Traitement automatisé des commandes : international, flexible et S/4HANA-ready

Étude de cas tangro OM chez Draeger

Dräger fabrique des produits de technique médicale et de sécurité qui sont utilisés dans le monde entier, par exemple dans les hôpitaux, par les pompiers et les services de secours. Le logiciel tangro contribue à ce que les marchandises nécessaires arrivent rapidement chez le client :  "tangro est un logiciel flexible et léger qui nous facilite le travail et accélère le traitement des commandes. Je suis très convaincu par tangro"Le système de gestion de la qualité de Draeger est un système de gestion de la qualité de Draeger", déclare Anja Jäger, utilisatrice clé du service Market Fulfillment chez Draeger. 

La solution d'automatisation enregistre les commandes qui arrivent par e-mail ou par fax. Le logiciel effectue ainsi ce qui devait auparavant être traité à la main et apporte exactement l'effet d'optimisation souhaité : un allègement de la charge de travail des collaborateurs par l'élimination des tâches fastidieuses. Plus de recherche de numéros de clients, plus de saisie de matériel, plus d'erreurs de saisie. Au lieu de cela : Une meilleure qualité des données de base et surtout : Plus de temps pour la communication avec les clients et le suivi des commandes. "Sur notre site aux États-Unis, la charge de travail dans la saisie des commandes a été réduite de 50 pour cent", rapporte Christin John, qui gère également tangro chez Draeger en tant qu'utilisatrice clé.

tangro a remporté la course dans le processus de sélection parce que la solution offre une flexibilité maximale par rapport à d'autres systèmes, qu'elle est facile à utiliser et qu'elle s'adapte particulièrement bien aux besoins spécifiques de Dräger grâce au customizing. De plus, l'implémentation chez tangro est exceptionnellement rapide. En l'espace de trois mois, tangro a été utilisé de manière productive chez Dräger. "Le projet s'est déroulé exactement dans les délais prévus et était bien structuré. Nous avons été très bien pris en main", déclare Anja Jäger. Un autre point positif pour tangro a été le fait que le logiciel peut fonctionner sur S/4HANA sans adaptations fastidieuses. Rien ne s'oppose donc au passage à S/4HANA, qui devrait avoir lieu l'année prochaine. Les premiers tests ont déjà été effectués avec succès.

Les roll-outs dans d'autres sociétés nationales se déroulent également sans problème avec tangro. Dräger est représenté dans environ 190 pays du monde et possède ses propres sociétés de distribution et de service dans une cinquantaine de pays. Tous ces sites ont besoin d'une saisie de commande automatisée. "Nous recevons sans cesse de nouvelles demandes de collègues d'autres pays", raconte Anja Jäger. En plus des pays européens, tangro est désormais utilisé aux États-Unis, au Canada, à Singapour, en Malaisie, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Et le nombre d'utilisateurs ne cesse d'augmenter. 

Les roll-outs sont effectués de manière autonome par les Key-Users de Draeger. Elles configurent les boîtes aux lettres électroniques nécessaires, accompagnent les premiers tests et forment les nouveaux utilisateurs clés dans les différents pays en matière d'utilisation et de reconnaissance. Tout se déroule rapidement. Les nouvelles utilisatrices savent déjà se servir du système au bout d'un jour, l'utilisation de la fonction d'apprentissage est également facile à comprendre. Il s'agit ensuite d'apprendre au système les formulaires de commande des clients, afin que le logiciel puisse lire et préenregistrer automatiquement les détails pertinents de la commande à partir des formulaires. Mais là encore, c'est assez rapide. "Chez tangro, les données d'apprentissage peuvent être transférées directement du système de test vers le système en direct. Ici, rien ne doit être exécuté deux fois"., dit Anja Jäger.

Après une semaine de formation, les utilisateurs sont en mesure d'utiliser le traitement automatisé des commandes sur le nouveau site dans le système de production : Désormais, le logiciel détermine automatiquement le donneur d'ordre pour les commandes entrantes et reconnaît également le numéro de commande, les données sur les matériaux, le nombre de pièces, les prix et les partenaires. Les collaborateurs du back-office voient les contenus saisis directement dans le livre d'entrée et reconnaissent d'un coup d'œil quelle commande peut être directement enregistrée et où il faut encore la retravailler. 

L'utilisation est très simple. "Le masque de saisie est beaucoup plus clair et facile à comprendre que le masque de saisie VA01 habituel dans SAP".dit Christin John. Christin John trouve également super la possibilité d'envoyer des e-mails au client concerné directement à partir de tangro. Et le fait que tous les contenus relatifs à la commande puissent être consultés à tout moment. Cela facilite considérablement les recherches en cas de questions. "La traçabilité et la documentation dans tangro sont très bonnes, car lorsqu'une commande est créée, toutes les pièces jointes sont également classées".

 "tangro nous facilite grandement la tâche", résume Christin John. "Nous avons moins d'erreurs dans les commandes, moins de retours et moins de besoins de clarification". Grâce à la solution d'automatisation, la formation des nouveaux collaborateurs du service clientèle est également plus rapide, car beaucoup de choses sont prédéfinies automatiquement.

Les utilisatrices clés de Draeger sont très satisfaites du taux de reconnaissance. "Pour 80% des commandes, tangro reconnaît automatiquement le donneur d'ordre et les autres contenus de la commande".dit Anja Jäger. La reconnaissance dépend entre autres de la qualité des documents. S'ils ne sont pas correctement rédigés, il est difficile pour le logiciel de lire quoi que ce soit. La qualité des données de base joue également un rôle important : si les données ne sont pas correctement gérées, le logiciel ne peut pas non plus trouver le bon donneur d'ordre, par exemple. Indirectement, tangro contribue ainsi à améliorer encore les processus. D'une part, en mettant à jour les données de base. D'autre part, en demandant aux clients d'envoyer leurs commandes dans un format clairement structuré. 

Les chiffres clés que tangro calcule automatiquement pour le traitement des commandes montrent où, quoi et comment il est possible de continuer à optimiser. Anja Jäger : "Les KPI dans tangro OM sont très bons. Cela nous permet de voir en un coup d'œil les plus grands leviers d'amélioration". Les utilisatrices clés peuvent par exemple suivre quels sont les clients qui commandent le plus souvent et où la reconnaissance devrait encore être améliorée. 

Les réactions à la solution d'automatisation des différentes sociétés nationales sont par conséquent positives. Le scepticisme initial face à une nouvelle solution a fait place à un enthousiasme absolu. "L'utilisation et l'acceptation sont bien meilleures que ce que nous pensions au départ"se réjouit Anja Jäger. "Il y a de nombreux pays qui saisissent plus de 90% de leurs commandes avec tangro - nous n'aurions jamais imaginé cela".