Nuage de services intelligents

Service client numérique : ces outils SAP sont convaincants

Pour que les entreprises puissent mettre en place des processus de service numériques sur mesure, il est essentiel de comprendre les différentes phases du service, les défis auxquels les entreprises sont confrontées et les outils qui permettent de les gérer.

Le portefeuille SAP propose des outils Intelligent Service Cloud et S/4 Service pour offrir aux clients une expérience de service rapide, personnalisée et homogène. Alors que les outils se distinguent par leur orientation vers le client et que leurs points forts se situent surtout dans les processus de ticketing, le S/4 Service met l'accent sur l'intégration dans les processus backend. Afin de concevoir le processus de service de manière globale et continue, il est extrêmement important de mettre en place une solution de service intégrée, qui desserve également d'autres points de contact que les points de contact classiques mentionnés ci-dessus. La solution : un portail de services. SAP Commerce Cloud offre tout ce qu'il faut pour créer de tels portails intégratifs.

Les portails clients peuvent être construits sur la base de la plateforme SAP Business Technology, une plateforme ouverte de données et de développement pour l'ensemble de l'écosystème SAP. Il est recommandé d'implémenter autour du processus une gestion des connaissances qui aide le collaborateur du service à répondre aux demandes complexes. SAP propose ici sa propre solution avec SAP Knowledge Central by Nice.

Mais que se passe-t-il lorsqu'une intervention d'un technicien est nécessaire pour réparer un appareil électrique ? SAP Field Service Management (FSM), basé sur le cloud, fait partie du portefeuille SAP et constitue, en combinaison avec SAP Service Cloud et Remote Support, la base d'une planification efficace des interventions sur site. Le logiciel permet de planifier les interventions en temps réel et utilise la technologie de crowd-service basée sur l'intelligence artificielle.