Information, identification et intégration

Les points forts sont la représentation personnalisée du parc de machines avec des pièces adaptées, la possibilité de gérer directement les informations de maintenance de chaque machine, ainsi que l'intégration transparente de SAP.

Cette première phase est le début d'une vision au terme de laquelle les machines Bühler communiqueront avec le portail et commanderont elles-mêmes leurs pièces de rechange.

E-3 s'est entretenu avec Mathias Bösch, Head of Digital Business chez Bühler et Gerd Bart (à droite), Solution Principal E-Business chez Sybit.

Monsieur Bösch, vous avez récemment mis en place avec Sybit le Customer Portal appelé myBühler. Quelles sont les possibilités offertes par ce portail ?

Mathias Bösch : Avec ce projet, nous voulions avant tout réaliser trois choses pour nos clients : Information, identification et intégration.

L'information implique la mise à disposition d'un grand nombre d'informations sur les machines de nos clients et les pièces souhaitées.

En outre, l'identification des bonnes pièces joue un rôle important. Nous y parvenons d'une part grâce à la représentation de structures dites "as-built" et d'autre part grâce à de nouvelles vues photographiques à 360 degrés des pièces.

Et pour nos clients, l'intégration dans leurs processus d'approvisionnement existants joue bien sûr un rôle central.

En résumé, myBühler offre à nos clients, de manière claire et efficace, la possibilité de trouver et de commander les pièces de rechange nécessaires pour leurs machines fabriquées individuellement.

Il aide également à la gestion des machines, de l'exploitation à la maintenance.

Quel est l'objectif de cette décision ?

Bösch : Dans la sphère privée, le commerce électronique fait partie de notre quotidien. Cette tendance est également de plus en plus visible dans notre industrie.

Notre objectif principal était donc d'offrir à nos clients un service qu'ils connaissent déjà dans leur vie quotidienne privée et d'être ainsi prêts pour les futurs services numériques.

La différence entre notre boutique et une boutique B2C classique est néanmoins énorme, car nous nous basons sur le parc de machines du client, géré dans SAP.

Mais cela nous permet d'offrir à nos clients un service optimal pour leurs machines.

Vous avez choisi de mettre en œuvre le portail sur la base de Hybris. Pourquoi ?

Bösch : Hybris est l'un des leaders du marché dans le domaine du commerce électronique et l'acquisition de SAP nous a apporté des avantages stratégiques.

Même si l'intégration dans SAP a encore du potentiel, nous voyons de nombreuses possibilités pour l'avenir.

De plus, Hybris offre un large portefeuille de produits avec de très bonnes fonctionnalités de base et la flexibilité nécessaire.

Comment vos clients en profitent-ils ?

Bösch : L'accès direct et facile aux informations sur les machines, les pièces et l'état des offres et des commandes est un aspect que nos clients apprécient beaucoup.

Nous avons réussi à simplifier considérablement le traitement des commandes pour les clients et à le rendre plus transparent.

Et puis, la facilité d'identification des bonnes pièces est certainement une des clés du succès.

Si cela n'est pas possible, nous offrons d'énormes avantages grâce au service Find-a-Part : Le client peut télécharger une photo de la pièce de rechange qu'il recherche sur le portail et nous la trouvons pour lui.

Le projet est bien ancré dans l'entreprise et connu jusqu'au conseil d'administration. Quel est l'impact sur le projet ?

Bösch : L'idée était déjà présente dans l'entreprise depuis un certain temps et diverses initiatives avaient déjà été prises. Nous sommes d'autant plus heureux d'avoir enfin pu aborder le sujet et le faire aboutir.

D'une part, la Management Attention mentionnée apporte naturellement des voies de décision plus courtes et assure une grande poussée au sein de l'équipe de projet et de l'organisation.

Mais d'un autre côté, la pression et les attentes augmentent naturellement aussi.

Monsieur Bart, la mise en œuvre du Customer Portal s'est déroulée en six mois environ. Quel a été le défi pour l'équipe Sybit ?

Gerd Bart : C'était déjà un objectif sportif : du lancement du projet en avril jusqu'au "go live" en septembre, mais cela nous a énormément soudés en tant qu'équipe.

Nous avons procédé de manière à fournir des résultats toutes les deux semaines, ce qui a pas mal stimulé la mise en œuvre.

À cela s'est ajoutée la bonne collaboration avec l'équipe de Bühler AG. Il s'agissait de plus de 30 collaborateurs qui nous ont apporté un excellent soutien.

Quels sont, selon vous, les points forts du portail ?

Bart : Deux choses m'enthousiasment particulièrement : la première est l'énorme quantité de données en arrière-plan, dont le système jongle avec les différentes représentations avec une grande facilité.

L'autre est le parcours du client à travers le portail : en partant de sa machine fabriquée individuellement, il voit d'abord toutes les pièces de rechange, peut consulter les documents correspondants, peut commander des pièces d'usure, afficher les prix et se faire aider via le service Find-a-Part.

De mon point de vue, ce portail est parfaitement adapté aux besoins des clients.

L'équipe Sybit a travaillé selon la méthode de projet agile. Cette méthode a-t-elle donné un coup de fouet au projet ?

Bart : Oui, sans aucun doute. Les sprints bihebdomadaires, c'est-à-dire l'obligation de livrer des résultats toutes les deux semaines, sont issus de la méthodologie de projet agile.

Cela a permis d'accélérer le projet et de faire en sorte que nous puissions atteindre l'objectif fixé.

Quelles sont les prochaines étapes après la mise en service ?

Bart : À court terme, la connexion de catalogues numériques de pièces détachées et d'interfaces avec les systèmes ERP des clients jouera un rôle important, en plus des petites extensions de fonctionnalités.

Mais dans la vision de Bühler, le portail client sera encore développé et complété par quelques fonctions et processus supplémentaires.

Des thèmes comme l'apprentissage en ligne, la surveillance en ligne et la maintenance en ligne nous occuperont certainement encore.

Quelles seront les priorités ou les défis à venir ?

Bart : Nous mettons clairement l'accent sur la poursuite de l'automatisation des processus.

L'un des défis que je me réjouis personnellement de relever sera de réaliser le parcours des données numériques depuis les machines jusqu'au portail.