Satisfaction des clients

Net Promoter Score

Im Mai war in den Wirtschaftsnachrichten über Lufthansa Folgendes zu lesen: Die Kundenzufriedenheit ist konzernweit auf einem Tiefpunkt angelangt, abzulesen am sogenannten Net Promoter Score (NPS): Diese Kennzahl bezeichnet jenen Anteil der Kunden, die ein Produkt weiterempfehlen. Die Netzwerkgesellschaften im Lufthansa-Konzern erreichten zuletzt gerade einmal einen Score von 35, die Billigtochter Eurowings 37.

Tiefpunkt? Die Lufthansa und ihre Tochtergesellschaften dürfen sich glücklich schätzen. Noch vor wenigen Jahren war der Net Promoter Score bei SAP negativ. Nun meldete Bloomberg für 2022, dass der Customer Net Promoter Score um sieben Punkte auf nur noch plus drei gefallen ist. SAP ist damit in der Gunst der Bestandskunden nur noch einstellig. Wie Bloomberg in der SAP-Analyse sarkastisch anmerkt, erreichte SAP damit das untere Ende der prognostizierten Spanne.

Von nun an geht’s bergab, könnte Christian Klein singen. Ein Net Promoter Score von drei Punkten ist für SAP eine Katastrophe. Der ERP-Anbieter lebt im hohen Maße vom Vertrauen und der Zuneigung seiner Bestandskunden. Mit offenen Schnittstellen, Open Source und Cloud Computing können die SAP-Bestandskunden unter S/4 wesentlich agiler und unabhängiger agieren als zu R/3- und ECC-Zeiten.

Hatte in der Vergangenheit ein SAP-Bestandskunde ein Software-Problem, war der Blick in die Preis- und Konditionenliste (SAP-PKL) selbstverständlich. Wo sonst sollte sich eine Lösung für das ERP-Problem finden? Aktuell gibt es für die Anwender viele Quellen für eine Problemlösung. Innovative Open-Source-Befürworter schauen, ob sich auf GitHub etwas findet. Wer ohnehin sein System schon bei einem Hyperscaler geparkt hat, wird wahrscheinlich bei diesem nachfragen, ob es eine Lösung für sein Problem gibt.

Vor vielen Jahren schon musste SAP das ambitionierte Programm Leonardo aufgeben, weil die eigenen Bestandskunden bei den Themen IoT, KI, ML und Blockchain zu den Produkten von Microsoft, Google und Amazon tendierten. In Zukunft wird es nicht viel besser werden. Die SAP-Bestandskunden haben sich in den vergangenen Jahren emanzipiert. Die SAP-PKL ist nicht mehr die Bibel aller Geschäftsprozesse. Wie sagt der Volksmund: Auch andere Mütter haben schöne Töchter!

Ein weiterer Vertrauensverlust und ein abermaliges Absinken des Customer Net Promoter Score unter null würden sich für SAP direkt in Umsatzzahlen bemerkbar machen. Es ist also nicht eine Frage des persönlichen Geschmacks, ob die Bestandskunden den SAP-Chef Christian Klein mögen oder nicht, sondern es geht bei dieser Beliebtheitsskala um sehr viele Umsatzmillionen.

Bereits mit der jüngsten Finanzmarktmeldung musste SAP die ambitionierten Cloud-Umsatzziele nach unten revidieren, denn Cloud Computing ist bei den Bestandskunden nicht sehr beliebt. Wie wäre es mit einem Cloud Net Promoter Score?  Eine halbe Milliarde weniger wird SAP mit Cloud umsetzen, während der Konzern insgesamt wachsen wird.