Usine d'innovation

Comment l'automatisation de l'entreprise permet de franchir le pas vers l'avenir

L'accélération par la numérisation : l'afflux de demandes d'allocations de chômage partiel, par exemple, a rendu les approches technologiques comme la Robotic Process Automation (RPA) urgentes. D'autre part, de nombreuses entreprises ont stagné au cours des dernières années, car l'accent était mis, de manière compréhensible, sur la stabilisation de l'activité principale. L'investissement financier et temporel dans des solutions numériques n'était pas envisageable à ce moment-là. Pourtant, c'est au plus tard maintenant que les entreprises devraient s'en préoccuper. Les raisons et la manière de le faire seront expliquées ci-après.

Les entreprises souhaitent généralement plus de flexibilité et d'efficacité afin de pouvoir s'imposer face à la concurrence et s'adapter aux situations changeantes du marché. L'automatisation des processus de travail est généralement considérée comme la bonne solution, car elle offre plusieurs avantages décisifs. Grâce à elle, les collaborateurs sont déchargés et peuvent ensuite se concentrer sur des activités à valeur ajoutée. La réduction des processus de travail permet un développement plus rapide des produits, ce qui accroît la capacité d'adaptation sur le marché. Dans le domaine des services également, les robots logiciels permettent de réduire les temps de traitement. Il en résulte une amélioration globale du service, qui offre une plus grande proximité avec le client et une offre de conseil plus approfondie.

Bien que les technologies et le savoir-faire soient suffisamment disponibles, de nombreuses entreprises ont longtemps été réticentes face à ce sujet. Mais à quoi cela était-il dû ? Les préjugés et le respect de la communication interne jouent ici un rôle. En effet, les projets d'automatisation annoncés nécessitent l'acceptation des collaborateurs, qui associent souvent l'allègement promis par la robotique au licenciement. Pour les entreprises qui misent sur l'utilisation de l'IA, la quantité et la qualité des données constituent en outre un défi. Car celles-ci constituent la base pour établir des technologies d'IA efficaces.

L'administration publique avec la numérisation

Mais avant de présenter des solutions individuelles pour surmonter les obstacles à l'automatisation, il convient d'abord de montrer les administrations publiques comme un exemple positif de mise en œuvre des technologies RPA. En effet, alors que de nombreuses entreprises en sont encore à la phase de planification de l'automatisation ou testent les premières petites solutions, celles-ci ont déjà franchi une étape. Actuellement, ces connaissances sont intégrées dans la mise en place de solutions d'automatisation à l'échelle de l'entreprise.

La pandémie a montré que de nombreuses administrations ont un retard à rattraper dans le domaine des services numériques. En effet, certains des services proposés reposent sur des processus qui prévoient une multitude d'étapes manuelles. Ces nombreuses petites manipulations prennent du temps et font que les demandes s'accumulent. L'utilisation de la RPA permet en revanche à des robots logiciels de prendre en charge les tâches monotones et de soulager les collaborateurs. En ce sens, les autorités assument ces jours-ci un rôle inhabituel pour elles : elles prennent les devants dans la numérisation et font la démonstration des avantages à long terme de la RPA.

Ceux qui envisagent d'automatiser leur entreprise, mais qui sont effrayés par l'ampleur du projet, doivent également garder à l'esprit qu'il existe différents niveaux de complexité. Il est recommandé de passer d'un domaine d'application clairement délimité à l'ensemble à l'aide d'un PoC (Proof of Concept). Cela signifie qu'un processus est d'abord mis en place et testé. Si celui-ci est ensuite jugé bon par l'entreprise, le changement peut être commercialisé en interne. Ensuite, d'autres processus peuvent être mis en œuvre et leur pertinence peut être testée dans le quotidien de l'entreprise. C'est ainsi qu'une petite plante numérique se transforme lentement en un écosystème fonctionnel qui intègre de plus en plus de processus. Il en résulte de nouveaux défis : la mise en place de nouvelles unités organisationnelles et de nouvelles réglementations. Dans ce contexte, le besoin de nouveaux emplois spécialisés dans ces domaines se fait également sentir au sein des entreprises.

D'où proviennent les données ?

