Processus de transformation industrielle

À l'avenir, il ne sera plus guère possible pour les entreprises de l'industrie manufacturière de rester compétitives en vendant uniquement des produits. C'est ce que prévoit l'étude "Future Services 2035" de la VDMA, qui a développé différentes images d'avenir sur la base d'ateliers d'experts.

Dans un scénario de retour à la base, où tout resterait en l'état, les constructeurs de machines seraient aliénés par leurs clients, découplés de la chaîne de valeur et perdraient leur position d'innovateurs. Les défis croissants rendent la transformation de l'industrie manufacturière sans alternative.

Depuis des années déjà, les entreprises sont confrontées à la forte pression de la concurrence mondiale. Elles doivent s'imposer face aux fabricants des pays à bas salaires qui proposent leurs produits à des prix nettement inférieurs. De ce fait, les activités de distribution classiques stagnent chez de nombreux constructeurs de machines allemands. Les chaînes d'approvisionnement perturbées et la pénurie persistante de main-d'œuvre qualifiée aggravent encore la situation. À cela s'ajoutent des exigences environnementales élevées, la hausse des prix du CO2 et des contraintes réglementaires croissantes.

Modèles commerciaux basés sur les services

La transformation en fournisseur de services peut résoudre ou du moins faciliter nombre de ces défis. Aujourd'hui déjà, les constructeurs d'installations et de machines déplacent de plus en plus leurs activités vers le secteur de l'après-vente, où ils réalisent de bonnes marges avec les pièces de rechange et les services techniques. Il s'agit maintenant de se rapprocher encore plus des clients existants et de se développer dans une situation commune gagnant-gagnant. Les entreprises y parviennent en ne vendant plus des produits et des services isolés, mais en proposant des solutions complètes dans le cadre d'un modèle d'abonnement.

L'objectif s'appelle : Equipment as a Service (EaaS). Les clients n'achètent pas une machine, mais l'obtiennent en tant que service et paient pour son utilisation ou sa production. Les deux parties deviennent ainsi des partenaires qui travaillent pour le succès commun de l'entreprise. Dans ce modèle, les clients bénéficient d'une disponibilité garantie des machines - une valeur ajoutée attrayante pour laquelle ils n'hésitent pas à dépenser un peu plus d'argent.

De plus, ils n'ont pas d'investissements initiaux élevés et transforment les Capex en Opex. Les fournisseurs, quant à eux, génèrent un flux de trésorerie continu, peuvent fidéliser davantage leurs clients et développer leurs services de manière adaptée. Comme un tel modèle commercial vise à prolonger le cycle de vie d'une machine, les entreprises améliorent en même temps leur bilan de durabilité. Elles économisent des ressources et réduisent leurs émissions de CO2.

Les modèles commerciaux basés sur les services nécessitent des processus numériques de bout en bout. Pour garantir le bon fonctionnement des machines de production, les fabricants doivent collecter et analyser les données de l'environnement du client. Ils peuvent ainsi optimiser la maintenance à l'aide de la maintenance prédictive et de l'assistance à distance. Parallèlement, les données fournissent des informations sur le moment où tel ou tel client est susceptible d'avoir besoin de telle ou telle pièce de rechange.

Les fabricants peuvent ajuster leurs stocks en conséquence, commander des ressources à temps et être ainsi moins vulnérables aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement. Pour que les modèles commerciaux basés sur les services soient couronnés de succès, les entreprises doivent en outre organiser leurs processus côté client de manière aussi efficace que possible. Les self-services et l'automatisation jouent ici un rôle clé. Ces mesures permettent non seulement d'alléger la charge de travail des collaborateurs et contribuent à surmonter la pénurie de personnel qualifié, mais elles améliorent également l'expérience client.

Premiers pas avec valeur ajoutée

Pour la plupart des entreprises, l'EaaS a encore un caractère plutôt visionnaire. Mais il n'est pas forcément nécessaire d'atteindre le niveau d'extension final. Il est déjà possible d'obtenir des plus-values en cours de route. L'essentiel est d'établir les premiers processus numériques de bout en bout - de préférence là où l'on peut obtenir le plus grand avantage avec un minimum d'efforts. Pour ce faire, les entreprises devraient définir une analyse de rentabilisation et commencer par un petit prototype.

