Nube de servicios inteligentes
Atención al cliente digital: estas herramientas de SAP convencen
Para que las empresas puedan establecer procesos de servicio digital personalizados, es esencial comprender en qué fases puede dividirse el servicio, a qué retos se enfrentan las empresas y qué herramientas pueden utilizarse para contrarrestarlos.
La cartera de SAP ofrece las herramientas Intelligent Service Cloud y S/4 Service para proporcionar a los clientes una experiencia de servicio rápida, personalizada y coherente. Mientras que las herramientas se distinguen por su orientación al cliente y tienen sus puntos fuertes principalmente en los procesos de emisión de tickets, S/4 Service se centra en la integración en los procesos de back-end. Para diseñar el proceso de servicio de forma holística y coherente, es inmensamente importante establecer una solución de servicio integrada que también sirva a otros puntos de contacto además de los clásicos mencionados anteriormente. La solución: un portal de servicios. SAP Commerce Cloud ofrece todo lo necesario para crear este tipo de portales integradores.
Los portales de clientes pueden construirse sobre la base de SAP Business Technology Platform, una plataforma abierta de datos y desarrollo para todo el ecosistema SAP. Es aconsejable implantar una gestión del conocimiento en torno al proceso, que apoye al empleado del servicio en consultas complejas. SAP ofrece aquí su propia solución con SAP Knowledge Central by Nice.
Pero, ¿qué ocurre cuando se necesita un técnico para reparar un aparato eléctrico? El SAP Field Service Management (FSM) basado en la nube es un componente de la cartera de SAP y, junto con SAP Service Cloud y Remote Support, constituye la base para una planificación eficiente del despliegue in situ. El software permite planificar el despliegue en tiempo real y utiliza tecnología de servicio masivo basada en inteligencia artificial.
