La quintessence refoulée de l'industrie 4.0

Le leitmotiv est l'"usine intelligente" (Smart Factory), qui se caractérise par sa capacité de changement, l'efficacité de ses ressources, sa conception ergonomique, mais surtout par une parfaite interconnexion de toutes les machines, moyens de transport, processus et personnes impliqués.

Il n'y a rien à redire à cette vision. Elle suit les lois d'un marché sans frontières qui évolue rapidement et la pénétration massive de la technologie dans nos réalités entrepreneuriales.

L'industrie 4.0 assure notre avenir.

La croissance passe par l'efficacité de la production ?

Le problème se situe ailleurs : de nombreuses entreprises réduisent l'industrie 4.0 à la seule augmentation de l'efficacité de la production et des ressources dans le développement, l'approvisionnement et la fabrication.

Sans aucun doute - un élément essentiel pour le succès d'une entreprise. Mais ce n'est que la moitié de la vérité en ce qui concerne la création de valeur. L'autre moitié de la vérité réside en effet dans la commercialisation efficace et cohérente de leurs produits et services.

Les performances du marketing, des ventes et du service sont des maillons élémentaires d'une chaîne de création de valeur rigoureuse et résistante. Si les entreprises négligent certains éléments, la performance économique n'est pas au rendez-vous. La chaîne se rompt.

La numérisation change radicalement

Le principal défi et la principale opportunité résident dans la commercialisation adaptée et cohérente - principalement numérique - des produits et des services. C'est là que réside la quintessence de l'industrie 4.0. Le client est aujourd'hui un "client connecté" responsable, qui est pré-informé et qui se présente avec des attentes claires en conséquence.

Son impératif rationnel : je veux toujours tout, partout et en temps réel. Et cela de manière personnalisée, contextualisée et valorisante. Ce n'est pas seulement dans le B2C que cette attente évolue durablement, mais aussi et surtout dans le segment B2B.

Dans ce contexte, les entreprises ne sont pas seulement confrontées à des consommateurs individuels, mais doivent être en mesure de réagir en fonction des besoins à des intérêts - parfois divergents - au sein de centres d'achat complexes.

Le service des achats veut la solution la moins chère, le service spécialisé le produit le plus performant, la direction veut la solution qui pond des œufs. D'un côté, les cycles de vie des produits se raccourcissent rapidement, de l'autre, les cycles de distribution deviennent souvent plus longs et plus complexes.

Le marketing et la vente rencontrent des clients majeurs et pré-informés numériquement. Et ceux-ci exigent des réponses personnalisées, individualisées et pertinentes - et non des platitudes publicitaires et commerciales.

Mise à niveau en réseau

Internet a fait du savoir un bien ubiquitaire, même dans le contexte commercial. Recherche, comparaison, recommandations et shitstorms. À un clic du client. Du côté des entreprises, la réalité est souvent plus sombre. Il n'y a aucune trace de mise en réseau intelligente.

Le marketing envoie des mailings aux clients existants qui ne sont plus des entreprises. La vente n'a pas d'informations sur l'escalade du service et se jette dans la gueule du loup. L'Inside-Sales n'a aucune transparence sur les entretiens menés avec les clients. La boutique en ligne fonctionne en solitaire.

Même une Smart Factory dans le backend de la production n'y changera rien. SAP réagit maintenant de manière conséquente avec une phalange de modules de solution pouvant être mis en réseau de manière intelligente pour les départements spécialisés qui traitent le marché.

Engagement client et commerce

Derrière le terme "Customer Engagement and Commerce" se cachent la solution CRM Cloud for Customer, la suite marketing Hybris ainsi que la plateforme de commerce omnicanale Hybris.

Grâce à la mise en réseau de l'automatisation intelligente du marketing, du CRM des ventes et des services ainsi que du commerce électronique, les entreprises parviennent à intégrer de manière transparente tous les processus orientés vers le client et à collecter, comprimer, évaluer et utiliser des informations précieuses à l'échelle de l'entreprise afin de s'adresser de manière appropriée au client.

La vérité de l'industrie 4.0 est dans l'œil du client. Et celui-ci veut ce que vous voulez aussi lorsque vous jouez le rôle du client : tout, tout de suite et exactement adapté à vos besoins.