Surmonter l'effet Amazon

Seuls ceux qui incitent leurs clients à sortir de la zone de confort d'Amazon échapperont à l'hécatombe annoncée par les experts dans le commerce de détail. Pour y parvenir, les commerçants doivent créer leur propre canal direct-to-consumer attractif. L'avantage décisif qui permet aux commerçants d'attirer leurs clients sur leurs propres canaux réside dans une expérience d'achat exceptionnelle.

Limites techniques

Le problème : les plateformes classiques de commerce électronique, comme SAP Hybris, ne disposent pas des conditions techniques nécessaires pour créer une expérience client optimale.

Par exemple, la navigation dans une boutique en ligne basée sur Hybris se fait avec un système de grille classique. Le visiteur clique sur la catégorie de son choix dans une barre de navigation, puis il arrive dans de nombreuses sous-catégories parmi lesquelles il doit choisir la bonne, et ainsi de suite.

C'est ainsi qu'il progresse, clic après clic, vers les produits recherchés. Les clients en ligne sont certes habitués à cette manière de naviguer, mais il s'agit plus d'un moyen gênant que d'une expérience d'achat agréable.

Les plateformes telles que Hybris ne sont pas conçues pour répondre aux attentes croissantes des clients - en tant que fournisseur d'un système ERP classique censé reproduire tous les processus de l'entreprise, SAP ne se concentre clairement pas sur le thème de l'expérience client dans la distribution omnicanale.

Afin de créer des expériences d'achat de qualité et d'augmenter ainsi la fidélisation de la clientèle, il convient d'intégrer dans la boutique en ligne les contenus les plus divers tels que les articles de blog, les images, les vidéos, etc.

De plus, les produits et contenus affichés doivent être personnalisables afin que le client puisse voir exactement ce qui l'intéresse le plus. Pour tout cela, la vitesse est un facteur décisif.

Selon le comportement de recherche et de clic d'un client dans la boutique en ligne, des adaptations, par exemple dans l'ordre des produits affichés, doivent pouvoir être mises en œuvre immédiatement - immédiatement signifie pendant la visite du client.

Il est clair qu'aucune plateforme de commerce électronique traditionnelle ne permet de combiner à ce point la gestion de contenu et le commerce électronique. Mais les entreprises ne doivent pas pour autant jeter tous leurs systèmes existants par-dessus bord.

Une plateforme d'expérience numérique (DXP) - qui combine une gestion de contenu web (WCM) performante avec des fonctionnalités classiques de commerce électronique - peut être intégrée sans trop de difficultés dans l'environnement système existant.

L'un des principaux avantages d'une DXP est justement de regrouper les nombreux systèmes individuels utilisés dans le commerce électronique (système PIM, DAM, CRM, etc.) dans une plate-forme de niveau supérieur.

Achats personnalisés

Pour une expérience client optimale, il faut rendre le contenu disponible de manière cohérente sur tous les canaux dans le cadre d'une stratégie de distribution omnicanale, tout en offrant aux clients le plus grand confort possible lors de leurs achats en ligne.

De nouvelles technologies intelligentes permettent de personnaliser le contenu des boutiques en ligne. Une DXP offre par exemple une fonction de recherche personnalisée qui utilise la recherche sémantique pour déterminer la signification des mots et leurs liens.

Par exemple, un client obtient des résultats adaptés à la question "Quelles chaussures vont avec ce pantalon ? Outre la sémantique de la saisie de recherche, un tel outil tient également compte du comportement de l'utilisateur, en ce sens que les résultats de recherche s'orientent sur ce que le client a déjà consulté auparavant.

Par rapport à la recherche de produits par navigation décrite ci-dessus, cette manière de chercher est nettement plus rapide et plus confortable, bref : l'expérience client est meilleure. Et c'est précisément ce qui compte.