C/4 vers l'extérieur, S/4 vers l'intérieur

Du centre d'appel au centre d'expérience client : C'est ainsi que le cabinet de conseil PwC a récemment décrit l'importance de la gestion de la relation client dans une étude sur le marché du CRM en Allemagne.

Poussés par les possibilités offertes par la numérisation croissante, les clients ont aujourd'hui un nouveau comportement d'exigence global vis-à-vis des entreprises. Celles-ci doivent répondre à leurs attentes en matière de marketing et de vente.

Selon Gartner, le CRM a été le plus grand marché de logiciels en 2017 et s'avérera être la discipline logicielle à la croissance la plus rapide en 2018. En présentant sa suite Customer Experience C/4, SAP se positionne désormais avec force sur ce marché.

La suite C/4-Hana intègre des modules connus de l'ancien SAP Hybris avec de nouvelles technologies pour former une approche de solution cohérente et se compose des domaines suivants :

-Marketing Cloud - planification et analyse marketing, gestion des leads, gestion des profils clients, etc.

-Commerce Cloud - soutien B2B et B2C, gestion du contenu des produits et des commandes, etc.

-Sales Cloud - notamment le soutien et la gestion des ventes ainsi que la configuration des produits, la création d'offres et la facturation des abonnements

-Service Cloud - service client indépendant du lieu, assistance sur site, automatisation des tickets de service basée sur l'IA, etc.

-Data Cloud - notamment la sécurisation des identités des clients, l'uniformisation des profils des clients et l'obtention de leur consentement conformément au RGPD, l'établissement et l'entretien de relations numériques avec les clients.

Qu'ils accèdent aux plateformes numériques via des ordinateurs, des tablettes ou des smartphones, les clients du commerce électronique, qu'ils soient B2C ou B2B, attendent des expériences cohérentes et transparentes sur tous les canaux.

C/4 prend en charge toutes ces exigences et permet ainsi de réaliser le marketing omni-canal homogène requis. Dans l'interaction des solutions dans le nouvel environnement SAP, C/4 prend en charge les tâches "rayonnantes" dirigées - la communication bilatérale avec les clients conformément aux exigences de l'ère numérique.

Avec C/4, les clients sont placés au centre des activités commerciales. Il prend en charge tous les domaines du front-end et est donc orienté vers l'extérieur. En revanche, S/4, en tant que système ERP, continue de prendre en charge les processus opérationnels des entreprises au niveau du back-end - il est donc plutôt orienté vers l'intérieur.

Comme C/4 et S/4 fonctionnent ensemble de manière organique, les entreprises minimisent, en utilisant les deux systèmes en même temps, le temps et les coûts non négligeables qu'il faudrait sinon consacrer à l'intégration du CRM et de l'ERP.

Potentiel élevé : combinaison ERP-CRM

Cette intégration de l'ERP (S/4) et du CRM (C/4), facilement réalisable dans le monde SAP, présente de nombreux avantages pour les entreprises. Ainsi, les données de base créées dans l'ERP, ainsi que les données relatives à l'état des livraisons par exemple, peuvent être automatiquement utilisées par le CRM et servir, par exemple, à l'établissement d'offres.

Les commandes saisies dans le CRM peuvent à leur tour être transmises à l'ERP pour la facturation et l'expédition. L'analyse des processus profite également de la connexion des bases de données. Cela permet non seulement d'optimiser le suivi des clients, mais aussi de rationaliser les processus commerciaux et de minimiser les efforts de coordination entre les services.

Cela permet de réaliser d'importantes économies de coûts. Avec C/4, SAP permet à ses clients de mettre en réseau l'ensemble de leurs processus commerciaux. Cela permet de combler les lacunes de la numérisation qui, jusqu'à présent, rendaient encore difficile, voire impossible, une vision globale des clients.