Penser de la vente à l'exploitation

De nombreux projets CX échouent non pas au niveau de l'interface, mais en raison d'un manque de lien avec la réalité opérationnelle. Les entreprises raisonnent en termes d'interface client, mais n'intègrent pas l'expérience client dans l'ensemble de leur environnement SAP et de leurs processus.

Les commandes, contrats, prix, disponibilités, statuts de livraison, factures, réclamations, interventions de service, données de base, autorisations ou processus RH sont souvent stockés dans des systèmes SAP ou métier existants. Les données clients sont réparties dans plusieurs systèmes. Les équipes de service travaillent avec des informations incomplètes. Les processus commerciaux s'arrêtent là où commencent les processus ERP.

Les portails prennent en charge des services spécifiques, mais ne sont pas parfaitement intégrés à SAP S/4 Hana, aux systèmes SAP ECC existants, aux procédures métier ou aux processus en aval. L'IA fait l'objet de discussions, mais elle est souvent considérée comme un module complémentaire, et non comme une composante native d'une vision moderne.

Conséquence : les entreprises investissent dans de nouvelles interfaces, mais cela ne se traduit pas automatiquement par de meilleurs processus. Elles numérisent des points de contact isolés sans prendre en compte les processus sous-jacents, les flux de données et les responsabilités. C’est précisément là que se joue la question de savoir si l’expérience client génère une véritable valeur commerciale – ou si elle ne devient qu’un système de plus dans un environnement déjà complexe. L’expérience client doit donc être abordée là où sont également prises les décisions concernant la transformation SAP S/4 HANA, la modernisation des processus, la gestion des données, l’intégration, l’IA et les modèles opérationnels : au niveau de la direction et de l’architecture.

De bout en bout, pas en une seule fois

La création d’une expérience client holistique est souvent mal comprise. Le concept « de bout en bout » ne signifie pas que les entreprises doivent immédiatement déployer l’intégralité des composantes de l’expérience client ou lancer un vaste programme de transformation. Cela signifie plutôt que la première étape doit être planifiée de manière à rester évolutive par la suite. Et que les processus doivent être pensés, conçus puis mis en œuvre de manière cohérente, du début à la fin. Car la véritable valeur ajoutée réside dans l’approche « de bout en bout » à l’échelle de l’ensemble de l’architecture de l’entreprise.

Commencer petit

C'est précisément là que réside la différence fondamentale. Les entreprises peuvent commencer modestement : par un cas d'utilisation concret, un processus de service, un scénario commercial, un composant de portail, une automatisation basée sur l'IA ou un premier module de données et de transparence. L’important est que cette première étape ne reste pas isolée, mais qu’elle contribue à la réalisation d’un objectif viable.

La bonne approche consiste donc à adopter une vision globale, à démarrer de manière modulaire et à évoluer de façon évolutive. Même un petit projet CX peut déjà générer une valeur ajoutée significative. SAP Sales Cloud permet d’améliorer la transparence du pipeline. SAP Service Cloud permet de structurer, d’automatiser et d’accélérer les processus de service. SAP Engagement Cloud permet de mettre en place des campagnes ciblées, par exemple pour la réactivation ou la fidélisation des clients.

SAP Commerce Cloud ERP Cloud Edition permet de mettre en place des processus de vente numériques et d'exploiter de nouveaux potentiels de chiffre d'affaires. Des solutions de portail modulaires peuvent offrir aux clients, partenaires ou collaborateurs un accès centralisé et regrouper de manière transparente différents processus. L'important n'est pas de tout mettre en œuvre en même temps. L’important est de choisir la première étape de manière à ce qu’elle ait un impact commercial tout en restant évolutive sur le plan technique.

Planifier conjointement CX et S/4

De nombreuses organisations sont confrontées à la fois à des feuilles de route SAP S/4 HANA, à des scénarios de transformation « brownfield », « greenfield » ou sélectifs, à la modernisation d’environnements ECC qui se sont développés au fil du temps, à l’harmonisation des données, à la standardisation des processus et à des exigences croissantes en matière de processus clients numériques. Si ces thèmes sont abordés séparément, de nouveaux silos apparaissent. S'ils sont planifiés conjointement, l'expérience client peut devenir la valeur ajoutée commerciale tangible d'une transformation SAP globale.

Avec SAP Customer Experience, SAP S/4HANA et SAP BTP, SAP offre une base solide pour des processus clients intégrés. SAP CX couvre des domaines clés tels que les ventes, le service client, le commerce, l'engagement client, les données clients et la gestion des commandes. SAP S/4HANA et les systèmes SAP ECC existants prennent en charge les processus opérationnels clés. SAP BTP jette les bases de l'intégration, de l'extension, des données, de l'automatisation et des innovations liées à l'IA.

