Services, architecture informatique, points de contact, boutiques en ligne, back-end et front-office

Qu'en est-il de l'e-commerce ? Qu'en est-il du parcours client ? Quel est l'état d'esprit du marché ?

Quelles sont les habitudes que nous observons dans le comportement B2C ? Quels services les clients reçoivent-ils ? L'histoire d'Amazon est bien connue.

Au début, Amazon ne faisait pratiquement pas de publicité, on investissait tout le budget dans les services, dans les chaînes de processus, dans le traitement de livraisons plus rapides. Et c'est ainsi qu'est née une attente.

Les acheteurs B2B, les buyer persons, comme on dit, exigent maintenant aussi : cela doit être simple, cela doit être traité rapidement, nous devons recevoir des informations, mes techniciens de service doivent réagir rapidement lorsque j'ai acheté le produit. Si cela ne se fait pas, c'est un défi.

Avec SAP Commerce (anciennement SAP Hybris), l'accent est mis sur le commerce en ligne. L'ADN de SAP n'est pas ce centrage sur le client dont nous parlons tous. Celle-ci émerge maintenant lentement avec C/4.

Pour ma part, je trouve passionnant d'être assis ici avec des collègues de la communauté SAP. Et d'analyser les processus d'un point de vue client et non d'un point de vue processus d'entreprise.

D'autres canaux, d'autres points de contact doivent être gérés, approvisionnés et orchestrés.

C'est un défi majeur pour les entreprises de taille moyenne et même pour les grands groupes. Souvent perçu comme une crainte, il s'agit en fait d'une formidable opportunité.

Chez KPS, nous avons un très grand secteur SAP et nous avons acheté une agence numérique il y a six ans. À l'époque, nous avons dû apprendre ce que signifie l'harmonisation de ces deux cultures.

Car ce sont des cultures différentes, le consultant SAP classique et le consultant e-commerce classique. Nous voyons des départements informatiques forts, naturellement orientés vers SAP, qui n'ont pas encore compris ce que signifie une approche centrée sur le client.

D'un autre côté, nous avons des services spécialisés qui sont également de plus en plus chargés en informatique et qui n'ont aucune compréhension des processus du back-end.

Faire cohabiter ces mondes a été un défi pour nous. Et c'est notamment l'une des raisons pour lesquelles SAP a acheté Hybris.

Parce qu'on s'est rendu compte qu'il ne suffisait pas de maîtriser le back-end, mais que j'avais aussi besoin du front-end. Je pense qu'il y a eu beaucoup de douleurs pour arriver à cette intégration avec les différentes technologies.

Et je pense qu'il est temps de commencer à adopter une approche centrée sur le client, c'est-à-dire le Customer Journey.

D'un autre côté, les processus standard doivent être intégrés, car les systèmes de gestion des marchandises doivent eux aussi en faire beaucoup plus qu'auparavant.

Il y a aussi l'aspect "retour au standard". Mais cette exigence ne s'arrête pas au back-end, elle doit être continue jusqu'au client.

La réflexion et la perspective doivent toutefois partir du client. Je me place du point de vue du client final, mais pas seulement avec une approche e-commerce seule, le marketing, la personnalisation, la segmentation ont aussi une influence jusqu'au back-end. Il faut rapprocher les données transactionnelles des données clients.

Qui est le responsable, le propriétaire de ces processus ?

Je ne pense pas que le même propriétaire doive être présent dans tous les processus. Et je pense que la compréhension entre le service informatique et les services spécialisés doit être beaucoup plus intense.

Les départements informatiques s'équipent de compétences spécialisées. Les services spécialisés ont de plus en plus de compétences informatiques - cela converge. Qui est le bon propriétaire pour quels processus ? L'informatique et les services spécialisés doivent s'orchestrer entre eux.

Et bien sûr, il y a un comité de pilotage. Je ne pense pas que dans ce monde complexe, l'un d'entre eux sera le propriétaire de tous les processus.

C'est un point crucial. Je connais un client existant qui construit des équipes de processus de bout en bout, ils veulent s'éloigner de cette approche, je suis le responsable de l'ERP, je suis le responsable du CRM, de la boutique en ligne, etc.

Ils transforment leur organisation de manière à fusionner l'informatique et les services spécialisés. C'est une approche très intéressante. L'informatique et les services spécialisés se rapprochent de plus en plus, et je pense que c'est essentiel.

Pour les clients existants de SAP, il s'agit de Time to Market ou de la meilleure façon de mettre les choses en œuvre.

Le responsable général doit-il être issu du domaine spécialisé ? Ou est-ce que c'est toujours le SAP-Back-End classique de la couche ERP qui donne le ton ? Je dirais spontanément que c'est le domaine spécialisé qui devrait diriger.

Dans les équipes agiles, il y a bien sûr un Product Owner afin de coordonner les exigences des départements spécialisés. Cependant, les départements spécialisés ont souvent une pensée en silo qu'il faut briser.

Le défi consiste alors à faire coïncider les différents objectifs afin d'obtenir le meilleur résultat possible.

Quand vais-je commencer à travailler avec des équipes agiles et transversales si j'ai déjà choisi un produit ?

