Bien n'est plus assez bien

Les clients attendent le confort d'une intégration transparente de tous les points de contact tels que la boutique en ligne, le magasin et le centre d'appels, ainsi qu'une expérience client omni-canal de bout en bout. Pour ce faire, de nouveaux processus commerciaux tels que la livraison directe, le click and collect, le click and reserve ou le ship from store sont nécessaires. Et ceux-ci doivent être conçus de manière suffisamment flexible pour pouvoir être modifiés à court terme (ou même de manière dynamique).

Cela rend la tâche difficile pour l'informatique. En principe, il existe deux approches différentes pour mettre en place une infrastructure omni-canal : soit le développement de plusieurs solutions distribuées qui n'ont jamais été conçues dans le but premier de la gestion des commandes, soit l'introduction d'un système central de gestion des commandes (OMS).

Comment un OMS aide

Sans gestion centrale des commandes, la fonctionnalité omni-canal doit être programmée dans tous les systèmes environnants impliqués. Dans le cas d'un environnement SAP, il s'agit de SAP ERP, S/4, CAR pour la fusion des données clients, des données de vente et des données de stock, de l'add-on OAA pour le sourcing, d'un Commerce Cloud (Hybris) pour le e-commerce et de l'application du centre d'appels concerné. 

Un OMS aide à gérer les commandes complexes de produits ou de services, lorsque différents processus sont impliqués dans l'assemblage, l'expédition et le transport, et ce au-delà des frontières du système et de l'entreprise. Il en va de même pour les modifications complexes ou ultérieures des processus liés au sourcing. Ou avec l'intégration de transferts dans les processus de pick-up. Il en résulte alors un travail de programmation et de maintenance permanent et considérable. Ainsi, un SAP OMS complet serait un projet de développement complexe.

Ils peuvent mettre en œuvre les processus omni-canaux de manière beaucoup plus flexible avec un OMS central. L'OMS relie les processus clients aux processus de traitement en arrière-plan et gère toutes les commandes omni-canal. L'OMS connaît tous les stocks (par tous les canaux comme en ligne, en magasin, en entrepôt, en transit) et les commandes et veille à leur bon déroulement. Il décide quelle commande doit être honorée à partir de quel entrepôt, de quelle filiale ou de quel partenaire drop-ship. 

Sans codage

Le respect de la promesse de livraison donnée est automatisé et la valeur ajoutée réelle d'une chaîne logistique complexe est pleinement exploitée. Une fois que l'OMS a analysé la commande reçue et impliqué les entrepôts, les fournisseurs et les entreprises de transport de colis optimaux, il surveille la suite du processus de commande. Dès que ce plan est menacé par des facteurs d'influence externes, comme une livraison endommagée dans un lieu de pick-up ou une rupture de stock soudainement découverte, l'OMS recherche et initie la prochaine meilleure possibilité et tient le client et le commerçant informés. Si, entre-temps, le client passe par le magasin ou appelle le centre d'appels, l'employé lui fournit immédiatement les informations les plus récentes et le prend en charge de manière optimale. Ces capacités OMS sont configurées de manière interactive et adaptées en permanence aux besoins actuels. Le codage n'est pas nécessaire.

Bien n'est plus suffisant. Ceux qui souhaitent offrir à leurs clients une expérience d'achat omni-canal à la hauteur peuvent compléter leur paysage SAP existant par une gestion centralisée des commandes. S/4 prend en charge les processus de base pour la vente au détail. CAR enrichit l'ERP avec une analyse en temps réel et gère les données PoS. En outre, le trio comprend un OMS qui orchestre les promesses de livraison des commandes des clients, et ce à travers tous les canaux, systèmes et organisations.