Une expérience client parfaite

Une gestion moderne de la relation client (CRM) est le carburant du succès pour toute entreprise de taille moyenne. Lorsque les produits et les services se ressemblent et rendent la concurrence plus difficile, il faut d'autant plus enthousiasmer ses clients. L'interaction et l'expérience client - ou Customer Experience, CX - sont devenues un facteur stratégique. Offrir plus, être meilleur, agir de manière fiable et efficace, voilà ce qui permet de gagner des points décisifs face à la concurrence.

De nombreuses entreprises misent pour cela sur SAP Customer Experience Suite. Les entreprises donnent ainsi un nouvel élan à leurs ventes. SAP Sales Cloud, par exemple, brille par ses fonctions et ses moyens embarqués pour une gestion efficace des leads et des opportunités. Mais ici, on peut encore utiliser et intégrer un turbo décisif. C'est pourquoi B4B Solutions a développé des solutions permettant d'intégrer l'univers omniprésent de Microsoft à celui de SAP.

Un aspect du New Work

Travailler différemment signifie être flexible en termes d'horaires et de lieux de travail, être rapide et permettre de nouvelles formes de collaboration. Plusieurs personnes résolvent des tâches ensemble. Les processus agiles déterminent également les relations avec les clients. Les tâches et les projets sont pilotés et traités en commun à l'aide d'outils de collaboration, comme dans la gestion des relations avec les clients.

Il s'agit de concevoir des outils et des services dans une architecture d'information optimisée et de les mettre à disposition de manière conviviale, en tant qu'étape supplémentaire vers un monde du travail numérisé et mobile avec des processus allégés, flexibles dans l'espace et dans le temps. Dans le domaine Microsoft, il y a SharePoint, Teams, Planner pour la gestion des tâches en équipe, etc.

Ces outils de collaboration sont essentiels pour le New Work. Mais c'est un silo à côté d'un autre silo, le CRM. B4B Solutions a construit un pont entre les deux. Lorsque les deux mondes de l'utilisateur et de l'entreprise sont plus étroitement liés et imbriqués dans Microsoft et SAP, le travail des collaborateurs est facilité et l'expérience pour les clients est améliorée.

En période de crise et de bouleversements, nous observons également de multiples transformations des modèles de distribution. La crise de la Corona, notamment, a entraîné une modification des entrées de commandes. Toutes les informations relatives aux clients devraient être saisies numériquement, gérées de manière centralisée et faciles à manipuler.

D'un point de vue interne, le système nerveux central de l'entreprise est et reste le système ERP. Mais à l'extérieur, c'est le client qui frappe à la porte. Il veut que ses souhaits soient pris en compte et pris au sérieux ; il ne veut pas seulement des produits ou des services, mais son expérience positive.

Cela comprend également des self-services et différents moyens de communication qui rapprochent le client du système ERP. Grâce à une approche par portail, il peut par exemple rechercher et commander des pièces de rechange, consulter des documentations, voir l'historique des commandes ou positionner des commandes.

C'est-à-dire faire ce pour quoi le client appellerait et emploierait le service commercial interne. C'est ce que veulent les clients aujourd'hui. Ils sont ainsi plus proches des processus de l'entreprise, ce qui permet également aux entreprises de réduire leurs coûts de processus.

A côté de cette approche de portail, on trouve des éléments tels que le marketing en ligne et la gestion des campagnes, mais aussi le domaine du suivi de la clientèle - tous des composants du CRM. Microsoft SharePoint, en particulier, est utilisé dans de nombreuses entreprises comme système central de gestion des documents, pour les offres, les présentations de produits et bien d'autres choses encore. Tout cela est important pour l'entretien et le développement de la relation client. Mais c'est dans le CRM que s'effectue la gestion des prospects et des opportunités à proprement parler.

Avec la solution de B4B Solutions, SharePoint est intégré dans le CRM de telle sorte que tous les documents déposés dans SharePoint pour un client donné sont visibles dans le CRM d'un simple clic - et inversement. Il en va de même pour le Planner : les tâches et les rendez-vous qui y sont déposés ou qui sont nouvellement créés par l'équipe peuvent être consultés et appelés confortablement par le service extérieur dans son interface Microsoft. L'intégration d'Outlook dans le CRM est également possible, de sorte que les e-mails peuvent être automatiquement déplacés vers les opportunités correspondantes.

Un autre atout important est l'intégration ordinateur-téléphone (CTI), qui permet d'intégrer les appels téléphoniques classiques ou même les appels vidéo dans l'univers CRM. Cela concerne surtout l'un des systèmes les plus populaires actuellement et qui a reçu de grands honneurs, à savoir Microsoft Teams. Actuellement, l'intégration CRM de Skype for Business est utilisée ; dans le courant de l'année prochaine, une extension gratuite à Teams sera disponible.

Tout repose sur un hub dans lequel, par exemple, les journaux d'appels et autres documents sont mis en relation avec les opportunités correspondantes dans le CRM. Cette plaque tournante des données est notre lien de connexion entre le monde Microsoft et l'ensemble du monde SAP, jusqu'à l'ERP. Pour les affaires quotidiennes avec les clients, c'est une solution très utile pour les entreprises, qui permet de voir clair et rend les processus plus simples et plus rapides.

D'un point de vue informatique, l'imbrication plus étroite des deux mondes est donc judicieuse et réalisable - du point de vue de l'utilisateur de toute façon. Le client ne le sait pas, mais il le remarque grâce à de meilleures relations.