Centre de compétences clients

Très tôt, il s'appelait CCC, Customer Competence Center, puis il a été rebaptisé Customer Center of Expertise, CCoE. L'idée est restée la même. Certains membres de la communauté SAP se souviennent de la bonne vieille époque "on-prem". Du point de vue de SAP - semble-t-il - un CCoE n'est plus une nécessité à l'ère du cloud.

Certains clients SAP existants ne sont toutefois pas de cet avis. Dans le dernier numéro E-3 de septembre, Johannes Szalachy a fait un commentaire percutant sur la nécessité de lutter pour le maintien de la CCoE. Indépendamment du modèle d'exploitation, les clients existants de SAP ont besoin de cette construction pour un encadrement optimal de leurs propres collaborateurs. Le CCoE est l'une des principales interfaces entre les utilisateurs et SAP. Un CCoE réussi est donc aussi au service de deux maîtres. Tout le monde profite d'un CCoE bien géré - SAP semble l'avoir oublié, non ?

Si aucune compétence n'est souhaitée : tout était peut-être mieux avant, du moins la scène SAP était-elle plus ordonnée. Le représentant commercial de SAP avait pour vis-à-vis le responsable SAP de chaque client existant. Les discussions sur les licences étaient objectives et axées sur les besoins des utilisateurs. Mais ces entretiens représentaient aussi un défi pour le commercial SAP, car le vis-à-vis était tout autant un connaisseur expérimenté de SAP qu'un CCoE averti. Les effets de spectacle, tels que représentés dans la caricature, étaient l'exception et étaient rapidement démasqués.

SAP a donc eu l'idée de ne pas négocier avec les experts IT et ERP, mais de présenter sa propre offre dans les départements spécialisés. Il s'agissait maintenant de montrer ce qui était possible - indépendamment de la faisabilité du Customizing. Le service commercial de SAP a contourné les experts ERP et a misé sur la convoitise des utilisateurs finaux. Ici, il n'y a guère eu de questions critiques, mais bien plus souvent de l'admiration pour les tours de magie techniques !

La compétence du CCoE, de son directeur, du CIO et d'autres experts ERP était plus dérangeante qu'utile. Les affaires de SAP marchaient bien, car il n'y avait plus de questions intermédiaires gênantes de la part des informaticiens et les utilisateurs finaux voulaient naturellement travailler de manière plus productive. Du point de vue de SAP, le CCoE est devenu un facteur de perturbation critique. Cette évolution s'est accélérée avec l'avènement du cloud computing et la transformation des licences qui en a résulté. 

Lorsque toutes les licences, données, algorithmes et add-ons se trouveront chez SAP sur la Business Technology Platform et que le client SAP existant sera enfin dépendant à 100% de SAP - oui, alors les clients existants n'auront vraiment plus besoin de CCoE.

S/4 et Hana dans le cloud chez SAP sont le lock-in ultime, qui n'a besoin ni de MaxAttention, ni de support, ni de CCoE. Dans un cloud optimisé au maximum, S/4 et Hana n'ont plus besoin de CCoE - tout comme ils n'ont plus besoin d'Oracle, d'IBM DB2 et de SQL Server. Le DSI transfère directement l'intégralité de son budget informatique à SAP, où l'on se fait toujours un plaisir d'inventer de nouvelles astuces et options.