Je pense que les équipes transversales sont le thème central de la nouvelle architecture SAP. Il existe de nombreux composants SAP, mais peu de gens savent ce qu'ils peuvent faire. Je choisis un composant et ensuite seulement je lance le projet.

Être agile et rassembler tout le monde - c'est vrai. Ici aussi, les compétences clés du groupe SAP sont requises. Les équipes SAP internes doivent être intégrées.

Pour moi, il s'agit d'un thème d'intégration, car jusqu'à présent, beaucoup de choses ont été créées en silos - du côté du commerce électronique et du côté du back-end ERP.

Les entreprises agissent déjà entre elles. Mais nous ne sommes pas encore unis du côté de l'informatique. SAP a maintenant un système modulaire global, qui peut déjà fonctionner, mais nous devons pouvoir l'expliquer en tant que partenaires.

Je pense qu'il n'est pas facile de se mettre vraiment à courir. Tout le monde dit que nous voulons suivre ce chemin, mais c'est évidemment un gros investissement.

Dans le domaine de l'e-commerce, une jeune troupe s'avance très vite, de manière très agile et avec Scrum. Et bien sûr, l'ancrage SAP ne suit pas.

Chez nous, l'accent n'est pas uniquement mis sur la technologie. Avant, nous utilisions d'autres technologies et n'étions pas principalement spécialisés dans SAP Hybris.

Je ne veux pas m'éloigner complètement des sujets techniques, mais la question est la suivante : où l'entreprise veut-elle être dans cinq ans ? Que se passe-t-il sur le marché, face à la concurrence ? Il est essentiel de se concentrer sur le client.

Nous essayons d'expliquer comment est le monde des processus intégratifs jusqu'à la boutique en ligne. Et c'est là que le défi et la question arrivent :

Où voulez-vous aller maintenant ? Nous discutons ici de votre avenir et ce que nous apportons est votre avenir. Le client SAP existant et nous-mêmes ne savons souvent pas encore où nous voulons aller. Nous devons y réfléchir ensemble.

Le domaine spécialisé décide souvent quand il s'agit du front-end. Mais en tant que consultant SAP, nous ne parvenons pas, à de nombreux endroits, à présenter la valeur ajoutée.

Mais la valeur ajoutée est très souvent l'intégration. L'interaction globale est décisive. Je dois expliquer le processus global à l'utilisateur SAP.

Et le service informatique et nous, en tant que conseillers, devons pouvoir expliquer la valeur commerciale. Je suis bien sûr beaucoup plus rapide dans l'utilisation du commerce électronique et du front-end que dans le développement informatique du back-end lors de l'intégration.

C'est aussi le grand problème d'un SAP, le service commercial ne peut pas expliquer le "e-commerce", car le sujet du "commerce" est aussi devenu très complexe.

Je pense que nous devons aussi penser à deux vitesses. Derrière, j'ai un back-end massif, devant, je suis très rapide avec les outils informatiques modernes, mais je ne suis plus intégré à de nombreux endroits.

Comment cela commence-t-il ? En fait, il y a trois couches : La culture d'entreprise, les processus commerciaux et la technologie.

C'est dans ces dimensions qu'il faut évoluer. De nombreux clients SAP existants évoluent encore trop dans la technique. Ce n'est pas un problème spécifique à SAP.

Vous constaterez la même chose si vous vous occupez de Salesforce ou d'Oracle. La culture signifie : où est-ce que je veux aller ? Est-ce que je veux améliorer mon service client ou l'expérience client, économiser de l'argent ou peut-être soutenir de nouveaux processus commerciaux ?

Les collaborateurs des services spécialisés le savent. Les collaborateurs savent ce que les clients veulent. Mais on ne demande pas toujours l'avis des collaborateurs.

Le management, quant à lui, doit changer les choses et entraîner tout le monde avec lui, c'est avant tout de gestion du changement dont nous parlons ici.

Il s'agit moins d'introduire ou d'intégrer une prochaine technologie. On a tendance à le faire : Nous avons besoin rapidement d'une application, nous avons besoin maintenant rapidement d'un front-end, d'un omni-canal.

Tout cela est également vrai. Mais il ne faut pas oublier le back-end, car le fulfillment fait aussi partie de l'expérience client.

Ces fonctions sont les processus commerciaux importants et ensuite seulement vient la technologie ; ensuite vient le plan d'aménagement et là, SAP a entre-temps encore plus de technologie avec Qualtrics.

La technologie est là. Vous pouvez l'intégrer. Vous pouvez réunir les différents produits. Mais vous ne pouvez pas acheter le plan de construction, l'architecture chez SAP.

C'est à chacun de développer son architecture. On peut examiner les building blocks et dire ensuite : je prends ça de SAP. Hybris n'est pas encore intégré, c'est encore du work in progress, mais c'est un bon produit.

Mais il se peut qu'il y ait d'autres sujets où d'autres fournisseurs informatiques sont mieux positionnés, alors peut-être que pour Analytic, je prendrai un service cloud d'Azure et non de SAP.

