Repos en douceur - C/4 Hana

L'idée n'était pas la pire : après de nombreuses années d'expérimentation et de nombreux achats, une consolidation devait avoir lieu. Le résultat devrait être une suite CRM qui éclipse toutes les offres existantes. C'était un bon plan, mais malheureusement, il est arrivé des années trop tard.

Le chef de SAP Bill McDermott a commis une erreur décisive ces dernières années : N'étant pas un technicien, il espérait qu'une solution technique, comme le cloud computing, Hana et maintenant C/4, lui permettrait de façonner une voie vers un avenir prospère pour SAP.

On a donc envie de crier à ce pauvre Bill : "A chacun son métier". En tant que vendeur reconnu et performant, il aurait dû discuter avec ses clients afin de comprendre leurs défis et leurs souhaits, puis de les satisfaire. La communauté SAP continue de se focaliser sur les fonctionnalités et les processus commerciaux.

La technique n'est qu'un outil. Le cloud computing est une fonction technique, comme l'étaient avant lui la virtualisation, l'informatique client/serveur ou les mainframes.

SAP ne s'est guère mêlé de ces développements techniques, mais s'est servi du savoir-faire de ses partenaires : sans Hewlett-Packard, R/3 aurait presque échoué, sans VMware, il n'y aurait guère eu de virtualisation réussie pour ERP/ECC 6.0. On pourrait citer bien d'autres exemples.

Maintenant, le prochain dilemme de SAP : C/4. Le CRM prévu - Customer Experience Suite - a un vrai noyau ! Dans ce domaine comme dans beaucoup d'autres, les utilisateurs souhaitent des processus commerciaux cohérents, consolidés et vérifiés de bout en bout.

Ce que SAP a montré en exemple avec R/3 et perfectionné plus tard avec ERP/ECC 6.0 et SAP Business Suite 7, chaque client SAP aimerait le voir également dans le domaine du CRM.

Mais SAP a laissé passer le thème du CRM - comme il l'avait fait pour Internet au début du millénaire. Aujourd'hui, on essaie de construire une suite CRM avec le logiciel CRM existant de SAP Business Suite 7 et de nombreuses acquisitions, y compris Hybris.

Un projet qui pourrait aboutir, mais qui demandera beaucoup de temps et de ressources. Le produit fini doit ensuite être personnalisé pour les clients existants de SAP, il doit être testé et formé. C/4 doit être intégré dans les processus structurels et opérationnels existants. Les processus de bout en bout doivent être synchronisés.

Les clients existants de SAP ne peuvent pas s'attendre à un C/4 "fini" avant 2025 au plus tôt. La suite CRM Salesforce s'harmonise parfaitement avec SAP Business Suite. Alors pourquoi attendre ? La suite CRM de SAP est mort-née.

Le retard sur les concurrents est trop important pour réitérer le succès de l'ERP sur le marché et pour se démarquer avec le CRM. C/4 devient un beau cadavre.