Invoice too big - que faire ?

Rien qu'au troisième trimestre de l'année dernière, 791 millions de commandes à facturer représentent un défi pour tout système de facturation. Avec SAP Billing and Revenue Innovation Management, BRIM, l'exploitant de la plate-forme a trouvé une solution de facturation qui évolue également avec les défis futurs du marché numérique.

L'ancien marché des start-up pour les services de livraison est très concurrentiel et est devenu entre-temps une concurrence d'éviction. Pour gagner l'un des marchés locaux, une entreprise de livraison doit fournir une qualité élevée associée à une performance élevée, explique Stefan Heyens, directeur des systèmes financiers chez Delivery Hero. Il ne s'agit pas seulement de livrer rapidement les produits aux clients finaux, mais aussi d'interagir en temps voulu et de manière fiable avec les partenaires tels que les restaurants et les chaînes de livraison. "En particulier au début de la pandémie mondiale de coronavirus, nous avons constaté que notre solution de facturation actuelle ne pouvait faire face que de manière limitée à la croissance parfois exponentielle des commandes de livraison".Nous sommes très contents de cette initiative", a déclaré Stefan Heyens.

Le succès B2B2C pour tous

Bien que le consommateur final se trouve au bout de la chaîne de livraison, l'activité de la plateforme est une activité B2B entre Delivery Hero, en tant qu'exploitant de la plateforme, et les restaurants et chaînes de restauration connectés. Parfois, des coursiers, appelés riders, viennent s'y ajouter, dans la mesure où ils sont facturés via la plateforme. Il existe différents contrats avec les chaînes de restauration, avec des taux de commission spéciaux et d'autres frais qui peuvent tout à fait varier. Un défi permanent : sur la base des commandes des clients qui passent par la plate-forme, il faut générer des positions en fonction de la consommation pour le décompte des commissions, c'est-à-dire combien de burgers ou de pizzas ont été effectivement commandés par McDonald's, Pizza Hut et autres, et par qui ils ont été livrés. Les positions issues des commandes des clients sont traduites en "Billable Items" afin de pouvoir être facturées à l'aide d'un logiciel.

Jasmina Cejan, Principal Consultant chez GTW Management Consulting GmbH à Vienne, précise : "Chez Delivery Hero, nous avons d'une part un nombre extrêmement élevé de factures en compte courant de masse, et d'autre part des factures globales exorbitantes des Big Five, qui contiennent des centaines de milliers, voire des millions de postes individuels". Ainsi, lorsque Pizza Hut, McDonald's ou Burger King utilisent la plate-forme de commande dans l'une des métropoles millionnaires comme Singapour, plusieurs millions de commandes sont rapidement réunies en un mois ; chaque pizza, chaque burger, bon, remise, frais de livraison par commande est enregistré et figure sur la facture globale. "C'est là que se situe le point crucial, car notre solution de facturation actuelle ne le permettait plus. Nous devions agréger tout ce volume d'une manière ou d'une autre pour pouvoir le facturer".Stefan Heyens se souvient de la situation initiale. Même si les factures groupées étaient envoyées par e-mail au format PDF, il était impossible de traiter une telle quantité de données.

Jusqu'alors, le service de livraison utilisait principalement SAP SD, et parfois, sur certains marchés locaux, une solution développée en interne pour eux. "Nous avons dû constater que nos outils adaptés localement ne pouvaient plus faire face à l'augmentation du volume des commandes et que la solution SD commençait elle aussi à atteindre ses limites. Le Billing Run Time dépassait parfois les dix heures".explique Stefan Heyens. Son équipe et lui ont d'abord essayé d'optimiser le processus de facturation en parallélisant les tâches et en utilisant d'autres astuces.

Mais les durées n'ont guère diminué. A un moment donné, le message d'erreur est apparu : Invoice too big. "Nous avons créé une solution qui nous a permis de diviser au moins en deux une telle facture globale et de la traiter de manière automatisée." Mais ce n'était pas du tout satisfaisant. "C'est précisément là que nous intervenons avec BRIM, en réunissant ces deux exigences importantes de l'activité de plateforme numérique : le compte courant de masse via SAP FICA complété par une facturation convergente".explique Jasmina Cejan. 

