Un turbo pour l'expérience client

Plus tôt que beaucoup d'autres, les responsables CX (Customer Experience) ont reconnu le potentiel de l'IA et l'ont utilisée pour offrir un meilleur service à leurs clients.

Car en fin de compte, l'expérience client ne concerne qu'une seule chose : utiliser les nouvelles technologies pour servir le client et lui faciliter la vie. L'analyste informatique Gartner prévoit même que le CX représentera la plus grande part du marché de l'IA d'ici 2020.

L'IA est là pour le client - et toujours : il n'y a pas de technologie plus conviviale pour le CX que le chatbot. Un chatbot est à la disposition des clients 24 heures sur 24 et résout n'importe quel problème, quel que soit le moment où il survient.

Mais ce n'est pas tout : en analysant l'interaction client en question, on apprend comment résoudre des problèmes plus importants et on peut améliorer l'expérience client pour les futurs clients.

Avec les chatbots, les heures de service limitées des centres d'appels, la musique des files d'attente et les messages automatiques du type "Votre demande est importante pour nous" appartiennent définitivement au passé.

L'IA crée une expérience client attrayante : utilisée de la bonne manière, l'intelligence artificielle peut offrir au client une véritable expérience "aha". Car elle combine vitesse et convivialité.

En voici quelques exemples : Via le bot Facebook Messenger du service de livraison de pizzas Domino's, le client peut commander en écrivant simplement "pizza" (quoi d'autre).

L'IA comprend ce que les clients pensent, ressentent et veulent : Grâce à l'intelligence artificielle, il est désormais possible pour une équipe CX de filtrer les messages importants parmi les millions de mots écrits par les clients actuels ou potentiels.

L'IA met davantage l'accent sur le client : dans le passé, le temps était toujours le facteur limitant lorsqu'il s'agissait d'écouter le client et de réagir à son feedback.

Le rapport coûts/bénéfices a changé ; sur un marché où tout tourne autour de l'expérience, plus personne ne peut se permettre de négliger l'expérience client.

L'IA utilise les données pour améliorer le CX. Ce n'est sans doute pas nouveau pour les responsables CX : l'engouement pour les Big Data n'a pas tenu ses promesses. Les immenses possibilités techniques de collecte de données clients ont eu relativement peu d'effet dans le domaine de l'expérience client. Pourtant, l'IA nous permet d'utiliser ce que nous savons sur nos clients.

L'IA permet une personnalisation optimale : l'intelligence artificielle va bien au-delà de la simple collecte et de la mise en œuvre du feedback. Elle permet d'aller plus loin et d'offrir une expérience unique à chaque client grâce à des données historiques et comportementales.

L'IA signifie que nous n'avons plus besoin de demander au client ce qu'il veut - nous pouvons le découvrir nous-mêmes tout en augmentant la fidélité à la marque et la satisfaction du client.

L'IA évite les problèmes avant qu'ils ne surviennent : La modélisation prédictive nous permet de détecter les problèmes en amont. Il s'agit d'une sorte de mesure invisible de l'expérience client - une méthode pour éloigner le client des problèmes que nous pouvons prévoir, mais pas lui.

L'IA rend chaque interaction plus intelligente : Avec l'IA, les interactions et les conversations avec les clients ne doivent pas être isolées les unes des autres. Elles peuvent être intégrées dans un contexte de données varié et reliées à des millions d'autres interactions.

Par exemple, le client ne doit pas expliquer à chaque fois de quoi il s'agit dans le centre d'appel. Que ce soit par chat, par e-mail ou par voix, les entreprises peuvent, grâce aux API modernes, réunir tous les canaux de communication en une seule chaîne, les évaluer et réagir.

L'IA donne au client la possibilité de poser des questions à sa manière. Dans le domaine de la reconnaissance d'images, l'IA ouvre de nouvelles possibilités : Le client fournit une image du produit qu'il recherche et vous le trouvez pour lui. Un vrai turbo !