Si le préposé au service ne sonne qu'une fois

Melitta Professional Coffee Solutions fait partie du groupe d'entreprises Melitta et est le spécialiste de l'approvisionnement professionnel en café dans le secteur de la restauration et de l'hôtellerie. Pour le traitement des cas de maintenance et de réparation des machines à café Melitta, le service après-vente de l'entreprise propose un service 365 jours par an.

L'intégration transparente dans SAP ERP CS était d'une importance capitale pour le choix de la solution de gestion des effectifs mobiles appropriée. Le choix s'est porté sur la solution graphique de planification MobileX-Dispatch et la solution mobile MobileX-MIP for Field Service de MobileX.

Déploiement par région en Europe

Le déploiement de la solution en Allemagne a commencé en 2007. Depuis, MobileX-Dispatch remplace la transmission des ordres par push-mail et affiche le statut des techniciens de service allemands ainsi que les ordres et les messages en cours dans un diagramme de Gantt pour les répartiteurs du siège de Minden.

En outre, le système fournit des informations sur la charge de travail quotidienne, la qualification et le matériel emporté par le technicien, y compris l'historique de la tournée via une représentation cartographique. Le planificateur peut ainsi voir d'un coup d'œil quel technicien est le mieux adapté à une mission.

Depuis l'introduction du nouveau logiciel, les techniciens de terrain utilisent des ordinateurs portables sur lesquels ils reçoivent leurs commandes après leur affectation par le service de planification dans la solution mobile MobileX-MIP for Field.

Grâce à l'interface conviviale, les techniciens ont pu utiliser la solution après seulement une journée de formation.

Les techniciens reçoivent en ligne toutes les informations relatives à la commande. Ils peuvent ainsi également accéder hors ligne à toutes les données de la commande, telles que les avis, les documents ou l'historique des services, et saisir les confirmations.

Les commandes de service après-vente se composent de deux catégories : des rendez-vous fixes ou des rendez-vous avec une période d'exécution prédéfinie que les techniciens peuvent planifier eux-mêmes.

Comme le service de planification n'est pas occupé le week-end, c'est un planificateur à domicile qui se charge ces jours-là d'attribuer les commandes à ses collègues. Depuis 2015, la prise de commandes le week-end est entièrement automatisée par les techniciens et la planification des besoins via SAP et MobileX.

Avec MIP for Field Service, le technicien de service a la possibilité de commander du matériel pour son stock de véhicules ou un deuxième stock à partir du stock central. Grâce au flux d'informations rapide vers le système SAP principal, il est garanti que les pièces de rechange les plus courantes sont toujours disponibles et que les deuxièmes voyages restent l'exception.

Une fois sa mission terminée, le technicien établit le rapport de service sur son ordinateur portable. Le client le valide en apposant sa signature sur un Signo-Pad.

Les données sont directement transmises à SAP CS. Si le contrôle de plausibilité interne ne révèle aucune erreur ou incohérence, le rapport de service est facturé de manière entièrement automatique.

En cas d'ambiguïté ou de questions relatives à la tolérance ou à la garantie, un contrôle manuel est effectué par le service de traitement des commandes.

Après l'introduction en Allemagne, les déploiements ont suivi aux Pays-Bas, en France, en Suisse et en Autriche. Le système de gestion des ressources humaines prend également en charge les différentes langues.

Les sociétés nationales respectives planifient et gèrent leurs techniciens depuis leurs propres bureaux. Melitta Professional Coffee Solutions a pu optimiser les processus du service après-vente et créer une plus grande transparence des coûts. Le prochain déploiement est prévu en Grande-Bretagne.