BRIM remporte le PoC de Billing

En 2019, lorsque Delivery Hero était à la recherche d'une solution de facturation alternative dans l'environnement SAP, il est rapidement tombé sur SAP BRIM. "Après divers ateliers, nous sommes arrivés en 2020 à la décision de mettre en place une preuve de concept (PoC) dans SAP BRIM".Stefan Heyens explique les premières étapes. "Nous avons vu en BRIM une solution idéale pour optimiser la performance de notre processus de facturation à long terme. En raison de la forte croissance de Delivery Hero, nous voulions une solution quasiment illimitée en termes de nombre d'ordres par facture, qui nous permette de continuer à facturer nos commandes de manière stable et en temps voulu à l'avenir".

Dans le cadre du PoC, on s'est d'abord concentré sur la partie Convergent Invoicing et Facturation. Il s'agissait avant tout de s'assurer que la solution de facturation puisse également traiter des factures contenant plus d'un million de commandes. Un autre facteur important était la durée des cycles de facturation : l'objectif était de les réduire d'au moins 50 pour cent. Au milieu de la mise en œuvre, le PoC s'est ensuite transformé en "projet réel", ce qui explique que la charge de travail ait un peu augmenté. Une exploitation parallèle a été garantie afin de pouvoir effectuer une comparaison directe entre CI et SD.

"Nous n'avions pas le droit à l'erreur, la solution devait pouvoir être facilement activée et désactivée - switch on/off - au cas où la direction déciderait finalement de ne pas le faire".explique Stefan Heyens. C'est pourquoi, par exemple, les PDF et les feuilles Excel ont été conservés dans l'ancienne mise en page et les adaptations des interfaces ont été limitées au strict nécessaire. Il n'y a eu aucun changement dans le système précédent, les interfaces existantes ont simplement été étendues au chargement de la facturation Convergent.

Dans BRIM, tous les détails d'une commande sont conservés sous forme d'articles facturables, c'est-à-dire le prix du repas, le montant de la remise et les frais de livraison. Ces informations peuvent être utilisées pour la facturation des différents modèles de commission, que la facturation soit quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. "Nous pouvons calculer à peu près tout, à n'importe quel moment, et même plusieurs fois si nécessaire. Il est ainsi possible de reproduire des modèles dans lesquels la commission est par exemple décomptée chaque semaine, mais calculée une nouvelle fois rétroactivement à la fin du mois, puis comptabilisée uniquement pour la différence".Jasmina Cejan explique la logique qui sous-tend les Billable Items. Des interfaces standard assurent le transfert de données nécessaire avec les fournisseurs de services de paiement. Qu'un restaurant les transmette par e-mail, SMS ou autre, cela n'a finalement aucune importance pour la solution de facturation.

L'une des raisons de l'introduction de la solution de facturation était et reste sa flexibilité en matière de tarification. Delivery Hero propose à ses partenaires - en fonction du marché - différents modèles de commission. "Pour mettre en œuvre de nouveaux modèles de commission dans BRIM, il suffit dans la plupart des cas d'adapter la configuration, ce qui élimine à son tour la nécessité d'apporter des modifications complexes au codage".Stefan Heyens, directeur financier, se montre visiblement enthousiaste. De plus, le fait de pouvoir tester tous les cas de facturation possibles sur le marché est un avantage énorme. Pour le service de livraison, l'équipe de vente est très créative en ce qui concerne les nouveaux modèles de commission.

"C'est pourquoi il est bon que nous puissions tester très tôt toutes les idées au BRIM, y compris celles qui pourraient éventuellement nous venir l'année prochaine." Si les tests se déroulent bien, il est possible de passer directement à l'échelle en direct. Ainsi, à Singapour, une facturation quotidienne a été mise en place afin de maîtriser les volumes de données. Pour tester des conditions tarifaires échelonnées et passer ainsi à la phase de mise en œuvre, Delivery Hero a rapidement procédé à des développements internes dans SAP SD.