Cependant, la véritable valeur ajoutée ne réside pas dans la simple sélection de solutions individuelles, mais dans leur combinaison efficace. Une demande de service ne doit pas rester bloquée dans le portail. Un processus de vente ne doit pas s’interrompre aux limites du système ERP. Une campagne ne doit pas être lancée sans données clients pertinentes. Une solution de commerce en ligne ne doit pas être considérée indépendamment de la tarification, de la disponibilité, de la logistique et de la facturation. Une vision à 360 degrés des clients ne résulte pas de la mise en place d’un système supplémentaire, mais de données interconnectées, de processus clairs et d’une architecture robuste.

L'IA est bien plus qu'un simple complément

Dans le contexte de l'expérience client (CX), l'IA est encore souvent considérée comme une fonctionnalité complémentaire : un chatbot, une suggestion de texte, une classification automatique. Cette vision est trop réductrice. L'expérience client moderne doit être pensée de manière « native » pour l'IA. Les processus, les modèles de données, les interactions et les flux de travail doivent être conçus dès le départ de manière à ce que l'IA puisse être utilisée de manière pertinente, contrôlée et en tenant compte du contexte métier.

Pour cela, il est recommandé d'utiliser des modèles natifs d'IA et des modules de solution réutilisables afin de rendre les scénarios CX typiques plus rapidement accessibles. Il s'agit notamment du tri intelligent des demandes de service, des résumés de l'historique client, de l'aide à la « Next Best Action », de la reconnaissance automatique des demandes, du soutien documentaire pour les agents de service ou encore des recommandations basées sur les données destinées aux équipes commerciales et au service client.

Ce qui est déterminant ici, c'est l'équilibre entre automatisation et confiance. L'IA ne doit pas devenir un mécanisme de rejet numérique dans le parcours client. Elle doit améliorer la rapidité, le contexte et la qualité, tout en garantissant des transferts clairs vers les humains.

C'est précisément pour cette raison que le lien avec l'expertise SAP de bout en bout est si important. L'IA n'est efficace que dans la mesure où les processus, les données et les décisions dans lesquels elle s'inscrit le sont également. Une hiérarchisation des services basée sur l'IA nécessite des données pertinentes sur les clients, les contrats et les commandes. Une « Next-Best-Action » dans la vente nécessite des informations fiables sur le pipeline, l’historique, les offres en cours et le potentiel des clients. Une campagne intelligente nécessite des données clients propres, une segmentation et des canaux de retour dans la vente et le service client.

Point d'entrée : portails modulaires

Les solutions de portail modulaires constituent un point d’entrée particulièrement concret. Elles rendent l’expérience client visible pour les clients, les collaborateurs et les décideurs. Les portails peuvent permettre le libre-service, structurer les processus de service, déclencher des processus de vente, rendre les données transparentes et regrouper les interactions avec les clients. Il est toutefois essentiel de comprendre qu’un portail ne constitue pas à lui seul l’intégralité de la stratégie CX. Il s’agit de la porte d’entrée visible vers un environnement de processus, de données et de systèmes parfaitement intégré.

S'il est correctement mis en œuvre, un portail fait le lien entre l'interface client, SAP CX, SAP S/4 HANA ou SAP ECC, les processus métier existants, le niveau d'intégration et l'exploitation.

On peut commencer modestement – par exemple avec un processus de service ou de demande clairement délimité – puis l'étendre de manière modulaire : en y ajoutant des services en libre-service supplémentaires, des fonctionnalités de commerce, des processus de vente, une logique de campagne, des documents, des informations de statut ou des interactions basées sur l'IA.

C'est précisément là que réside l'intérêt pratique : les entreprises ne sont pas obligées de tout mettre en place d'un seul coup. Elles peuvent commencer par une première étape concrète et créatrice de valeur, puis la développer progressivement pour aboutir à une architecture d'expérience client plus complète.

Des premières idées à la mise en œuvre

De nombreuses entreprises savent qu'elles doivent améliorer leur expérience client, mais ne souhaitent pas se lancer dans un vaste programme de transformation. Souvent, ce n'est pas la volonté de changer qui fait défaut, mais un cadre solide pour démarrer : où en sommes-nous aujourd'hui ? Et existe-t-il des axes d'action concrets ?

L'accent est mis sur les défis actuels, l'environnement système existant, les ruptures de processus identifiables, les objectifs métier et les cas d'utilisation possibles. Sur cette base, un atelier offre l'opportunité de créer un cadre structuré pour la hiérarchisation des priorités, la feuille de route et la valeur métier. La collaboration avec un partenaire peut aider à démarrer modestement, à intégrer l'expérience client (CX) dans un modèle cohérent de processus, de données et d'exploitation, puis à se développer à grande échelle.

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