Tout ce qui est possible avec SAP C/4

Dans le pire des cas, le produit est défectueux et doit être réparé par le service après-vente. Dans le contexte B2C, c'est ennuyeux pour les clients. Dans le contexte B2B, les défauts peuvent rapidement avoir de graves conséquences économiques. Dans ce contexte, le service après-vente agit presque toujours sur la défensive et n'a pas grand-chose à gagner : Après une intervention réussie, la situation chez le client est à nouveau la même qu'avant. Mais rien de plus.

Pourtant - ou peut-être justement à cause de cela - le service a une influence déterminante sur l'expérience client. Et donc sur le succès durable d'une entreprise. C'est particulièrement évident dans les aspects négatifs. Ainsi, selon l'étude "Experience Is Everything : Here's How to Get It Right" réalisée en 2018 par la société d'audit PwC, pour 60 % des 15 000 consommateurs interrogés dans douze pays, quelques mauvaises expériences suffisent pour se détourner d'une entreprise.

Mais le service a également un effet positif : 48 % des personnes interrogées par PwC indiquent qu'un service aimable est le facteur le plus important. Même si l'étude se réfère à l'environnement privé, les résultats peuvent également être appliqués au contexte B2B.

Que signifie un bon service ?

Ce qui caractérise un bon service est évident : le problème en question doit être résolu le plus rapidement possible. Pour y parvenir, il vaut la peine d'utiliser des technologies innovantes. Celles-ci automatisent les processus et garantissent ainsi l'efficacité et l'efficience. La maintenance prédictive est certainement le nec plus ultra dans ce domaine : comme les logiciels prévoient à l'avance les éventuelles pannes, il n'y a plus de demandes de service liées à des défauts et donc critiques en termes de temps. Le problème est résolu avant qu'il ne survienne.

La réalisation de la maintenance prédictive n'est toutefois que la 277e étape de la numérisation du service. Celui qui veut simplement sauter les 276 étapes précédentes échouera dans la plupart des cas. En effet, sans une base technologique solide, les résultats des prévisions ne peuvent guère être utilisés de manière judicieuse.

C'est pourquoi, selon notre expérience, il est d'abord important de garantir une communication parfaite entre les clients et le service et de fournir à tout moment toutes les données pertinentes aux collaborateurs du service. Pour cela, il est recommandé d'utiliser SAP Service Cloud et SAP Field Service Management. Dans ce cas, SAP Service Cloud se charge de la gestion des données en arrière-plan.

Dans l'idéal, cela se fait en liaison avec les autres composants de SAP C/4, de manière à créer une seule "Single Source of Truth". SAP Field Service Management veille à ce que les données parviennent au collaborateur de service sur le terrain et à ce que les données saisies par ce dernier soient transmises au backend.

Processus de service de bout en bout avec SAP C/4

De cette manière, il est possible de mettre en place un processus de service de bout en bout efficace et efficient : de la réception de la demande d'un client et de la communication ultérieure, en passant par la disposition intelligente de l'intervention de service et la résolution rapide du problème, jusqu'à la détermination de la satisfaction du client et la facturation du service fourni.

Cela reste nécessaire même si les scénarios de maintenance prédictive ont été mis en œuvre. En effet, la prévision d'une panne ne signifie pas qu'il n'est plus nécessaire de faire appel à du personnel de service ou que les machines ne sont plus immobilisées.

Il est simplement beaucoup plus facile de planifier les choses, ce qui réduit considérablement la pression. Il n'en reste pas moins que les délais doivent être coordonnés et que les travaux d'entretien doivent être réalisés le plus rapidement possible. L'étude PwC est une fois de plus intéressante. Selon celle-ci, 75 pour cent des clients souhaitent à nouveau plus d'interaction humaine lorsqu'ils communiquent avec une entreprise. Pour 55 pour cent, ce sont les employés qui ont le plus d'influence sur l'expérience de service. Outre l'efficacité et l'efficience, le contact avec d'autres personnes est donc également un facteur décisif.

Du point de vue des entreprises, cela signifie que si elles veulent enthousiasmer leurs clients avec leur service, elles doivent trouver le bon équilibre entre les personnes et l'informatique. Le rôle de l'informatique devrait être de soutenir au mieux les relations humaines.