Comparaison de Qualtrics

La question se pose de savoir comment Qualtrics se distingue des outils d'enquête déjà abondants en termes de fonctionnalités ou d'autres éléments de différenciation, et si les spécificités de Qualtrics justifient son prix d'achat élevé.

Gestion de l'expérience

Plus la mondialisation et la transparence du marché progressent et plus les produits et les offres de service deviennent homogènes, plus il devient difficile pour les entreprises de se différencier de leurs concurrents. L'orientation globale vers les besoins des clients et la promotion d'expériences positives pour les clients offrent une solution à ce problème.

L'expérience client (CX) réunit l'ensemble des interactions directes et indirectes subjectivement perçues entre un consommateur et un fournisseur ainsi que leur évaluation cognitive et affective, que ce soit avant, pendant ou après l'achat sur l'ensemble des points de contact client (Customer Touchpoints) du parcours client. Un CX réussi reste dans la mémoire d'un client et déclenche chez lui le désir de répéter et de recommander l'expérience.

Une gestion CX réussie vise à fidéliser les clients en leur faisant vivre des expériences positives, à développer la relation client, à augmenter la satisfaction des clients en répondant à leurs attentes au-delà de leurs attentes et, en fin de compte, à augmenter le chiffre d'affaires et la valeur de l'entreprise. Elle se concentre sur le point de vue des clients, leurs émotions et leurs impressions subjectives.

Divers indicateurs de performance clés (KPI) mesurent l'efficacité des mesures CX. Le Net Promoter Score, par exemple, détermine la fidélité des clients en leur demandant avec quelle probabilité ils recommanderaient l'entreprise ou le produit. La collecte d'autres KPI et leur combinaison augmentent la précision de la mesure du CX.

Les collaborateurs acquièrent également différentes expériences dans leur travail quotidien. En tant que principale ressource de l'entreprise, l'un des objectifs prioritaires de l'entreprise est de comprendre leurs besoins et de créer une atmosphère de travail agréable et motivante qui a un impact positif sur la performance des employés, la réputation de l'entreprise et, le cas échéant, sur la qualité des contacts des employés avec les clients. L'expérience des employés (EX) décrit les perceptions et les expériences de travail d'un employé résultant d'interactions tout au long du cycle de vie de l'employé.

Expérience de l'employé

L'amélioration de l'EX fait que les employés sont convaincus de leur entreprise, s'identifient à elle, partagent leurs expériences avec d'autres et influencent ainsi l'image de l'entreprise. Les employés satisfaits qui se sentent valorisés sont plus motivés et poursuivent leur activité plus longtemps et plus intensément. Les EX-KPI tels que l'indice de satisfaction des employés mesurent la satisfaction des employés à travers des questions sur le soutien de la direction, la culture organisationnelle et les conditions de travail.

Dans les feedbacks à 360 degrés, l'environnement composé de supérieurs hiérarchiques, de collègues, de membres de l'équipe ou de clients évalue un professionnel ou un cadre. Les enquêtes Pulse s'adressent généralement à tous les collaborateurs par le biais de questions courtes et répétitives. La mise en commun des feedbacks donne aux entreprises une image de la performance globale, de la satisfaction et du bien-être des collaborateurs. Avec des enquêtes régulières, les entreprises identifient les problèmes à un stade précoce et peuvent prendre des mesures appropriées.

Expérience de la marque

L'expérience de marque (BX) comprend les sentiments et les réactions comportementales qu'un client associe à une marque, provoqués par des interactions avec la marque, par exemple par le biais des médias sociaux, des événements d'entreprise ou des logos. En revanche, l'expérience produit (PX) regroupe les expériences émotionnelles de l'interaction homme-produit, par exemple lors de l'utilisation du produit, du contact avec le produit ou des attentes envers le produit. Le PX peut avoir un impact sur la conception du produit, qui fait appel à différents sens humains, et contribue à donner une signification personnelle ou symbolique aux produits, suscitant ainsi des émotions.

