Wichtiges Digitalisierungswerkzeug

Dank neuartiger Ansätze in den Bereichen künstliche Intelligenz, kognitive Automatisierung und Machine Learning entwickeln sich Enterprise-Service-Management-Lösungen (ESM) zu einem der wichtigsten Mittel, um servicebasierte Geschäftsprozesse unternehmensübergreifend zu digitalisieren.

Obwohl die Grundidee, die Organisationsprinzipien des IT-Servicemanagements (ITSM) auch auf die Gestaltung von Nicht-IT-Abläufen anzuwenden, erst wenige Jahre alt ist, verzeichnet der ESM-Markt bereits jetzt überdurchschnittlich hohe Wachstumsraten. Haupttreiber ist einmal mehr die Coronapandemie, die insbesondere Großunternehmen dazu veranlasst, das Management geschäftskritischer Dienstleistungsprozesse auf ortsunabhängig nutzbare Webportale zu verlagern.

Vor diesem Hintergrund birgt der ESM-Markt hohe Wachstumschancen sowohl für Tool-Anbieter als auch für Beratungshäuser. Dies meldet die neue Vergleichsstudie ISG Provider Lens Enterprise Service Management Germany 2021.

"Funktionierende ESM-Plattformen lösen eines der Kardinalprobleme vieler Digitalisierungsprojekte. Dieses besteht darin, nicht konsistent genug auf aktuelle Datenbestände zugreifen zu können. Vor allem an dieser Stelle der IT-Wertschöpfung sorgt Enterprise Service Management wirksam für Abhilfe“, sagt Heiko Henkes, Director und Principal Analyst bei der Information Services Group (ISG), und erläutert: „Mit hochautomatisierten Ende-zu-Ende-Abläufen etabliert ESM einen vielseitig nutzbaren Gestaltungsrahmen, um Mitarbeitern, Partnern und Kunden ausreichende Interaktionsmöglichkeiten zu bieten. Und zwar organisationsübergreifend entlang der gesamten Wertschöpfungskette. So zum Beispiel in den Bereichen Einkauf, Gebäudemanagement, Kundendienst, Personalverwaltung und Rechnungswesen."

Die wachsende Nachfrage führe jedoch zu divergierenden Marktentwicklungen aufseiten der unterschiedlichen ESM-Anbieter. Im Software-bereich verzeichne man, so ISG, einen stark zunehmenden Konsolidierungsdruck. Aktuell vergehe kaum noch ein Tag ohne Übernahmen und Zusammenschlüsse von Tool-Anbietern.

Ziel sei es, die funktionale Reichweite des eigenen Produktportfolios permanent weiter auszudehnen. Demgegenüber böte der Beratermarkt ausreichendes Wachstumspotenzial für wesentlich mehr Unternehmen, so ISG weiter.