Lo bueno ya no es suficiente
Los clientes esperan la comodidad de una integración perfecta de todos los puntos de contacto, como la tienda en línea, la sucursal y el centro de llamadas, así como una experiencia de cliente omnicanal continua. Esto requiere nuevos procesos empresariales, como el envío directo, el clic y recoger, el clic y reservar o el envío desde la tienda. Y estos procesos deben diseñarse de forma tan flexible que puedan modificarse a corto plazo (o incluso de forma dinámica).
Esto convierte la tarea en un reto para los informáticos. En principio, existen dos enfoques diferentes para construir una infraestructura omnicanal: o bien el desarrollo ulterior de varias soluciones distribuidas que nunca fueron diseñadas para el propósito real de la gestión de pedidos, o bien la introducción de un sistema central de gestión de pedidos (OMS).
Cómo ayuda una OMS
Sin una gestión central de pedidos, la funcionalidad omnicanal debe programarse en todos los sistemas periféricos implicados. En el caso de un entorno SAP, esto incluye SAP ERP, S/4, CAR para fusionar datos de clientes, ventas e inventario, el complemento OAA para abastecimiento, una nube de comercio (Hybris) para comercio electrónico y la aplicación de centro de llamadas correspondiente.
Una OMS ayuda con los pedidos complejos de productos o servicios cuando intervienen distintos procesos en el montaje, el envío y el transporte, y ello a través de los límites del sistema y de la empresa. Lo mismo ocurre con los cambios complejos o posteriores de los procesos implicados en el aprovisionamiento. O con la inclusión de transferencias en los procesos de recogida. Luego hay un esfuerzo continuo y considerable de programación y mantenimiento. Esto convertiría un sistema SAP OMS completo en un proyecto de desarrollo complejo.
Puede implantar los procesos omnicanal de forma mucho más flexible con una OMS central. La OMS conecta los procesos de los clientes con los procesos de liquidación en segundo plano y controla todos los pedidos omnicanal. La OMS conoce todas las existencias (en todos los canales, como Internet, sucursales, almacenes, en tránsito) y los pedidos, y garantiza un proceso fluido. Decide qué pedido debe realizarse desde qué almacén, sucursal o socio de envío directo.
Sin codificación
El cumplimiento de la promesa de entrega se automatiza y se aprovecha al máximo el valor añadido real de una cadena de suministro compleja. Una vez que la OMS ha analizado el pedido recibido e implicado a los almacenes, proveedores y empresas de paquetería óptimos, se supervisa el proceso posterior del pedido. En cuanto este plan se ve amenazado por factores externos, como una entrega dañada en un punto de recogida o una escasez repentina, la OMS busca y pone en marcha la siguiente mejor opción y mantiene informados al cliente y al minorista. Mientras tanto, si el cliente pasa por la tienda o llama al centro de llamadas, el empleado le facilitará inmediatamente la información más reciente y le prestará el mejor servicio posible. Estas funciones de OMS se configuran de forma interactiva y se adaptan continuamente a las necesidades del momento. No es necesaria la codificación.
Lo bueno ya no es suficiente. Quienes deseen ofrecer a sus clientes una experiencia de compra omnicanal de vanguardia pueden complementar su entorno SAP existente con la gestión centralizada de pedidos. S/4 da soporte a los procesos básicos del comercio minorista. CAR enriquece el ERP con análisis en tiempo casi real y gestiona los datos del punto de venta. El trío también incluye una OMS que orquesta la entrega de los pedidos de los clientes en todos los canales, sistemas y organizaciones.