Outils de gestion de l'expérience

Les données opérationnelles (O-Data) décrivent et analysent le point de vue de l'entreprise avec des données sur les ventes, les finances et le personnel issues des systèmes ERP ou CRM à l'aide de chiffres et de faits objectifs. Cependant, pour gérer efficacement les différents types de XM, les entreprises ont également besoin de données d'expérience (X-Data) sur les expériences vécues aux points de contact, qui représentent le facteur humain avec les émotions, les intentions et les perceptions, et que l'entreprise obtient uniquement en contactant les personnes concernées, par exemple via des enquêtes en ligne, des plateformes de médias sociaux ou des forums en ligne.

La collecte et l'analyse de données X et l'intégration avec des données O dans des outils XM peuvent fournir de nouvelles connaissances précieuses, justifier des situations actuelles, prévoir des évolutions futures et indiquer des options d'action (voir figure 1).

Les outils XM contiennent typiquement deux domaines, d'une part la fonctionnalité d'enquête connue depuis longtemps, d'autre part des modules XM spéciaux. Nous allons maintenant examiner de plus près certains outils XM qui évaluent des sites Web de revue de logiciels connus, à la fois par le biais de classements de pages et d'utilisateurs, et qui apparaissent en tête des classements. L'étude se concentre sur les outils XM Qualtrics, SurveyMonkey et SoGoSurvey.

Fonctionnalité Survey

Les critères de comparaison des fonctionnalités d'enquête comprennent les fonctionnalités d'enquête, les possibilités de reporting ainsi que des critères généraux tels que l'intégration, la convivialité, l'assistance et la protection des données. Le score global est calculé en pondérant les évaluations individuelles d'un outil. Les comptes de test mis à disposition gratuitement, les fonctionnalités activées dans ces comptes et leur mise à l'épreuve pratique fournissent la base de données pour la comparaison des enquêtes.

Le tableau 1 donne un aperçu de tous les critères d'évaluation, de la notation et des scores calculés. Avec 3 points, le scoring récompense le meilleur outil de la comparaison et attribue de manière échelonnée 2 ou 1 point(s) en dessous. Avec 0 point, le logiciel ne remplit pas le critère. Au total, Qualtrics obtient la meilleure note globale avec 9,6 points et occupe ainsi la première place du classement. Il est suivi de SurveyMonkey avec un total de 7,9 points et de SoGoSurvey avec 6,9 points.

Dans le détail, Qualtrics CoreXM, le domaine Survey de Qualtrics, convainc surtout dans la catégorie Features, entre autres par la grande variété de logiques Survey qui spécifient le parcours d'un participant à travers l'enquête, par exemple par des méthodes comme Skip ou Display Logic pour sauter des questions en fonction d'une réponse ou pour afficher ou masquer des questions ultérieures.

Les fonctions de piping ou de carry-forward reprennent des éléments de réponse pour les personnaliser dans les textes de questions et de réponses ultérieurs. Les données intégrées sont des champs définis par l'utilisateur, qui sont soit remplis par le participant à l'enquête, soit déduits des données de contact. De cette manière, chaque utilisateur suit un chemin individuel à travers l'enquête. Le Survey-Flow affiche à cet effet la logique de blocs entiers de questions de manière claire dans une structure arborescente.

Un autre point fort de Qualtrics réside dans les possibilités étendues de personnalisation des enquêtes à l'aide de scripts et d'éléments HTML et CSS. La traduction des sondages par l'API Google Translate connectée a également donné de meilleurs résultats que l'API Bing de SoGoSurvey lors du test. SurveyMonkey ne contient pas de traduction automatique. Outre la vérification manuelle des sondages, Qualtrics peut générer automatiquement des données pour le test des sondages.

IA prédictive

SurveyMonkey séduit par le type et la diversité des modèles de sondages et par le Survey Builder, l'interface utilisateur permettant de configurer de nouveaux sondages. SurveyMonkey ne dispose certes pas d'une bibliothèque de réponses comme Qualtrics ou SoGoSurvey, mais il compense cela par une IA prédictive pour la reconnaissance des types de questions et des questions. Qualtrics et SurveyMonkey vérifient la qualité du sondage à l'aide de l'IA et proposent des modifications.

