Quel est l'impact de l'IA sur la gestion des clients ?

Les clients attendent une expérience client personnalisée et une communication de suivi entièrement adaptée à leurs besoins. Si les entreprises ne répondent pas aux attentes sur un ou même plusieurs points de contact, la concurrence n'est souvent qu'à un clic. Pour maîtriser le flot de données et tirer des enseignements intelligents des informations collectées, il devient donc de plus en plus important pour les entreprises d'investir dans des systèmes CRM qui intègrent l'intelligence artificielle dans ces ensembles d'outils. Car c'est dans le CRM que convergent les données collectées - de l'ERP, de la boutique en ligne et de tous les autres services externes qui sont reliés au CRM. Ainsi, le CRM se transforme de plus en plus en une plate-forme globale pour l'interaction avec le client. Et l'IA permet de déduire des modèles à partir des données saisies, ce qui aide à relier les données clients, à améliorer la fidélisation de la clientèle et à développer l'activité en se concentrant sur les mesures appropriées et rentables.

Le CRM a toujours été axé sur les données. Alors qu'il suffisait autrefois de se fier à "l'intuition" des commerciaux, il est aujourd'hui indispensable d'analyser l'ensemble des données clients disponibles et de les relier à des données provenant d'autres systèmes, comme par exemple des boutiques en ligne ou des réseaux de contacts tels que LinkedIn et autres, afin d'obtenir une véritable vision à 360° pour chaque client et prospect. Et c'est précisément là qu'intervient le thème de l'intelligence artificielle. Une IA efficace peut relier entre elles des données provenant des sources les plus diverses, les analyser et en déduire des pronostics. Ces informations détaillées et individuelles sur le client ou le prospect permettent de personnaliser davantage les activités de marketing, ce qui se traduit par une génération de leads de meilleure qualité. Ou encore, elles permettent de rendre le processus de vente plus efficace, l'IA classant les opportunités de vente ouvertes en fonction de leur probabilité de conclusion.

Un exemple pratique est la hiérarchisation des leads ou des opportunités de vente. Le scoring de leads et d'opportunités basé sur l'IA permet d'évaluer les données CRM des clients et des prospects. Les modèles et les points communs des leads ou des opportunités de vente traités avec succès sont ainsi déterminés. Ceux-ci sont ensuite à leur tour mis en correspondance avec les leads et les opportunités ouverts. L'IA fournit ainsi aux collaborateurs du marketing et de la vente des prévisions sur les leads et les opportunités de vente les plus susceptibles d'être conclus avec succès. 

L'IA ne soutient pas seulement les entreprises dans le processus d'acquisition de clients, mais peut également être un soutien utile dans l'après-vente. En effet, les nouvelles technologies permettent entre autres d'analyser les émotions et les sentiments dans les messages. C'est ce qu'on appelle l'analyse des sentiments. Sur la base de l'analyse des sentiments, il est désormais possible de donner la priorité aux cas de service.

Bien entendu, l'analyse du sentiment ne s'applique pas uniquement au service, mais offre également des cas d'application utiles aux spécialistes du marketing. En effet, outre la correspondance avec l'entreprise, il est possible d'évaluer les posts et les critiques dans l'ensemble de l'univers numérique, qui constituent à leur tour une image de l'opinion sur l'entreprise et les produits et services en général.

L'intelligence artificielle marque un tournant dans la gestion de la clientèle. Les tâches répétitives telles que la saisie de données, l'analyse du comportement des clients, la qualification des leads ou même la réponse aux demandes des clients peuvent être automatisées grâce à l'intelligence artificielle. Les collaborateurs ont ainsi plus de temps à consacrer aux tâches stratégiques.

En outre, l'IA permet de mieux personnaliser les interactions avec les clients en analysant les données afin d'identifier les préférences et les comportements individuels, qui se traduisent à leur tour par des offres et des recommandations sur mesure.