Bien n'est plus assez bien

Kunden erwarten den Komfort einer nahtlosen Integration aller Touch-Points wie Onlineshop, Filiale und Callcenter sowie ein durchgängiges Omni-Channel-Kundenerlebnis. Dazu werden neue Geschäftsprozesse wie Streckengeschäft, Click and Collect, Click and Reserve oder Ship from Store benötigt. Und diese müssen so flexibel gestaltet sein, dass sie kurzfristig (oder sogar dynamisch) geändert werden können.

Das macht die Aufgabe für die IT herausfordernd. Im Prinzip gibt es zwei verschiedene Ansätze zum Aufbau einer Omni-Channel-Infrastruktur: entweder die Weiterentwicklung mehrerer verteilter Lösungen, die nie für den eigentlichen Zweck des Order-Managements entworfen worden sind, oder die Einführung eines zentralen Order-Management-Systems (OMS).

Wie ein OMS hilft

Ohne zentrales Order-Management muss die Omni-Channel-Funktionalität in alle beteiligten Umsysteme hineinprogrammiert werden. Im Falle einer SAP-Landschaft zählen dazu SAP ERP, S/4, CAR für das Zusammenführen der Kunden-, Abverkaufs- und Bestandsdaten, das Add-on OAA für Sourcing, eine Commerce Cloud (Hybris) für E-Commerce und die jeweilige Call-Center-Anwendung. 

Ein OMS hilft bei komplexen Bestellungen von Produkten oder Services, wenn beim Zusammenstellen, dem Versand und dem Transport verschiedene Prozesse involviert sind und dies über die Grenzen des Systems und Unternehmens. Das Gleiche gilt für komplexe oder nachträgliche Änderungen der im Sourcing verbundenen Prozesse. Oder mit der Einbeziehung von Transfers bei Pick-up-Prozessen. Dann entsteht ein andauernder und erheblicher Programmier- und Pflegeaufwand. Damit wäre ein umfassendes SAP OMS ein komplexes Entwicklungsprojekt.

Sie können die Omni-Channel-Prozesse viel flexibler mit einem zentralen OMS umgesetzt werden. Das OMS verbindet die Kundenprozesse mit den Abwicklungsprozessen im Hintergrund und steuert alle Omni-Channel-Aufträge. Das OMS kennt alle Bestände (über alle Kanäle wie Online, Filiale, Lager, in Transit) und Aufträge und sorgt für einen reibungslosen Ablauf. Es entscheidet, welcher Auftrag aus welchem Lager, von welcher Filiale oder von welchem Drop-Ship-Partner erfüllt werden soll. 

Ohne Coding

Das Erfüllen des gegebenen Lieferversprechens wird automatisiert und der tatsächliche Mehrwert einer komplexen Lieferkette voll genutzt. Hat das OMS erst einmal die eingegangene Bestellung analysiert und die optimalen Lager, Lieferanten und Paketunternehmen involviert, wird der weitere Bestellablauf überwacht. Sobald dieser Plan durch externe Einflussfaktoren bedroht ist, wie eine beschädigte Lieferung in eine Pick-up-Lokation oder einen plötzlich entdeckten Fehlbestand, sucht und initiiert das OMS die nächstbeste Möglichkeit und hält den Kunden und den Händler am Laufenden. Sollte der Kunde in Zwischenzeit in der Filiale vorbeischauen oder im Callcenter anrufen, wird er sofort vom Mitarbeiter mit der aktuellen Information versorgt und optimal betreut. Diese OMS-Fähigkeiten werden interaktiv konfiguriert und fortlaufend an die aktuellen Notwendigkeiten angepasst. Coding ist nicht notwendig.

Gut ist nicht mehr gut genug. Wer seinen Kunden ein Omni-Channel-Einkaufserlebnis auf der Höhe der Zeit bieten möchte, kann seine bestehende SAP-Landschaft durch ein zentrales Order-Management ergänzen. S/4 unterstützt die Basisprozesse für Retail. CAR reichert das ERP mit Analyse in Fast-Echtzeit an und verwaltet die PoS-Daten. Dazu im Trio ein OMS, das die Lieferzusagen der Kundenbestellungen orchestriert, und das über alle Kanäle, Systeme und Organisationen.