Tremplin vers le numérique

Unternehmen müssen ihren Kunden im B2B-Umfeld ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Das haben die Unternehmen erkannt und konsolidieren Vertriebs- und Serviceprozesse zunehmend in einem digitalen Kunden- und Serviceportal. Die Vorteile kann niemand mehr wegdiskutieren. Gerade für die Fertigungsindustrie, besonders den Maschinen- und Anlagenbau, ist ein Portal ein wirklicher Benefit für Kunden und Hersteller, denn hier geht es komplex zu. Hochtechnisierte Anlagen mit einer Vielzahl von Komponenten – bis zu 80.000 sind durchaus realistisch – verlangen trotzdem komfortablen Support bei der Ersatzteilbeschaffung sowie im Kundenservice.

Mit Kunden- und Serviceportalen werden die Touchpoints innerhalb der Customer Journey digitalisiert – und liefern damit echte Mehrwerte. In der Warteschleife hängen oder in Katalogen blättern, das ist nicht mehr zeitgemäß und sollte niemandem mehr zugemutet werden. Das gilt gerade auch für Traditionsbranchen wie dem Maschinen- und Anlagenbau, bei dem die Ersatzteilbeschaffung oft noch über analoge Kanäle abgewickelt wird.

Dabei sorgt die Digitalisierung des Ersatzteilmanagements durch 3D-gestützte Navigation in der Maschine für einfache und zuverlässige Identifikation. Das Ergebnis ist eine erfreulich hohe Erstlösungsrate. Denn der schnelle Weg zum richtigen Ersatzteil ist natürlich für die Produktion beim Maschinenkunden essenziell, um Ausfallzeiten zu reduzieren. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Bestellung sofort angestoßen werden kann und das Ersatzteil automatisch registriert sowie der Bestand im Portal aktualisiert wird. Die digitale Maschinenakte ergänzt die Ersatzteilidentifikation perfekt. Die Maschine wird digital in ihre Einzelteile zerlegt, womit ein virtueller Gesamtblick möglich und die Struktur widergespiegelt wird.

Konkrete Hilfe im Servicefall bietet die Serviceakte: Bei Bedarf kann Soforthilfe über das Ticketportal angefordert werden oder direkt mit einem KI-unterstützten Service-Bot kommuniziert werden.

Avantage concurrentiel

Für Maschinen- und Anlagenbauer sind innovative digitale Services heute also ein Muss, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Das heißt konkret IoT-Daten nutzbar machen und mit dem digitalen Zwilling sämtliche Maschinendaten in Echtzeit abbilden und auch auswerten.

Was das bringt? Der Zustand einer Maschine kann damit über Condition Monitoring 24 Stunden am Tag an sieben Tagen der Woche, also 24×7, automatisiert überwacht werden.

Das Monitoring reduziert signifikant die Ausfallzeiten und sorgt für höchste Verfügbarkeit der Anlagen – einer der wichtigsten Faktoren in der Produktion. In direktem Zusammenhang zum Kundenportal steht CPQ (Configure Price Quote) als vorgelagerter Prozess zum Serviceportal und als Interface zum Vertrieb.

Die eine Seite der Medaille ist die Maschine; auf der anderen Seite stehen die Verhandlungen über Stückzahlen, Kundenrabatte oder besondere Angebote für Kunden, die eine bestimmte Maschine konfigurieren. Ebenso ist es möglich, qualifizierte Unterstützung zu einer Konfiguration zu erhalten. Dies sind wichtige Posten im E-Commerce und Vertrieb, als Schnittstelle zum großen Ganzen, wo alle Informationen und Prozesse zusammengeführt werden. Der CPQ-Prozess schlägt das Rad zwischen E-Commerce und dem Vertriebssystem und bietet den entscheidenden Vorteil, wenn es um die unternehmensweite Digitalisierung geht, bei der ein nahtloses Kundenerlebnis an erster Stelle steht.

Ebenso wichtig ist stets die Datenqualität. Die kontinuierliche Datenpflege sollte als Aufgabe der Fachabteilungen gesehen werden und das heißt im Umkehrschluss: Wenn die Datenpflege vernachlässigt wurde, muss vor Projektstart Zeit investiert werden. Durch eine saubere Stammdatenpflege können Produkte einfacher gefunden und in den jeweiligen Verwendungszweck eingeordnet werden. Der Benutzer wird es Ihnen danken.

Wie in jedem größeren Projekt ist es ratsam, alle Stakeholder frühzeitig an einen Tisch zu holen: die IT, die Fachbereiche und die Geschäftsführung als Sponsor. Denn es geht hier um die Gesamtstrategie des Unternehmens, die als Fundament für die Digitalisierung der Prozesse dienen sollte.

Als ein Diskussionspunkt stellt sich immer wieder die Cloud- oder Nicht-Cloud-Strategie dar. Was ist mit der Sicherheit unserer sensitiven Daten? Will ich diese in die Cloud geben oder alles On-premises stemmen? Letztes könnte eine Herkulesaufgabe bedeuten! Gerade die Einführung von Cloud-Systemen führt häufig zu geringeren Administrationsaufwänden. Plattformen werden heutzutage durch ihre Skalierbarkeit definiert und besonders im Aufbau eines Kundenportals sind diese Fähigkeiten essenziell. Der Betrieb einer On-premises-Landschaft kann gerne mal viel Ressourcen verschlingen. Themen wie die regionale Datenhaltung sind durch dedizierte Standorte von Rechenzentren heutzutage kein negatives Argument mehr.