Tremplin vers le numérique

Les entreprises doivent offrir à leurs clients une expérience client sans faille dans l'environnement B2B. Les entreprises l'ont compris et consolident de plus en plus les processus de vente et de service dans un portail client et de service numérique. Personne ne peut plus nier les avantages. Pour l'industrie manufacturière, en particulier la construction de machines et d'installations, un portail est un véritable avantage pour les clients et les fabricants, car il s'agit d'un domaine complexe. Les installations de haute technologie avec une multitude de composants - jusqu'à 80.000 sont tout à fait réalistes - exigent malgré tout un support confortable pour l'approvisionnement en pièces de rechange ainsi que pour le service après-vente.

Les portails clients et de service permettent de numériser les points de contact au sein du parcours client - et apportent ainsi une réelle valeur ajoutée. Rester en ligne ou feuilleter des catalogues n'est plus à la mode et ne devrait plus être imposé à personne. Cela vaut aussi pour les branches traditionnelles comme la construction de machines et d'installations, où l'approvisionnement en pièces de rechange se fait encore souvent par des canaux analogiques.

Dans ce contexte, la numérisation de la gestion des pièces de rechange assure une identification simple et fiable grâce à la navigation assistée en 3D dans la machine. Le résultat est un taux de résolution initial élevé. Car la rapidité d'accès à la bonne pièce de rechange est évidemment essentielle pour la production chez le client de la machine, afin de réduire les temps d'arrêt. Un autre avantage est que la commande peut être lancée immédiatement et que la pièce de rechange est automatiquement enregistrée et le stock mis à jour sur le portail. Le dossier numérique de la machine complète parfaitement l'identification des pièces de rechange. La machine est décomposée numériquement en ses différentes pièces, ce qui permet d'avoir une vue d'ensemble virtuelle et de refléter la structure.

Le dossier de service offre une aide concrète en cas de service : En cas de besoin, il est possible de demander une aide immédiate via le portail de tickets ou de communiquer directement avec un robot de service assisté par IA.

Avantage concurrentiel

Pour les constructeurs de machines et d'installations, les services numériques innovants sont donc aujourd'hui un must pour se démarquer de la concurrence. Concrètement, cela signifie rendre les données IoT utilisables et, grâce au jumeau numérique, reproduire toutes les données de la machine en temps réel et également les évaluer.

Quels sont les avantages ? L'état d'une machine peut ainsi être surveillé de manière automatisée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, c'est-à-dire 24×7, grâce au Condition Monitoring.

Le monitoring réduit de manière significative les temps d'arrêt et assure une disponibilité maximale des installations - un des facteurs les plus importants dans la production. En lien direct avec le portail client, le CPQ (Configure Price Quote) est un processus en amont du portail de service et une interface avec le service commercial.

D'un côté de la médaille, il y a la machine ; de l'autre, il y a les négociations sur les quantités, les remises aux clients ou les offres spéciales pour les clients qui configurent une machine donnée. De même, il est possible d'obtenir une assistance qualifiée sur une configuration. Ce sont des postes importants dans le commerce électronique et la distribution, en tant qu'interface avec le grand tout, où toutes les informations et tous les processus sont réunis. Le processus CPQ fait le lien entre le commerce électronique et le système de vente et offre un avantage décisif lorsqu'il s'agit de la numérisation à l'échelle de l'entreprise, où une expérience client sans faille est primordiale.

La qualité des données est tout aussi importante. La mise à jour continue des données doit être considérée comme une tâche des départements spécialisés, ce qui signifie à l'inverse qu'elle doit être effectuée : Si la gestion des données a été négligée, il faut investir du temps avant le lancement du projet. Une gestion propre des données de base permet de trouver plus facilement les produits et de les classer en fonction de leur utilisation. L'utilisateur vous en sera reconnaissant.

Comme dans tout projet d'envergure, il est conseillé de réunir suffisamment tôt toutes les parties prenantes autour d'une table : l'informatique, les services spécialisés et la direction en tant que sponsor. Car il s'agit ici de la stratégie globale de l'entreprise, qui devrait servir de fondement à la numérisation des processus.

La stratégie cloud ou non cloud est un point de discussion récurrent. Qu'en est-il de la sécurité de nos données sensibles ? Est-ce que je veux les mettre dans le nuage ou tout gérer sur place ? Cette dernière option pourrait être une tâche herculéenne ! L'introduction de systèmes en nuage permet souvent de réduire les frais d'administration. De nos jours, les plateformes sont définies par leur évolutivité et ces capacités sont essentielles, en particulier pour la mise en place d'un portail client. L'exploitation d'un environnement sur site peut parfois consommer beaucoup de ressources. Des thèmes comme le stockage régional des données ne sont plus un argument négatif de nos jours grâce aux sites dédiés des centres de données.