Architecture composable

Die Composable Architecture hat den Anspruch, das Beste aus zwei Welten zu verbinden: ein starkes Fundament an Standardsoftware, das komplementär um relevante Komponenten für bestimmte Use Cases ergänzt wird. Bei der Auswahl der Komponenten steht die Frage im Vordergrund, welche Fähigkeiten die Software abbilden kann und welchen Nutzen sie erfüllt. Die Architektur wird flexibler, da einzelne Komponenten, falls nötig, ausgetauscht werden können. Offene Schnittstellen ermöglichen das. Unternehmen werden durch diesen Ansatz unabhängiger von einzelnen Lösungen oder Anbietern und sind in der Lage, auch Änderungen am Business-Modell schnell in der Software abzubilden.

Differenzierung über CX

SAP bietet beispielsweise solide Lösungen für die ERP-Kernfunktionen im Backend, aber auch für Kernfunktionen im E-Commerce wie Bestandsführung, Check-out oder Order Management. Diese Funktionen schaffen aber nicht die Kundendifferenzierung. Hier kommt komplementäre Software zum Einsatz. Wenn ein Unternehmen in einer allgemeinen Marktbetrachtung feststellt, dass Wettbewerber höhere Conversion Rates oder größere Warenkörbe erreichen, sollte überprüft werden, ob die Produktpräsentation an der Kundenschnittstelle attraktiv genug ist. Mit speziellen Tools, die beispielsweise die Webshop-interne Suche erleichtern oder überzeugende Storys mit qualitativem Editorial Content erzählen, schaffen Unternehmen echte Wettbewerbsfähigkeit durch Differenzierung an den Kunden-Touchpoints.

Auch von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden sich die Anforderungen an die Architektur und der Einsatz der einzelnen Komponenten stark. Betrachten wir einmal den Handel: Ein Lebensmitteldiscounter, bei dem Kunden mehrmals pro Woche einkaufen, steht beim Aufbau eines Loyalty-Programms vor ganz anderen Herausforderungen als ein Luxusgüterhändler, bei dem Käufer ein Mal im Jahr sehr große Summen ausgeben. Diese Unterschiede im Businessmodell müssen sich natürlich in der CX-Plattform widerspiegeln – auch wenn die technologischen Grundlagen gleich sind, muss die Ausprägung der Prozesse also sehr kundenspezifisch sein.

Das gilt nicht nur für die funktionale Ausprägung, sondern auch für technische und infrastrukturelle Fragestellungen: Die Anforderung an die technische Performance einer Systemarchitektur ist eine andere für einen Mehrkanalhändler als für einen Online-Pureplayer. KPS hat gemeinsam mit Elkjøp, dem größten Elektronikhändler in Nordeuropa, eine Composable Architecture eingeführt – und dieser benutzt heute seinen Preis-Webservice nicht nur für den Onlineshop, sondern auch für die Bespielung von Electronic Shelf Labels in über 400 Filialen und Franchises.

Spezifische SW-Architektur

Noch extremer sind die Unterschiede im Business-to-Business-Geschäft. Inzwischen erwarten B2B-Kunden bei Anwendungen für professionelle Zwecke dieselbe intuitive Bedienung, Personalisierung und Geschwindigkeit der Customer Journey, die sie aus dem Privatleben kennen. Amazon, Zalando und Co. setzen deshalb auch im B2B die Benchmark. Eine positive Kundenbeziehung aufzubauen ist umso wichtiger, da jeder Einkauf Hunderttausende Euro und mehr umfassen kann. Bei einer solchen Investition wollen Entscheider nicht zwei Wochen auf das erste Angebot warten.

Customer Experience ist also nicht nur ein hübscher B2B-Shop, sondern weitet sich auch auf beschleunigte Angebotsprozesse und den digitalen Vertrieb aus. B2B-Unternehmen in der Fertigung und Industrie konnten durch den Einsatz von digitalen Tools für die Erstellung und Verhandlung von Angeboten bis zu 90 Prozent schnellere Prozessdurchlaufzeiten und damit auch signifikante Kosteneinsparungen erzielen. 

Um die Customer Experience zu verbessern und Prozesse zu beschleunigen, braucht es eine sehr gute Datengrundlage. Es müssen Informationen dazu vorliegen, wer der Kunde ist, was er bereits gekauft hat, welche Rabattstaffeln verhandelt wurden, ob es in der Vergangenheit Beschwerden gab oder welche Mitarbeiter im Field Service vor Ort waren. Die komplette Interaktionshistorie sollte abgebildet sein, um so personalisiert wie möglich mit dem Kunden zu kommunizieren. Eine Composable Architecture verhindert, dass diese unterschiedlichen Daten fragmentiert in verschiedenen Silos liegen, sondern stellt sie konsolidiert und an allen Touchpoints zur Verfügung.

Jedes Unternehmen hat ganz individuelle Herausforderungen und damit unterschiedliche Anforderungen an Software. Zentrale Fragestellungen in Beratungsprojekten der KPS sind zunächst, welche Prozesse gut durch Standards abgedeckt werden können und wo durch Best-of-Breed-Software marktrelevante Differenzierung und damit ein Wettbewerbsvorteil entsteht. Im Laufe der Customer Journey identifizieren wir die Touchpoints, über die sich das Unternehmen vom Wettbewerb abheben und dem Kunden eine exzellente UX bieten will. Auf Basis dieser Strategie werden dann die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens in eine agile Softwarelandschaft überführt.