¿Qué influencia tiene la IA en la gestión de clientes?
Los clientes esperan una experiencia personalizada y una comunicación de seguimiento totalmente adaptada a sus necesidades. Si las empresas no cumplen las expectativas en uno o varios puntos de contacto, la competencia suele estar a un solo clic de distancia. Para dominar la avalancha de datos y extraer conclusiones inteligentes de la información recopilada, es cada vez más importante que las empresas inviertan en sistemas de CRM que integren la inteligencia artificial en estos conjuntos de herramientas. Esto se debe a que los datos recopilados confluyen en el CRM, desde el ERP, la tienda web y todos los demás servicios externos que están conectados al CRM. Como resultado, el CRM se está convirtiendo cada vez más en una plataforma holística para interactuar con los clientes. Y con la ayuda de la IA, de los datos recopilados pueden derivarse patrones que ayudan a vincular los datos de los clientes, mejorar su fidelidad y ampliar el negocio centrándose en las medidas correctas y rentables.
El CRM siempre se ha basado en los datos. Mientras que antes bastaba con confiar en la "intuición" del personal de ventas, hoy en día es esencial analizar los datos existentes de los clientes en su totalidad y combinarlos con datos de otros sistemas como tiendas web o redes de contactos como LinkedIn y similares para lograr una verdadera visión de 360° de cada cliente y posible cliente. Y aquí es precisamente donde entra en juego la inteligencia artificial. Una IA eficaz puede vincular datos de una gran variedad de fuentes, analizarlos y obtener previsiones a partir de ellos. Esta información detallada e individual sobre el cliente o posible cliente permite que las actividades de marketing sean más personalizadas, lo que a su vez conduce a una generación de clientes potenciales de mayor calidad. O pueden hacer más eficiente el proceso de ventas permitiendo a la IA clasificar las oportunidades de venta abiertas según su probabilidad de cierre.
Un ejemplo práctico es la priorización de clientes potenciales u oportunidades de venta. La puntuación de oportunidades de venta y prospectos basada en IA se utiliza para evaluar los datos de CRM sobre clientes y prospectos. Esto se utiliza para identificar patrones y similitudes de los clientes potenciales u oportunidades de venta procesados con éxito. A continuación, se emparejan con los clientes potenciales y las oportunidades abiertas. De este modo, la IA proporciona al personal de marketing y ventas predicciones sobre cuáles de estos clientes potenciales y oportunidades de venta tienen más probabilidades de cerrarse con éxito.
Sin embargo, la IA no sólo ayuda a las empresas en el proceso de captación de clientes, sino que también puede proporcionar un apoyo útil en la posventa. Esto se debe a que las nuevas tecnologías también permiten analizar las emociones y estados de ánimo en los mensajes, entre otras cosas. Es lo que se denomina análisis de sentimientos. Ahora es posible priorizar el caso de servicio basándose en el análisis de sentimientos.
Por supuesto, el análisis del sentimiento no sólo puede utilizarse en el servicio, sino que también ofrece a los profesionales del marketing casos de uso útiles, porque además de la correspondencia con la empresa, también pueden analizarse las publicaciones y reseñas en todo el universo digital, que a su vez forman una imagen del sentimiento sobre la empresa y sus productos y servicios en general.
La inteligencia artificial marca un punto de inflexión en la gestión de clientes. Tareas repetitivas como la introducción de datos, el análisis del comportamiento de los clientes, la calificación de clientes potenciales o incluso la respuesta a consultas de clientes pueden automatizarse con ayuda de la inteligencia artificial. Esto deja a los empleados más tiempo para tareas estratégicas.
Además, la IA permite una mejor personalización de las interacciones con los clientes mediante el análisis de datos para identificar preferencias individuales y patrones de comportamiento, que a su vez conducen a ofertas y recomendaciones a medida.