La base de données souvent insuffisante constitue un autre défi. Beaucoup d'entreprises se demandent : où vais-je trouver les informations qui permettront à l'IA d'acquérir ses connaissances ? Celles qui ont commencé à se numériser successivement il y a dix ans et qui ont pris au sérieux la méga-tendance du big data bénéficient désormais d'une bonne situation de départ. En revanche, de nombreuses entreprises qui commencent seulement maintenant à numériser leurs données envisagent d'autres solutions. Un exemple tiré du secteur de l'assurance permet d'illustrer ce point. 

Dans de nombreuses assurances, une quantité énorme d'informations sur papier est stockée dans des classeurs au sous-sol. La numérisation de toutes ces données demande beaucoup de temps et d'efforts. Une solution serait de se regrouper sous forme de consortiums. Ainsi, chacun ne devrait dans un premier temps numériser qu'une fraction de ses documents et les transférer dans une base de données collective. L'effet ? On disposerait immédiatement d'une vaste base de connaissances comme point de départ d'un grand cerveau central qui évoluerait vers l'IA. Mais la crainte de certains assureurs de divulguer des données potentiellement sensibles et d'affaiblir leur propre position concurrentielle s'y oppose. 

Automatisation de l'entreprise avec SAP

L'automatisation d'une entreprise présente de nombreux avantages. Elle permet d'accroître l'efficacité en confiant les processus standard à des robots logiciels. En outre, le passage à des technologies d'entreprise intelligentes contribue à améliorer la qualité. En effet, les formulaires de demande saisis de manière systématique sont finalement exempts d'erreurs et présentent toujours le même format. Enfin, les processus d'automatisation garantissent une plus grande transparence. La saisie et l'analyse automatisées et immédiates des données permettent de voir à quelle vitesse et avec quelle efficacité un processus de travail fonctionne et où il y a éventuellement encore un potentiel d'amélioration.

L'objectif global d'une entreprise moderne pourrait finalement être l'hyperautomatisation de tous les processus internes et externes. L'hyperautomatisation se caractérise par l'optimisation permanente et la combinaison intelligente de technologies d'automatisation telles que la RPA, l'IA, l'apprentissage automatique ou le Process Mining. En tant que Gold Partner SAP de longue date, nous soutenons les entreprises dans cette voie et leur montrons quelle technologie représente la solution à un problème concret. 

Dans ce contexte, une série de solutions SAP permet d'atteindre progressivement l'objectif de l'hyperautomatisation. Avec SAP Conversational AI, par exemple, une collection de services pour le traitement du langage naturel est mise à disposition. En outre, l'outil permet de créer et de surveiller des chatbots intelligents dans une interface afin d'automatiser les tâches et les flux de travail. SAP Process Automation est une solution sans code basée sur l'IA pour la gestion des flux de travail et des solutions RPA. Elle permet d'automatiser les tâches manuelles de routine mentionnées ci-dessus, intègre toutes les applications au niveau de l'interface utilisateur et est facilement et rapidement modulable. Il est ainsi possible d'automatiser de plus en plus d'applications SAP de base et de les améliorer en permanence grâce à l'enrichissement par l'intelligence artificielle (Intelligent RPA).

Une partie de cette offre de services "intelligents" est regroupée sous SAP AI Business Services. Ils offrent une variété de services et d'applications d'IA qui automatisent ainsi que rationalisent les processus d'entreprise et améliorent l'expérience client à travers la suite intelligente. Un exemple de la mise en place d'un service clientèle autogéré est le Service Ticket Intelligence. Le service classifie automatiquement les demandes entrantes afin de les transmettre à l'agent compétent. Des propositions de solutions sont ensuite soumises à l'agent pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Un autre exemple de service AI est l'amélioration du rapprochement automatisé des factures dans S/4 (SAP Cash Application), qui enregistre le comportement spécifique du client et du pays. De cette manière, il est possible d'armer son entreprise pour l'avenir à l'aide d'un ensemble polyvalent d'outils SAP, d'un conseil constructif et d'un objectif réaliste.

Conclusion :

En résumé, on peut dire que la crise a conduit à une nouvelle et meilleure compréhension des technologies numériques. En réagissant rapidement aux influences extérieures, les entreprises et les administrations ont pu montrer que de bonnes solutions d'automatisation pouvaient également être établies assez rapidement et qu'elles offraient une réelle valeur ajoutée dans la pratique. Néanmoins, malgré toutes les possibilités et innovations techniques, nous ne devons pas oublier le facteur "humain" : Les technologies d'automatisation peuvent apporter une contribution essentielle à l'optimisation des processus - mais elles ne remplacent pas (encore) l'interaction personnelle.