Transformation numérique de l'expérience client

Ce sont les expériences qui déterminent si l'on revient dans le magasin en question : le produit souhaité était-il en stock, a-t-il été commandé le cas échéant, a-t-on été accueilli avec amabilité - et si l'on revient, volontiers personnellement. Tout cela a contribué à une expérience d'achat positive.
Fidéliser les clients responsables

Même si les exigences peuvent varier d'une forme de commerce à l'autre, une bonne expérience client est le pilier de la fidélisation de la clientèle.

C'était ainsi, c'est ainsi et il n'en sera jamais autrement. À l'ère du numérique, assurer une expérience client positive est plus que jamais un défi.

Les clients sont parfaitement informés grâce à Internet, leurs attentes et leurs besoins sont en constante évolution, dont la vitesse est notamment définie par le progrès technique.

Comme on gagne, on perd

De plus, les clients peuvent par exemple s'exprimer sur leurs expériences via leurs canaux de médias sociaux. En raison de l'extrême dynamisme de la communication numérique, les affaires peuvent ainsi être stimulées ou nettement affectées en un clin d'œil.

Aujourd'hui, la construction d'une bonne réputation peut être très rapide, mais en contrepartie, elle peut être ruinée plus rapidement que jamais. Tous les acteurs de l'économie sont aujourd'hui sous surveillance permanente, et le commerce n'échappe pas à la règle.

L'époque où il ne s'agissait "que" de bien présenter et décrire les produits est révolue depuis longtemps. Les clients veulent être abordés individuellement et attendent des offres adaptées à leurs besoins.

Ils veulent un conseil et un suivi optimaux avant l'achat, dans le déroulement (de l'expédition) et aussi en cas de retours - tout doit se dérouler aussi confortablement et sans problème que possible.

Après l'achat, c'est avant l'achat

Malgré tous les défis, il y a aussi des facilités évidentes - il n'a jamais été aussi facile de rester en contact avec les clients afin de consolider leur fidélité.

Cela commence par la simple lettre d'information et se poursuit par des offres individuelles planifiées dans le temps et au niveau du contenu et de la stratégie. Le commerce doit simplement jouer cette carte, et il y a certainement encore du retard à rattraper dans ce domaine.

La globalité est un atout

L'expérience client concerne donc presque tous les processus du commerce et est donc le moteur central de la transformation numérique du secteur.

Je ne peux que conseiller aux commerçants d'adopter une approche globale pour garantir durablement une expérience client positive. Un travail au coup par coup sur le contenu et/ou la technologie ne peut que mener au chaos - et cela coûtera cher.

Sans une plateforme logicielle tout aussi holistique, il sera impossible de relever les défis actuels et futurs du commerce.