Les trois outils prennent en charge les modes de distribution habituels, comme l'envoi par mail, le lien direct ou l'intégration dans un site web. Chez Qualtrics et SurveyMonkey, les sondages hors ligne sont également possibles via des applications maison pour smartphone. Tous les fournisseurs proposent en outre quelques fonctions supplémentaires (voir tableau 2), Qualtrics par exemple la gestion des versions des sondages, SoGoSurvey par exemple un calendrier de sondage pour la planification des rendez-vous.

Rapports et analyse

Dans le domaine du reporting, Qualtrics convainc par ses fonctions d'analyse étendues, avec l'AI Stats IQ pour les calculs statistiques automatiques et l'analyse des relations, ainsi que par ses tableaux croisés librement configurables, avec lesquels SoGoSurvey et SurveyMonkey ne peuvent pas rivaliser. Les trois outils intègrent une IA pour l'analyse et la reconnaissance de l'humeur des saisies de texte libre.

Alors que Qualtrics laisse les utilisateurs libres de créer des rapports, SoGoSurvey propose une large palette de rapports prédéfinis. Les trois outils ne couvrent pas suffisamment les tableaux de bord. SoGoSurvey et SurveyMonkey limitent fortement la configuration et la présentation des informations des tableaux de bord, tandis que Qualtrics n'active aucun tableau de bord lors de l'acquisition de la licence Survey.

En termes de possibilités d'intégration, SurveyMonkey offre la plus grande diversité avec plus de 100 apps différentes. Cependant, tous les outils intègrent le service d'intégration Zapier, qui génère des flux de travail automatisés en intégrant plus de 2000 apps et services différents. SurveyMonkey domine également dans le domaine de l'utilisabilité. Les utilisateurs louent la facilité d'utilisation du Survey Builder et des fonctions de reporting.

En revanche, chez Qualtrics, les utilisateurs font état d'une convivialité perfectible et d'un temps d'apprentissage élevé, ce que Qualtrics compense d'un autre côté par la plus grande offre d'aide, des instructions sur l'utilisation de la plateforme, un site d'assistance, un formulaire de communauté ainsi que le Basecamp avec des instructions vidéo sur les différentes fonctions.

Dans le domaine de la protection et de la sécurité des données, tous les outils disposent des certifications habituelles de l'industrie telles que ISO 27001, des mesures de conformité au RGPD et du cryptage des données, mais dans le cas de SoGoSurvey avec le protocole SSL obsolète, dans le cas de Qualtrics et SurveyMonkey State of the Art avec TLS. Dans le domaine de la sécurité des comptes, tous les fournisseurs travaillent avec des protocoles d'activité, SoGoSurvey et Qualtrics y ajoutent une authentification à deux facteurs. Qualtrics se distingue en outre par des règles de mot de passe qu'il est possible de définir soi-même et par des mesures telles que les délais de session.

Comparaison des modules XM

L'étude de la fonctionnalité XM s'est avérée plus difficile, car tous les fournisseurs de logiciels excluent les modules XM de leurs comptes d'essai. Par exemple, Qualtrics n'active pas dans le compte d'essai les modèles d'enquête pour les différents types de XM ou les tableaux de bord pour les aperçus des KPI XM. C'est pourquoi l'analyse qui suit se base exclusivement sur les sites web et les webinaires des fabricants, complétés par des sites d'examen et de notation.

Les trois fournisseurs s'adressent au domaine XM CX, notamment avec une fonction de boucle fermée permettant de réagir directement aux retours d'enquête des clients par le biais de tickets adressés au service clientèle. D'autres fonctions d'analyse sont disponibles dans des tableaux de bord préparés et basés sur les rôles pour les KPI. Les utilisateurs peuvent également créer leurs propres tableaux de bord. Qualtrics regroupe également les thèmes CX avec des enquêtes, des rapports et des tableaux de bord dans XM-Solution-Automated-Projects.

