Sécuriser et contrôler les processus commerciaux

Order to Cash

Order to Cash (OTC) a toujours fait partie des processus commerciaux les plus complexes. Cela s'explique par le fait que l'OTC est l'un des trois processus de bout en bout intégrant toute une série de fonctions et d'interfaces.

De plus, contrairement aux processus "Demand to Supply" et "Purchase to Pay", les clients finaux - et donc les parties prenantes non professionnelles - jouent un rôle central dans le processus OTC.

Vous commandez un produit (Order) et faites procéder au paiement (Cash).

Et bien sûr, ils n'attendent pas seulement la livraison de la marchandise commandée dans la qualité souhaitée et à la date convenue. Ils ont également des exigences élevées en matière de service et souhaitent une communication constante.

Les entreprises soutiennent le processus OTC depuis le début des années 1990 à l'aide de systèmes informatiques, souvent issus de SAP.

Après une longue période sans changement fondamental, une nouvelle dynamique s'est développée avec la numérisation : Le processus lui-même et le soutien informatique sont devenus encore plus complexes.

Cela s'explique d'une part par le fait que de plus en plus de documents, qui ont toujours été produits tout au long du processus, sont créés et transmis par voie électronique - bons de commande, bons de livraison ou factures.

D'autre part, de nouvelles formes d'étapes individuelles connues sont apparues. Ainsi, la commande par Internet est devenue plus ou moins standard - souvent associée à des actions de rabais sophistiquées ou à de multiples possibilités de configuration.

La date de livraison n'est plus simplement communiquée par téléphone. Les clients peuvent, dans la plupart des cas, suivre le statut d'un envoi en ligne.

On peut observer des choses comparables dans d'autres processus commerciaux soutenus par l'EDI.

De plus, au vu des nombreux scénarios de l'industrie 4.0, de nombreux autres processus attendent encore dans le pipeline de la numérisation.

Pour les entreprises, l'augmentation de la complexité de tous les processus commerciaux - et pas seulement du processus OTC - est une épée à double tranchant.

Car leur numérisation entraîne certes un gain d'efficacité considérable ; sans compter que le fait d'y renoncer peut, à bien des égards, mettre en péril la relation avec les clients.

Des processus fragiles

Mais en même temps, les processus sont devenus nettement plus fragiles. Là où il y a de plus en plus d'interactions automatiques, il y a de plus en plus de risques d'erreurs. C'est donc une bonne chose que la quantité d'informations sur les processus augmente avec la pénétration croissante des technologies de l'information et donc - du moins potentiellement - les possibilités de surveillance, d'évaluation et de contrôle.

Ces dernières années, l'expression "gestion intelligente des processus d'entreprise" ou "Intelligent Business Process Management" s'est établie pour désigner cette tendance, c'est-à-dire la sécurisation et la gestion systématiques des processus d'entreprise.

Le concept va au-delà de la gestion des processus d'entreprise connue, car il ne se contente pas de modéliser les processus, de les mettre en œuvre et de vérifier cycliquement leur performance, mais fournit également des informations techniques en temps réel sur la situation actuelle.

Les entreprises qui souhaitent mettre en place un tel monitoring chez elles devraient travailler sur une série de tâches dans le cadre d'une procédure itérative :

Base de données : Il convient tout d'abord de se faire une idée des données disponibles pour évaluer les processus commerciaux. Les données appropriées sont d'une part les informations qui sont générées au cours de l'échange électronique de données, car elles documentent en soi un changement de statut : La commande a été envoyée par le client, elle est arrivée dans le système SAP de l'entreprise et a été intégrée.

Les indicateurs clés de performance : La meilleure base de données ne sert à rien si l'intérêt de la connaissance n'est pas clairement défini. Pour le processus OTC dans l'environnement automobile, les délais font partie des indicateurs les plus courants. Il pourrait s'agir par exemple du temps nécessaire à l'approvisionnement en pièces correspondantes.Si la commande est planifiée, il faut alors s'assurer de son achèvement. Les commandes aux fournisseurs doivent être transmises dans les délais et la réception des marchandises doit être contrôlée.

Le temps écoulé entre l'enregistrement de la sortie de marchandises dans le système SAP et l'établissement de la facture est également un indicateur clé de performance (KPI) important - en raison de son impact direct sur le flux de trésorerie, cet indicateur constitue souvent un objectif dans la gestion des OTC.Dans ce contexte, les indicateurs prédictifs qui prévoient l'avancement du processus ont une valeur particulière. Par exemple, il serait possible de reconnaître à temps que tout se déroule comme prévu pour la voiture commandée, mais que la date de fabrication prévue ne pourra pas être respectée parce que d'autres commandes ont été traitées trop lentement. La condition préalable est ici l'évaluation performante d'une grande base de données.

Modélisation : Comme d'habitude, le processus commercial doit être modélisé. Cela se fait déjà dans de très nombreuses entreprises, mais il y a souvent des lacunes dans la représentation du soutien technologique ou de la mise en œuvre technologique - il s'agit ici par exemple des processus EDI.En outre, contrairement à ce qui se faisait jusqu'à présent, les différentes étapes du processus doivent être reliées logiquement aux KPI et aux sources de données nécessaires.

Mise en œuvre technologique : Une mise en œuvre technologique complète implique qu'un processus initié demande et évalue automatiquement les informations nécessaires à la surveillance. Si les valeurs de consigne sont dépassées ou ne sont pas atteintes, le système doit informer le collaborateur responsable - qui dépend de l'état actuel du processus d'entreprise. Cela vaut également lorsque les systèmes SAP sont principalement utilisés.