Un exemple pratique simple est la commande automatisée de matériel : un modèle d'analyse des données permet de prédire la quantité de lubrifiant consommée par une machine et le moment où il faut le réapprovisionner. L'information est ensuite transmise au système SAP du fabricant, où elle déclenche automatiquement le processus de commande. Le client reçoit une notification et le technicien de service peut faire l'appoint de lubrifiant sans qu'il n'y ait d'arrêt imprévu.

L'IoT crée la base de données

Quelles sont les conditions techniques nécessaires à la mise en place d'un processus numérique de bout en bout ? L'un des éléments centraux est l'IoT. Cette technologie comble le fossé qui existait jusqu'à présent entre le système ERP SAP du fabricant et les machines utilisées par le client. Les données des capteurs ou des commandes de machines sont alors transmises à l'aide d'une solution de connectivité à un service de données central, où elles sont enregistrées et analysées. Elles peuvent ensuite être traitées et reliées aux processus ERP. L'interaction entre S/4 et les microservices des hyperscaleurs, par exemple, permet de mettre en œuvre cette solution. Tant AWS que Microsoft Azure proposent des solutions adaptées sur leurs plates-formes.

Le portail comme point de contact central

Le deuxième élément important pour un processus numérique de bout en bout est un portail client et de service intelligent. Il regroupe l'ensemble de la communication et de l'interaction entre les clients et l'entreprise en un seul point de contact central. Les données du client et du fournisseur y sont intégrées, de sorte que la plateforme devient le lien entre la production, l'ERP et le CRM.

Les clients peuvent par exemple commander des pièces de rechange, déclencher des ordres de maintenance, faire des demandes d'assistance, ouvrir des tickets ou consulter des tutoriels et de la documentation sur leurs machines sur le portail de service. Un chatbot, disponible 24 heures sur 24, fournit une assistance optimale, fournit rapidement des informations et répond aux questions standard. En outre, le portail client permet également de visualiser les données de surveillance de l'état de l'environnement de production - par exemple à l'aide d'un jumeau numérique qui reproduit virtuellement et avec précision le parc de machines spécifique au client.

SAP Commerce Cloud

Vollmer-Werke, dont le siège est à Biberach an der Riß, a déjà mis en œuvre un tel portail client intelligent avec jumeau numérique sur la base de SAP Commerce Cloud. La solution comprend une passerelle IoT pour machines, une plateforme cloud et l'intégration SAP. Les clients du fabricant d'affûteuses, répartis dans le monde entier, peuvent désormais se connecter à leur espace personnel sur le portail de service et consulter l'état de leurs machines. Ils ont également accès à un vaste pool d'informations, à des chatbots et à de nombreux autres services, dont des mises en relation en direct avec des experts.

Best-of-Suite avec SAP

Pour mener à bien la transformation des services, les entreprises ont besoin d'un environnement système qui soit numérisé, automatisé, efficace et transparent. Le cosmos SAP avec S/4 Hana, SAP Sales and Service Cloud et SAP Commerce Cloud crée de très bonnes conditions pour cela. En effet, étant donné que de nombreux systèmes différents doivent communiquer entre eux dans le cadre d'un processus numérique de bout en bout, une approche "best of suite" est avantageuse.

Un environnement système uniforme réduit la complexité, facilite l'automatisation et permet une interaction sans faille des composants impliqués. En outre, il simplifie la maintenance car, lors d'une mise à jour du système SAP, les interfaces correspondantes sont également mises à jour automatiquement.

Plus que de la technique

Même s'il est évident de se focaliser d'abord sur les aspects techniques de la transformation des services, les entreprises devraient penser dès le départ au changement culturel et organisationnel. Presque tous les services sont concernés, à commencer par le service commercial. A l'avenir, les collaborateurs ne devront plus seulement vendre des produits, mais s'intéresser de près aux processus clients. Afin de promouvoir un état d'esprit orienté vers le service, les mesures de gestion du changement sont importantes.

Au final, c'est le triptyque personnes, technologie et intégration des processus qui permet de réussir la transformation du service. Les entreprises devraient penser à ces trois piliers dès le début. Le meilleur moment pour se lancer, c'est maintenant. Avec l'IoT, un portail client numérique et l'intégration SAP, les entreprises peuvent mettre en place les premiers processus de bout en bout et obtenir rapidement une valeur ajoutée tangible.

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