XM et CRM

L'intégration avec les systèmes CRM permet d'automatiser ces enquêtes. Dans une plateforme de gestion de la réputation en ligne, Qualtrics collecte des commentaires, des évaluations et des entrées de forum pertinents provenant de diverses plateformes en ligne et donne ainsi aux collaborateurs un aperçu des tendances actuelles en matière d'opinion afin de pouvoir réagir rapidement aux évolutions négatives.

L'AI Voice iQ de Qualtrics augmente la portée en intégrant les données téléphoniques, extrait les thèmes et les opinions des appels vocaux et en déduit différentes tendances. Des fonctions analytiques telles que Churn Prediction chez Qualtrics et SoGoSurvey pour l'estimation de la probabilité d'abandon des clients complètent l'offre. Dans l'ensemble, Qualtrics est nettement supérieur aux deux autres outils dans le domaine du CX.

SurveyMonkey soutient le secteur EX avec Engage, un outil de mesure de l'engagement des employés entièrement automatisé qui, après avoir importé les listes d'employés, crée un plan de sondage complet avec des sondages pulsés à intervalles réguliers sur des sujets tels que la satisfaction au travail, l'engagement personnel et la dynamique d'équipe, et évalue les sondages à l'aide de rapports et de tableaux de bord prédéfinis, chacun avec des scores distincts.

Sur une page d'accueil personnelle, les collaborateurs analysent leurs données, filtrent leurs propres forces et faiblesses et peuvent donner leur avis à tout moment, en dehors des enquêtes planifiées.

Qualtrics propose des programmes préétablis pour toutes les grandes étapes du cycle de vie des employés afin de recueillir et d'analyser l'expérience des employés dans des tableaux de bord et des rapports, comme un programme complet d'engagement des employés avec plus de 80 questions différentes, des programmes d'intégration et de départ des employés, d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée ou de sécurité de l'emploi.

En plus des analyses effectuées par les technologies iQ déjà mentionnées, les dirigeants voient des guides pour améliorer certains points faibles de l'EX afin de créer des plans d'action et d'en assurer le suivi. SoGoSurvey se limite à un tableau de bord EX, mais contient tout de même 14 modèles EX différents. Dans l'ensemble, SurveyMonkey et Qualtrics sont presque à égalité en ce qui concerne l'EX.

Conscience et perception de la marque

Chez BX, c'est Qualtrics qui domine. Différents projets automatisés de la solution XM mesurent la conscience et la perception de la marque et les analysent grâce à AI Insights. Afin d'évaluer le succès des campagnes publicitaires avant même leur publication, différents participants au sondage reçoivent chacun d'autres variantes de campagne et sont ensuite interrogés sur leur efficacité. SurveyMonkey et SoGoSurvey manquent d'un module BX, mais ils apportent des modèles sur la conscience de marque et peuvent évaluer les campagnes par des tests A/B. Les résultats de ces tests peuvent être utilisés dans le cadre d'études de marché.

PX de Qualtrics aide à adapter les produits au groupe cible, par exemple par un test de concept dans lequel les participants à l'enquête voient différents concepts de produits et donnent leur impression en retour. L'AI Driver iQ analyse les résultats importants de l'enquête par des analyses de régression, met en évidence les facteurs de succès, propose automatiquement des améliorations et compose ainsi le concept de produit optimal. Une analyse conjointe simule différentes compositions de caractéristiques de produits et détermine la combinaison de caractéristiques la plus prometteuse.

SurveyMonkey fonctionne avec des sondages d'audience couvrant différents domaines de tests de produits, tels que les tests de concepts, les analyses de conception de logos, de noms de marque et de design de produits. Les fonctions d'IA en tirent directement des enseignements clés. SoGoSurvey ne propose pas de solution PX spécifique, mais des modèles d'enquête pour le feedback et l'évaluation de produits. Qualtrics l'emporte donc de justesse sur SurveyMonkey dans le domaine du PX.