Architecture composable

L'architecture composable a pour ambition de combiner le meilleur de deux mondes : une base solide de logiciels standard, complétée de manière complémentaire par des composants pertinents pour des cas d'utilisation spécifiques. Lors de la sélection des composants, la question centrale est de savoir quelles capacités le logiciel peut représenter et quelle utilité il peut remplir. L'architecture devient plus flexible, car certains composants peuvent être remplacés si nécessaire. Les interfaces ouvertes le permettent. Grâce à cette approche, les entreprises deviennent plus indépendantes des solutions ou des fournisseurs individuels et sont en mesure de reproduire rapidement dans le logiciel les modifications apportées au modèle d'entreprise.

Différenciation par le CX

SAP propose par exemple des solutions solides pour les fonctions ERP de base dans le backend, mais aussi pour les fonctions de base dans le e-commerce comme la gestion des stocks, le check-out ou la gestion des commandes. Ces fonctions ne permettent toutefois pas de différencier les clients. C'est là qu'interviennent les logiciels complémentaires. Si une entreprise constate, dans le cadre d'une analyse générale du marché, que les concurrents atteignent des taux de conversion plus élevés ou des paniers d'achat plus importants, il convient de vérifier si la présentation des produits à l'interface client est suffisamment attrayante. Avec des outils spéciaux qui facilitent par exemple la recherche interne à la boutique en ligne ou qui racontent des histoires convaincantes avec un contenu éditorial qualitatif, les entreprises créent une véritable compétitivité en se différenciant aux points de contact avec la clientèle.

Les exigences en matière d'architecture et l'utilisation des différents composants varient également fortement d'une entreprise à l'autre. Prenons le cas du commerce : un discounter alimentaire chez qui les clients font leurs achats plusieurs fois par semaine est confronté à des défis très différents lors de la mise en place d'un programme de fidélisation qu'un détaillant de produits de luxe chez qui les acheteurs dépensent des sommes très importantes une fois par an. Ces différences dans le modèle commercial doivent bien sûr se refléter dans la plateforme CX - même si les bases technologiques sont les mêmes, l'expression des processus doit donc être très spécifique au client.

Cela ne s'applique pas seulement à l'expression fonctionnelle, mais aussi aux questions techniques et d'infrastructure : Les exigences en matière de performance technique d'une architecture système sont différentes pour un commerçant multicanal et pour un pure player en ligne. KPS a introduit une architecture composable en collaboration avec Elkjøp, le plus grand distributeur d'électronique d'Europe du Nord - et celui-ci utilise aujourd'hui son service web de prix non seulement pour sa boutique en ligne, mais aussi pour alimenter les étiquettes de rayon électronique dans plus de 400 magasins et franchises.

Architecture SW spécifique

Les différences sont encore plus extrêmes dans le business-to-business. Entre-temps, les clients B2B attendent des applications à usage professionnel la même utilisation intuitive, la même personnalisation et la même vitesse du parcours client qu'ils connaissent dans leur vie privée. C'est pourquoi Amazon, Zalando et autres fixent également la référence dans le B2B. Construire une relation client positive est d'autant plus important que chaque achat peut représenter des centaines de milliers d'euros, voire plus. Pour un tel investissement, les décideurs ne veulent pas attendre deux semaines la première offre.

L'expérience client n'est donc pas seulement une jolie boutique B2B, mais s'étend également à l'accélération des processus de devis et à la vente numérique. Les entreprises B2B des secteurs de la fabrication et de l'industrie ont pu obtenir des temps de traitement des processus jusqu'à 90% plus rapides, et donc des économies significatives, grâce à l'utilisation d'outils numériques pour la création et la négociation des offres. 

Pour améliorer l'expérience client et accélérer les processus, il faut une très bonne base de données. Il faut disposer d'informations sur l'identité du client, sur ce qu'il a déjà acheté, sur les barèmes de réduction négociés, sur les réclamations passées ou sur les collaborateurs du service de terrain qui se sont rendus sur place. L'historique complet des interactions doit être représenté afin de pouvoir communiquer avec le client de la manière la plus personnalisée possible. Une architecture composable évite que ces différentes données soient fragmentées dans différents silos, mais les met à disposition de manière consolidée et sur tous les Touchpoints.

Chaque entreprise a des défis très individuels et donc des exigences différentes en matière de logiciels. Les questions centrales des projets de conseil de KPS sont d'abord de savoir quels processus peuvent être bien couverts par des standards et où un logiciel best-of-breed permet de se différencier sur le marché et donc d'obtenir un avantage concurrentiel. Au cours du parcours client, nous identifions les points de contact par lesquels l'entreprise veut se démarquer de la concurrence et offrir une excellente UX au client. Sur la base de cette stratégie, les exigences spécifiques d'une entreprise sont ensuite transposées dans un environnement logiciel agile.