Información, identificación e integración
Entre los aspectos más destacados se encuentran la asignación personalizada de la flota de máquinas con las piezas adecuadas, la posibilidad de mantener directamente la información de mantenimiento de cada máquina y la perfecta integración con SAP.
Esta primera fase es el comienzo de una visión al final de la cual las máquinas de Bühler se comunicarán con el portal y pedirán sus piezas de repuesto de forma independiente.
E-3 habló con Mathias Bösch, Director de Negocio Digital de Bühler, y Gerd Bart (derecha), Solution Principal E-Business de Sybit.
Señor Bösch, recientemente ha creado el portal del cliente myBühler con Sybit. Qué opciones ofrece el portal?
Mathias Bösch: Con este proyecto queríamos conseguir tres cosas principales para nuestros clientes: Información, identificación e integración.
La información incluye el suministro exhaustivo de información sobre las máquinas de nuestros clientes y las piezas necesarias.
La identificación de las piezas correctas también desempeña un papel importante, lo que conseguimos, por un lado, cartografiando las estructuras "as-built" y, por otro, utilizando innovadoras vistas fotográficas de 360 grados de las piezas.
Y para nuestros clientes, la integración en sus actuales procesos de adquisición desempeña naturalmente un papel central.
En resumen, myBühler ofrece a nuestros clientes una forma clara y eficaz de encontrar y pedir las piezas de recambio que necesitan para sus máquinas fabricadas individualmente.
También facilita la gestión de las máquinas, desde su funcionamiento hasta su mantenimiento.
¿Cuál es el objetivo de esta decisión?
Bösch: El comercio electrónico es un compañero cotidiano en la esfera privada. Esta tendencia también es cada vez más reconocible en nuestra industria.
Nuestro principal objetivo era, por tanto, ofrecer a nuestros clientes un servicio que ya conocen de su vida privada y estar preparados para futuros servicios digitales.
No obstante, la diferencia entre nuestra tienda y una tienda B2C clásica es enorme, ya que nos basamos en el parque de máquinas del cliente mantenido en SAP.
Sin embargo, esto nos permite ofrecer a nuestros clientes un servicio óptimo para sus máquinas.
Decidió implantar el portal sobre la base de Hybris. ¿Por qué?
Bösch: Hybris es uno de los líderes del mercado en el sector del comercio electrónico y la adquisición de SAP nos proporcionó ventajas estratégicas.
Aunque la integración en SAP aún tiene potencial, vemos muchas oportunidades para el futuro.
Además, Hybris ofrece una amplia cartera de productos con una funcionalidad básica muy buena y la flexibilidad necesaria.
¿Cómo se benefician de ello sus clientes?
Bösch: El acceso directo y sin complicaciones a la información sobre máquinas, piezas y el estado de los presupuestos y pedidos es un aspecto que nuestros clientes aprecian enormemente.
Hemos conseguido simplificar considerablemente la tramitación de pedidos para los clientes y hacerla más transparente.
Además, la simple identificación de las piezas adecuadas es sin duda una clave del éxito.
Si esto no es posible, ofrecemos enormes ventajas con nuestro servicio Find-a-Part: El cliente puede subir una foto de la pieza de recambio que busca al portal y nosotros se la encontramos.
El proyecto está firmemente anclado en la empresa y es conocido hasta por el Consejo de Administración. ¿Cómo afecta esto al proyecto?
Bösch: La idea llevaba tiempo en la empresa y ya había habido varias iniciativas. Estamos muy satisfechos de haber podido finalmente abordar el tema y convertirlo en un éxito.
Por un lado, la mencionada atención de la dirección se traduce naturalmente en vías de decisión más cortas y supone un gran impulso dentro del equipo del proyecto y de la organización.
Pero, por otro lado, la presión y las expectativas también aumentan.
Sr. Bart, el Portal del Cliente se implantó en un total de unos seis meses. Cuál fue el reto para el equipo de Sybit?
Gerd Bart: Fue todo un reto: desde el inicio del proyecto en abril hasta la puesta en marcha en septiembre, pero realmente nos unió como equipo.
Procedimos de tal manera que entregábamos resultados cada quince días, lo que realmente impulsó la aplicación.
A esto hay que añadir la excelente colaboración con el equipo de Bühler AG. Hubo más de 30 empleados que nos prestaron un apoyo excelente.
¿Cuáles cree que son los aspectos más destacados del portal?
Barba: Me impresionan especialmente dos cosas: una es la enorme cantidad de datos en segundo plano, con los que el sistema hace malabarismos con gran facilidad.
La otra es el recorrido del cliente por el portal: partiendo de su máquina personalizada, primero ve todas las piezas de recambio, puede consultar los documentos asociados, pedir piezas de desgaste, consultar los precios y obtener ayuda a través del servicio Find-a-Part.
En mi opinión, este portal está perfectamente adaptado a las necesidades de los clientes.
El equipo de Sybit trabajó según la metodología ágil de proyectos. Impulsó este método el proyecto?
Barba: Sí, sin duda. Los sprints quincenales, es decir, la exigencia de entregar resultados cada quince días, tienen su origen en la metodología ágil de proyectos.
Esto aceleró el proyecto y garantizó que pudiéramos cumplir el objetivo.
¿Cuáles son los siguientes pasos tras la puesta en marcha?
Bart: A corto plazo, la conexión de los catálogos digitales de piezas de recambio y las interfaces con los sistemas ERP de los clientes desempeñarán un papel importante, junto con mejoras funcionales de menor envergadura.
En la visión de Bühler, sin embargo, el portal del cliente se ampliará aún más y se complementará con funciones y procesos adicionales.
Temas como el aprendizaje, la supervisión y el mantenimiento electrónicos seguirán ocupándonos.
¿Dónde se centrarán los retos del futuro?
Barba: Nos centramos claramente en una mayor automatización de los procesos.
Un reto que personalmente me hace mucha ilusión es realizar el trayecto de los datos digitales desde las máquinas hasta el portal.
