, les clients existants de SAP peuvent agir de manière beaucoup plus agile et indépendante sous S/4 qu'à l'époque de R/3 et ECC.

Si, par le passé, un client SAP existant avait un problème de logiciel, il était tout naturel de consulter la liste des prix et conditions (SAP-PKL). Où trouver autrement une solution au problème ERP ? Actuellement, les utilisateurs disposent de nombreuses sources pour trouver une solution à leur problème. Les partisans de l'open source innovateurs regardent s'il y a quelque chose sur GitHub. Ceux qui ont de toute façon déjà parqué leur système chez un hyperscalaler demanderont probablement à ce dernier s'il existe une solution à leur problème.

Il y a de nombreuses années déjà, SAP a dû abandonner son ambitieux programme Leonardo parce que ses propres clients existants avaient tendance à se tourner vers les produits de Microsoft, Google et Amazon en matière d'IoT, d'IA, de ML et de blockchain. La situation ne s'améliorera pas beaucoup à l'avenir. Les clients existants de SAP se sont émancipés au cours des dernières années. Le PKL de SAP n'est plus la bible de tous les processus commerciaux. Comme le dit l'adage populaire : d'autres mères ont aussi de belles filles !

Une nouvelle perte de confiance et une nouvelle baisse du Customer Net Promoter Score en dessous de zéro se traduiraient directement en chiffres d'affaires pour SAP. Ce n'est donc pas une question de goût personnel que les clients existants apprécient ou non le chef de SAP Christian Klein, mais ce sont de très nombreux millions de chiffre d'affaires qui sont en jeu dans cette échelle de popularité.

Déjà avec la dernière annonce sur les marchés financiers, SAP a dû revoir à la baisse ses objectifs ambitieux de chiffre d'affaires dans le Cloud, car le Cloud Computing n'est pas très apprécié par les clients existants. Que diriez-vous d'un Cloud Net Promoter Score ? SAP réalisera un demi-milliard de chiffre d'affaires en moins avec le cloud, alors que le groupe connaîtra une croissance globale.