Gestion de la relation client

C'est aussi un acte de politesse envers les clients (potentiels) que de s'informer au préalable. Le dialogue doit être transparent, ouvert et respectueux.

Les attaques manipulatrices, telles que celles révélées par Facebook, sont à rejeter. Il s'agit de convaincre et non de persuader. La gestion de la relation client est une fonction trop importante pour être détournée à des fins de maximisation des profits à court terme.

SAP est très actif dans le domaine du CRM lorsqu'il s'agit de vendre des licences CRM, de réaliser des applications CRM Fiori au moyen du cloud computing et de racheter ou d'attaquer d'autres fournisseurs de CRM.

En revanche, là où SAP échoue, c'est dans la gestion transparente et complète des relations avec ses clients existants, ce qui est bénéfique pour les deux parties. Une relation dans le but d'une réussite commune est étrangère à SAP.

Bien entendu, SAP dispose également de son propre système CRM et collecte des données sur ses clients existants. La gestion des relations se limite essentiellement à deux domaines : Dans le contact avec les clients existants, il s'agit d'obtenir autant d'informations économiques que possible afin de calculer les investissements informatiques maximums possibles dans les logiciels et services SAP.

Et le propre système CRM sert à influencer des personnalités choisies - une politique d'information démocratique de base n'existe plus.

Les données sont le nouvel or : la base de données CRM de SAP est unique en son genre. Pour chaque client existant, il existe un dossier complet qui ne contient pas seulement des données CRM classiques, mais aussi une évaluation économique du client.

Cette base de données complète permet de définir chaque année les quotas de chiffre d'affaires pour les ventes. La base de données contient une analyse globale de la structure informatique et de la structure de l'entreprise du client existant, à partir de laquelle sont calculés les indicateurs permettant de savoir quelle est la contribution maximale du client à l'objectif de chiffre d'affaires de SAP.

Comme SAP alimente consciencieusement cette base de données depuis de nombreuses années avec d'innombrables données, le pronostic est de plus en plus souvent un coup de cœur que le service commercial SAP doit ensuite réaliser.

Le client existant est presque sans défense face à cette attaque de Big Data, car SAP utilise pour l'analyse non seulement les chiffres officiels du bilan et les statistiques accessibles à tous, mais aussi les résultats des protocoles de mesure ERP internes. Pour SAP, la plupart des clients existants sont des acheteurs de licences et de services transparents.

Le CRM a encore une autre mission : localiser les leaders d'opinion et les early adopters. Dans le cadre de l'esprit général et de celui des médias sociaux, il est légitime de passer par des influenceurs pour une partie de sa propre communication de masse.

Bien avant que la communauté des médias sociaux n'invente le CRM via les influenceurs, SAP invitait chaque année à un Influencer Summit. Des analystes et des journalistes triés sur le volet y rencontraient le directoire de SAP.

Il y avait une atmosphère ouverte et amicale. Les mécanismes étaient transparents, sans accords secrets. Entre-temps, SAP a mis fin à ce "service", ce qui ne signifie pas qu'un programme d'incitation CRM ne continuera pas à être proposé à des personnes importantes de la communauté SAP.

Toutefois, la CRM ne doit pas être manipulatrice, mais refléter une relation ouverte qui peut être perçue et classée par des personnes extérieures.