Numérisation sans S/4

L'entreprise suisse de tradition Zehnder utilise le logiciel ERP SAP ECC 6.0 depuis 2011. Ce système a été déployé sur tous les sites européens et adapté en permanence aux besoins de l'entreprise. Les solutions futures devaient également apporter cette flexibilité et une intégration élevée dans le système SAP de base. C'est pourquoi il est vite devenu évident que les nouveaux systèmes pour la vente et le service devaient également provenir de SAP. 

Sales Cloud

En collaboration avec le service commercial, le département informatique a finalement choisi en 2017 le système SAP Sales Cloud, dont l'introduction a été lancée la même année. L'entreprise a choisi comme partenaire Sybit, une agence numérique offrant des services complets et un partenaire SAP de longue date. Grâce à cette collaboration fructueuse, la mise en service s'est déroulée en grande partie sans complications, si bien que peu de temps après l'introduction, le deuxième projet d'implémentation dans le domaine des services a déjà pu être abordé. 

Gestion des services sur le terrain

En 2020, le système de service SAP Field Service Management (FSM) a été mis en service. Les deux nouveaux systèmes sont reliés entre eux d'une part par le logiciel ERP et d'autre part par des interfaces spécialement créées à cet effet. Rétrospectivement, pour Franz Furrer, responsable informatique de Zehnder Group, et son équipe, outre l'étroite collaboration avec Sybit, l'harmonisation propre des processus a été un facteur de succès important. "Je conseille aux autres entreprises de taille moyenne qui envisagent un projet similaire de bien réfléchir à tous les processus et d'aborder la phase de conception avec des idées claires".a déclaré Furrer.

Aujourd'hui, ni les responsables commerciaux ni les techniciens de service ne voudraient se passer des nouvelles solutions, car les deux départements bénéficient de gains d'efficacité considérables. Alors que les techniciens de service planifiaient auparavant eux-mêmes leur itinéraire d'intervention, les ordres de service sont aujourd'hui planifiés de manière centralisée et numérique avec le système FSM. Le système est désormais également doté de la précieuse fonctionnalité Best Matching Technician, qui s'est avérée être un moteur d'efficacité, selon Daniel Binggeli, responsable Service CH de Zehnder Group : "Grâce au nouveau Field Service Management, nous avons pu traiter dix pour cent d'interventions de service en plus après six mois seulement".

Expérience client

Les clients de Zehnder ressentent également cette mise à niveau. Auparavant, ils devaient attendre deux semaines pour obtenir le protocole d'intervention. Aujourd'hui, il peut être établi directement après l'intervention à partir du FSM et envoyé aux clients. Cela présente des avantages, notamment lors de la mise en service d'une nouvelle installation. La collaboration entre le service après-vente et la vente est également devenue plus ciblée. Les responsables régionaux des ventes ont directement sous la main les informations sur les clients de leur région en temps réel, que ce soit celles des vendeurs régionaux ou des techniciens qui y sont affectés. Grâce à la gestion des opportunités, également simple, et aux processus de planification des visites et de classification des clients, les réunions fastidieuses sont supprimées, car l'ensemble du pipeline des ventes et l'historique des clients sont visibles en un coup d'œil.

Grâce à la vue d'ensemble à 360 degrés des clients, les vendeurs se présentent aujourd'hui de manière plus compétente, se concentrent sur les projets prometteurs et augmentent finalement les ventes conclues. De plus, le système offre une disponibilité hors ligne fiable, ce dont le groupe d'entreprises est particulièrement tributaire dans les pays où le réseau de téléphonie mobile est instable. À l'avenir, la nouvelle solution d'expérience client pourra et devra également être utilisée par les partenaires afin de créer encore plus de proximité avec le client final - numériquement et commercialement.