La RPA offre plus qu'un simple potentiel d'économies

Parmi les technologies d'automatisation, la Robotic Process Automation (RPA) reste encore souvent dans l'ombre du Machine Learning. L'utilisation de la RPA, c'est-à-dire d'un robot logiciel (bot), pour le traitement entièrement automatisé et inter-systèmes des processus est pourtant très prometteuse pour de nombreuses entreprises.

L'utilisation est particulièrement recommandée lorsque des tâches très longues et répétitives doivent être exécutées par des collaborateurs, par exemple lors de l'appel de commandes ou de la planification de produits. Les avantages de la Robotic Process Automation pour les entreprises sont indiscutables : économie de ressources, augmentation de la vitesse des processus, amélioration de la qualité et de l'efficacité globale des processus.

Relation entre la RPA et les employés

Dans l'opinion dominante, les technologies d'automatisation telles que la RPA et le Machine Learning sont souvent assimilées à un potentiel d'économie d'emplois. Cela peut être le cas, mais pas forcément.

Car au-delà du potentiel d'économie de "ressources humaines" et du conflit entre la nouvelle technologie et les collaborateurs, je vois - notamment en ce qui concerne les domaines d'application typiques de la Robotic Process Automation - un tout autre aspect déterminant qui, à mon avis, est trop souvent négligé : Combien de fois parlons-nous du fait que l'un des principaux facteurs de réussite est la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis de leurs tâches et de l'entreprise ? À une époque où la pénurie de main-d'œuvre qualifiée est flagrante, les entreprises ont plus que jamais besoin de collaborateurs engagés, motivés et orientés vers le service.

Quel est le rapport avec la RPA ? C'est très simple : la technologie s'applique justement aux activités qui sont régulières, redondantes et qui prennent souvent beaucoup de temps. Et pour la plupart des collaborateurs, il ne s'agit en aucun cas d'activités qui augmentent leur motivation et leur satisfaction.

Au contraire, ce sont précisément les tâches qui peuvent être classiquement prises en charge par la RPA qui sont perçues comme ennuyeuses et qui détournent l'attention du travail proprement dit. La RPA peut donc ici soulager l'employé et lui permettre de se concentrer sur des activités plus complexes, qui ont une influence plus positive sur sa motivation et sa satisfaction.

La RPA améliore la satisfaction des clients

Et nous pouvons penser à tout cela encore plus loin, en direction des clients : Imaginez par exemple un employé du service d'assistance téléphonique qui reçoit une demande complexe et urgente de la part d'un client.

Un cas pour la RPA, qui crée des processus intelligents pour les demandes, traite en arrière-plan les demandes des clients de manière autonome et devient quasiment le "collègue" de l'employé : une situation gagnant-gagnant classique, dans laquelle la RPA permet à l'employé de donner un retour rapide au client et à ce dernier de recevoir à son tour des prestations de service rapides.

Si nous considérons la Robotic Process Automation et ses possibilités, nous pouvons à mon avis en tirer les messages essentiels suivants, qui nous aideront à mieux comprendre la Robotic Process Automation : Outre les conditions techniques et organisationnelles, l'utilisation efficace de la technologie de la Robotic Process Automation nécessite absolument l'acceptation et le soutien des collaborateurs ! Sans cela, la mise en œuvre ne réussira pas.

Cela ne devrait pas être impossible, surtout si le potentiel de la Robotic Process Automation en tant que "collègue" devient évident. En effet, au lieu de remplacer l'employé, on assiste à une symbiose entre l'homme et la technologie, conformément à la devise de notre entreprise chez Enowa : "Le numérique se décide de manière analogique".