Utiliser l'infrastructure EDI

D'après notre expérience, il est préférable d'utiliser l'infrastructure EDI existante comme point de départ pour la mise en place d'une gestion intelligente des processus commerciaux. Elle convient comme source, d'une part, parce que le transfert de documents électroniques génère de toute façon des informations qui renseignent sur l'avancement du processus commercial - et ce de bout en bout.

D'autre part, il existe déjà dans la plupart des entreprises des structures qui facilitent la collecte, le regroupement et l'évaluation des données. En plus des données EDI, il est alors possible d'ajouter successivement d'autres informations provenant de différentes sources. Pour rendre les données déjà existantes dans chaque entreprise utilisables pour l'Intelligent Business Process Management, SAP propose quelques outils qui, bien combinés, donnent de bons résultats.

Sybase PowerDesigner (SAP PD) : depuis quelque temps, les entreprises utilisent des applications telles qu'Aris Enterprise Architecture pour représenter les processus existants ou nouveaux.

Grâce à une notation uniforme, généralement graphique, les "non-experts en informatique" peuvent concevoir et documenter des processus, des modèles de données, des interfaces et bien plus encore. La représentation des déroulements et des processus est une étape importante sur la voie de la numérisation - notamment en ce qui concerne la maintenabilité.

Si l'on pousse l'approche de la transformation numérique plus loin, un grand nombre de ces étapes de processus génèrent des interfaces et des messages qui doivent à leur tour être échangés, contrôlés et surveillés. C'est là qu'intervient SAP Sybase PowerDesigner. Il offre une intégration confortable et double dans les autres composantes SAP. Cela va au-delà d'une simple interface de données. L'adage selon lequel "ce qui va ensemble va ensemble" est enfin respecté.

SAP Process Integration (PI), en tant que composante middleware de SAP Process Orchestration (SAP PO), prend en charge l'échange de données entre SAP et les sources de données non-SAP (EAI) ou les systèmes externes des partenaires commerciaux (EDI).

Alors que jusqu'à présent, les fournisseurs de logiciels établis comme Seeburger et Axway (anciennement connu sous le nom d'ACTIS) donnaient le ton dans ce domaine, SAP s'est non seulement fait un nom avec les nouvelles versions et en particulier grâce aux possibilités d'une intégration simple mais profonde dans les environnements SAP existants, mais a également pris une position importante.

Ce domaine est désormais bien développé et généralement impliqué dans le processus global. Si l'on considère le déroulement d'un processus dans son ensemble, des messages EDI sont échangés à différentes stations ou intégrés dans un autre sous-système - par exemple un contrôle de production. L'accusé de réception technique ou les messages d'état sont ici courants et peuvent donc être utilisés. Si des étapes partielles ne sont pas surveillées, elles peuvent être facilement implémentées - un terrain familier.

SAP Business Process Management (BPM) permet non seulement de modéliser les processus commerciaux, mais aussi de les piloter et de leur donner vie. Il y a ainsi une transition entre le papier ou les graphiques et une couche exécutive.

La notation utilisée est la norme générale BPMN 2.0, qui peut être complétée au besoin par des éléments SAP propres. Des fonctions d'importation permettent également de se connecter à d'autres environnements de modélisation. Une connexion à l'Enterprise Service Repository est utile pour permettre une intégration automatique dans les autres systèmes.

Pas seulement les systèmes SAP

Dans ce contexte, il est intéressant de noter l'hypothèse répandue, mais fausse, selon laquelle seuls les systèmes SAP ou SAP PO peuvent être connectés ici. En effet, grâce à la conception ouverte des interfaces dans le projet de mise en œuvre, les systèmes EDI décrits comme Seeburger et Axway (ACTIS) peuvent également être utilisés comme fournisseurs de données.

Comme pour le middleware, l'un des grands avantages de SAP BPM est sa profonde intégration avec d'autres produits SAP et des solutions cloud. À première vue, il est difficile de distinguer SAP Operational Process Intelligence (OPINT) de BPM. Après tout, les deux travaillent avec des images de processus modélisées et offrent des fonctions de notification et de contrôle.

Toutefois, si l'objectif du BPM est d'automatiser et de contrôler les processus, OPINT favorise plutôt une méthode de travail axée sur la gestion actuelle et prédictive.

Alors que les mesures et les fonctions prédictives doivent être développées dans BPM, elles sont configurables avec OPINT et disponibles dans une vue de gestion globale. Les deux composants SAP sont capables d'escalader et d'alerter, les deux composants utilisent les mêmes outils pour cela et les deux composants se complètent parfaitement.

OPINT ne devient vraiment performant qu'en réunissant différents processus BPM en un seul déroulement, en intégrant facilement des systèmes tiers et en intégrant directement les informations de statut des objets SAP.

Même si SAP met à disposition tous les composants technologiques nécessaires, la mise en œuvre d'une gestion intelligente des processus d'entreprise reste difficile ou très coûteuse pour de nombreux utilisateurs.

Cela s'explique par le fait que les composants sont hautement intégrés et offrent de très nombreuses possibilités - ce qui est certes un atout en termes de performances, mais constitue également un obstacle lors de la prise en main.

C'est pourquoi MHP a développé l'add-on Business Process Visualizer, qui fait partie de la MHP Business Solution EDI Solution. Cet add-on met à la disposition des entreprises une série de modèles prédéfinis et d'indicateurs clés de performance (KPI) pertinents pour une sélection de processus commerciaux répandus - par exemple Order to Cash.

Une sorte de kickstarter pour EDI deluxe - si l'on peut dire.