Base SAP sólida

Hemos aprendido que SAP no solo es innovador, sino también impredecible. La evolución del cliente es un término importante en la comunidad SAP, pero sin una base sólida y un back office, se convierte en una frase vacía.

Los miembros más antiguos de la comunidad SAP aún recuerdan R/3 y el Centro de Competencia para Clientes (CCC), que era omnipresente en aquella época. SAP sentó las bases para unas operaciones ERP eficaces y exitosas para los clientes con esta idea. Había un programa de certificación y un congreso anual con hasta 500 participantes. La certificación con éxito aportaba beneficios reales e incentivos a los clientes existentes.

Sin embargo, en los últimos años ha habido mucho malestar entre nosotros y nuestros clientes habituales debido a los cambios posteriores en las versiones de ERP/ECC 6.0, Business Suite 7, Hana, S/4 y ahora, de nuevo, SAP Business Suite. Nuestra contraestrategia al comportamiento errático de SAP: ampliar nuestro propio equipo de SAP Basis, reforzar el CCC e invertir fuertemente en formación y educación continua.

Desde entonces, el CCC ha pasado a denominarse CCoE (Centro de Competencia para Clientes), y SAP sigue determinando el posicionamiento definitivo de esta unidad del sistema en la era de la nube y los hiperescaladores. SAP también ha suspendido el congreso anual de directivos del CCC y las reuniones de los grupos profesionales relacionados. ¡Ha sido un error estratégico! El CCoE es más necesario que nunca. El marketing de SAP promete una oferta integral para los usuarios de S/4 con Rise y Grow, pero la realidad es otra. Los programas de transferencia Rise y Grow están avanzando hacia S/4 Hana y «Suite First», pero requieren el apoyo activo de los clientes existentes con su propio CCoE.

En el congreso anual del DSAG 2024 en Leipzig, se reveló que las operaciones de Rise S/4 se controlan en gran medida a través de un sistema de tickets. Los usuarios solicitan que el soporte de SAP ejecute funciones seleccionadas. El reto es que, incluso si las operaciones de S/4 Cloud están ancladas en SAP, los clientes siguen necesitando saber hacia dónde quieren ir con sus sistemas S/4.

El año pasado en Leipzig, un cliente de SAP informó de que había tenido que ampliar su equipo CCoE porque la gestión del sistema S/4 a través del sistema de tickets de SAP requiere ahora un esfuerzo considerablemente mayor. A esto se suma el requisito formativo. El soporte de SAP se puede gestionar bien a través del sistema de tickets, pero solo si el CCoE conoce la dirección del viaje Rise y Grow y la nueva Business Suite. Esto significa que un enfoque global es todo un reto. SAP ha reconocido estos nuevos requisitos como parte de su programa Customer Evolution, y la iniciativa CCoE se ampliará y reforzará desde Walldorf en los próximos meses. Se añadirán más herramientas de IA.

El nuevo objetivo de SAP es convertir los sistemas con la ayuda de un agente Joule. Hasta ahora, SAP siempre ha hecho recomendaciones para conversiones de sistemas nuevos, antiguos o existentes. La comprobación de la preparación ha sido útil, al igual que la ampliación sostenible del panel de control «SAP for Me» en los últimos meses. Sin embargo, todas estas guías y herramientas estaban estandarizadas y cumplían con la normativa. Ahora, la inteligencia artificial va a personalizar aún más la conversión de los sistemas. Con el agente de IA de SAP Joule, nuestro objetivo es proporcionar a los clientes un sistema de soporte inteligente.

Las buenas herramientas y los servicios de IA de SAP son un requisito previo necesario para una hoja de ruta de ERP exitosa, pero no son suficientes. El nombre del futuro ERP de SAP (S/4, Suite First o Composable ERP) parece ser de importancia secundaria debido a la débil base de SAP. Mis compañeros están de acuerdo: SAP necesita invertir mucho más en la evolución de los clientes, en una base sólida y en una hoja de ruta de ERP abierta y ágil. El futuro pertenece al CCoE y al ERP componible. Estamos colaborando con hiperescaladores y competidores de SAP en las áreas de IA, plataformas y aplicaciones. SAP seguirá siendo la base de ERP de todo el grupo junto con nuestro CCoE.