C/4 hacia fuera, S/4 hacia dentro
Del centro de llamadas al centro de experiencia del cliente: Así describía recientemente la consultora PwC la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes en un estudio sobre el mercado de CRM en Alemania.
Impulsados por las posibilidades que ofrece el avance de la digitalización, los clientes tienen hoy nuevas expectativas holísticas de las empresas. Tienen que satisfacer las expectativas de marketing y ventas.
Según Gartner, el CRM fue el mayor mercado de software en 2017 y seguirá siendo la disciplina de software de más rápido crecimiento en 2018. Con el lanzamiento de la suite de experiencia del cliente C/4, SAP se ha posicionado con fuerza en este mercado.
C/4 Hana Suite integra módulos conocidos del anterior SAP Hybris con nuevas tecnologías para formar un enfoque de solución integral y consta de las siguientes áreas:
-Marketing Cloud - Planificación y análisis de marketing, gestión de clientes potenciales, mantenimiento de perfiles de clientes y mucho más.
-Commerce Cloud - incluyendo soporte B2B y B2C así como gestión de contenidos de productos y pedidos.
-Sales Cloud: incluye asistencia y control de ventas, así como configuración de productos, generación de presupuestos y facturación de suscripciones.
-Service Cloud: servicio de atención al cliente independiente de la ubicación, asistencia de servicio in situ, automatización de tickets de servicio impulsada por IA y mucho más.
-Nube de datos -incluidas las identidades seguras de los clientes, la normalización de los perfiles de los clientes y la obtención del consentimiento de conformidad con la DSGVO, la creación y el mantenimiento de relaciones digitales con los clientes.
Tanto si acceden a las plataformas digitales a través de ordenadores, tabletas o smartphones, los clientes del comercio electrónico esperan experiencias coherentes y transparentes en todos los canales, tanto en B2C como en B2B.
C/4 soporta todos estos requisitos y permite así el marketing omnicanal homogéneo requerido. En la interacción de las soluciones en el nuevo entorno SAP, C/4 asume las tareas "radiantes" dirigidas: la comunicación bilateral con los clientes según los requisitos de la era digital.
El C/4 sitúa a los clientes en el centro de las actividades empresariales. Da soporte a todas las áreas en el front end y, por tanto, está orientado hacia el exterior. En cambio, S/4, como sistema ERP en el backend, sigue siendo responsable de los procesos operativos de las empresas, por lo que está más orientado hacia el interior.
Dado que C/4 y S/4 funcionan juntos de forma orgánica, las empresas minimizan el tiempo y los costes nada desdeñables que, de otro modo, supondría la integración de CRM y ERP utilizando ambos sistemas simultáneamente.
Alto potencial: combinación ERP-CRM
Esta integración de ERP (S/4) y CRM (C/4), que es fácilmente posible en el mundo SAP, se traduce en una serie de ventajas para las empresas. Por ejemplo, los datos maestros creados en ERP, así como los datos sobre el estado de las entregas, pueden ser utilizados automáticamente por CRM y emplearse, por ejemplo, para la creación de ofertas.
Los pedidos introducidos en el CRM pueden transferirse a su vez al ERP para su facturación y envío. El análisis de los procesos también se beneficia de la conexión de los stocks de datos. De este modo, no sólo se optimiza el servicio al cliente, sino que también se agilizan los procesos empresariales y se minimiza el esfuerzo de coordinación entre departamentos.
Esto permite realizar importantes ahorros de costes. Con C/4, SAP permite a sus clientes conectar en red todos sus procesos empresariales. De este modo se colman las lagunas de digitalización que hasta ahora dificultaban o incluso impedían tener una visión global de los clientes.