"Nous voulons cependant voir sur toute une période de facturation quel a été le chiffre d'affaires d'un restaurant, par exemple, afin de déterminer des prix échelonnés sur cette base. Nous n'avons pas cette possibilité dans SD, qui se concentre toujours directement sur les commandes pour calculer les commissions. Mais ce qui nous intéresse dans ce contexte, c'est l'ensemble de la période de facturation et cela fonctionne dans BRIM out of the box", a pu se convaincre Stefan Heyens. Et Jasmina Cejan d'ajouter : "Dans SAP BRIM, nous avons déjà mis en œuvre de nombreux modèles de facturation alternatifs en standard, ce qui permet aux entreprises de tester à tout moment de nouveaux cas commerciaux numériques". 

Actuellement, nous travaillons sur un modèle global afin de ne pas devoir gérer une solution séparée dans chaque pays. "Grâce à notre culture de start-up, nous essayons naturellement de mettre en œuvre la solution BRIM le plus rapidement possible sur un marché en forte croissance, et de n'harmoniser quelque chose qu'après coup".Stefan Heyens explique comment il a procédé jusqu'à présent. Il prévoit maintenant de s'orienter de plus en plus vers une solution standard. Seules les exigences légales du marché peuvent varier, sinon un modèle global doit être utilisé. "Si nous montrons, à l'exemple d'un pays, que la facturation s'effectue de manière performante en une heure, personne ne veut rien changer. Ils se sentent en sécurité avec les données que nous fournissons dans les Billable Items et comprennent la nécessité d'un modèle global".Jasmina Cejan en est convaincue. 

Gagner du temps avec BRIM

L'objectif était de réduire de 50 pour cent le temps d'exécution dans les grandes chaînes de restauration. "Nous y sommes parvenus et avons même fait mieux, avec une optimisation de l'ordre de 80%", se félicite Stefan Heyens, "souvent en moins d'une heure". Tous les autres cycles de facturation ont pu être réduits à 15 ou 30 minutes grâce à SAP BRIM.

Le fait qu'à Singapour, l'équipe ait fait part assez rapidement après le lancement de l'effet positif du gain de temps a fait naître dans d'autres pays le souhait de mettre en œuvre quelque chose de semblable. La direction a finalement été convaincue par le résultat et la réelle valeur ajoutée, de sorte que BRIM a pu être déployé en Thaïlande, aux Philippines et en Malaisie. Les prochains projets sont également déjà bien engagés : Le déploiement est actuellement en cours au Bangladesh, et cette année encore, le Pakistan et d'autres marchés où le volume des commandes est en hausse devraient suivre.

Comme au Pakistan, on ne connaît souvent que le numéro de téléphone portable d'un restaurant, mais pas son adresse e-mail, il est prévu d'y réaliser en plus un envoi de facture par SMS en BRIM. En outre, on constate une augmentation du volume des commandes à Taiwan, où les appartements sont loués sans cuisine en raison du prix élevé des loyers, de sorte qu'il est devenu courant de commander des repas en ligne. 

Dernier point intéressant pour les entreprises : Delivery Hero prévoit d'implémenter un "processus de facturation d'entreprise" dans la solution BRIM. Les entreprises pourront ainsi facturer l'ensemble des commandes alimentaires de leurs collaborateurs via la plateforme de livraison sur une facture globale. En outre, il sera possible à l'avenir d'intégrer les "Additional Charges" dans un cycle de facturation, c'est-à-dire tous les frais qui ne relèvent pas des opérations de commission habituelles. Il s'agit par exemple de certains placements de produits pour les restaurants ou de la mise à disposition d'une présence sur Internet. Et la conclusion de Stefan Heyens : "Nous comptons bien sûr aussi sur le conseil boutique hautement professionnel de la part de GTW pour nos projets futurs".Il a également en tête la poursuite de l'automatisation des processus.