Shortfacts - Novembre 2017

Les personnes qui changent de chaîne sont plus insatisfaites

Les clients qui ont changé de canal pendant leur décision d'achat sont plus insatisfaits que les acheteurs mono-canal. C'est ce que montrent les résultats de la nouvelle étude succincte „smart.vernetzt.mobil. Un aperçu du comportement des consommateurs de demain“, qui examine à la loupe certains aspects du comportement d'achat des consommateurs ainsi que l'utilisation et la perception des services cross-canal. Pour ce faire, l'ECC Cologne, en collaboration avec SAP Hybris, a interrogé plus de 1500 consommateurs sur leurs achats dans cinq secteurs. Alors que 75,3 % des consommateurs sont satisfaits lors d'un achat monocanal dans un magasin, le taux de satisfaction tombe à 69,8 % lors d'un changement de canal entre le magasin et la vente en ligne. L'image est similaire dans l'autre sens : chez les acheteurs uniquement en ligne, le taux de satisfaction est de 72,8 %. Si les consommateurs passent au canal stationnaire après avoir effectué leurs recherches en ligne, seuls 67 % environ se disent satisfaits.