Si j'avais un cloud global, je n'aurais pas ces problèmes d'intégration, n'est-ce pas ?

Nous allons dans cette direction. Ces dernières années, les grands hyperscaleurs n'ont pas seulement construit des infrastructures, ils ont aussi beaucoup investi dans la possibilité de développer des applications et de gérer les API de ces applications. Les hyperscaleurs peuvent fournir une certaine pré-intégration.

Nous avons un problème lorsque nous parlons de choses qui sont possibles, mais nous n'avons pas encore fait nos devoirs - et nous ne recevons même pas la marchandise chez le client. J'ai apprécié l'introduction.

Amazon a grandi différemment. Nous observons maintenant que le front-end est aménagé à l'inverse de ce qui était prévu à l'origine. Mais chez de nombreux clients SAP existants, rien n'a encore été fait au niveau du back-end.

C'est un gros problème. En fait, c'est là qu'il faudrait faire le ménage pour construire la vitesse dans le front-end et dans les apps.

C'est là que nous avons une grande divergence. Il y a beaucoup de produits géniaux, mais en back-end, il faudrait d'abord faire ses devoirs.

Oui, ou peut-être simplement recommencer avec S/4 dans le back-end.

Mais alors, c'est Greenfield.

Amazon s'est développé différemment. Là-bas, on a d'abord fait le back-end et ensuite on a programmé le front-end.

Mais Amazon n'a pas eu de legacy non plus, ils ont commencé dans un pré.

Et Amazon n'avait pas non plus de collaborateurs qui avaient déjà travaillé cinquante ou soixante ans sur les processus. C'était une start-up, c'est pourquoi ils sont partis de zéro, et tout le monde n'est pas Amazon. Je trouve que le Greenfield est plus passionnant pour se débarrasser de toutes ces charges héritées du passé.

Combien d'argent faudrait-il investir pour qu'il y ait un retour sur investissement de la centration sur le client ? La réponse peut être : peu dans le front-office, mais beaucoup dans les processus.

Il n'est pas facile d'avoir ce regard et de savoir dans quoi on veut investir. Mais si nous ne misons que sur la technique et que nous perdons de vue le client final, cela devient difficile.

Une technique sans clients n'existera pas, car le magasin serait alors en faillite. Il est important de garder les deux aspects - centrés sur le client et la technique - en ligne de mire.

Je pense que tout converge. Il ne suffit pas de rendre une boutique en ligne jolie et d'essayer d'être présent sur tous les canaux - ce que font de nombreux prestataires de services. Nos défis sont plus importants : services numériques, distribution à plusieurs niveaux ou gestion transversale des documents.

Mais alors, nous sommes aussi en train de dire : je dois travailler avec les nouvelles technologies. Cette approche est une grande chance.

Il y a beaucoup de sujets et c'est un grand processus de changement aussi dans l'entreprise. Et je peux être encore beaucoup plus rapide avec les nouvelles possibilités du cloud, avec SAP Cloud Platform je le sors.

J'apporte du rythme à mon développement front-end, mais cela a une énorme conséquence sur le back-end et constitue un grand changement non seulement dans l'informatique, mais aussi dans l'entreprise.

L'origine du débat sur la technologie est une extrême insécurité, parce qu'en fait presque personne ne sait ce qui l'attend.

Il serait bon pour certaines entreprises de procéder à une évaluation avec des professionnels de la stratégie : Où vont mon entreprise et le secteur ? Je pense que peu de gens le font.

Et que se passe-t-il à la place ? Il y a un service commercial SAP qui est orienté produit, et il s'incruste dans chaque entreprise et le service commercial a ses directives et vend des produits.

Mais cette approche n'a en soi aucune utilité pour les entreprises. Il serait important de se demander : où va-t-on chez moi ? Je pense que peu de gens font cette réflexion, mais qu'ils tombent dans l'activisme - je dois maintenant moi aussi devenir centré sur le client.

Nous avons beaucoup d'interlocuteurs qui nous inondent d'histoires de clients, mais cette approche n'est pas cohérente. Il y a des lacunes dans les processus et dans le back-end, les personnes concernées ne le voient souvent pas sur le moment.

Il y a beaucoup d'actionnisme et le back-end est souvent négligé. Les utilisateurs B2B sont extrêmement réfléchis et focalisés sur le back-end, ils réfléchissent très longtemps avant de changer quelque chose dans le front-office.

Si cela n'est pas intégré avec précision, cela n'a aucune chance. La SAP Cloud Platform est négligée parce qu'il n'y a pas de compétences internes dans ce domaine.

Contrairement au B2C, où des apps sont disséminées dans toute l'entreprise, mais ne sont pas évolutives parce qu'elles ne sont pas orchestrées avec le back-end.

Il est de notre devoir d'argumenter au plus haut niveau : De quoi parlons-nous ? Nous ne parlons pas de technologie, nous ne parlons pas non plus uniquement de centrisme du client, mais nous parlons de votre entreprise et de la direction que vous prenez.

Donc la demande ou la question d'un modèle d'architecture du commerce électronique ?

Exactement. C'est ce qui se passe. Si je parle de manière centrée sur le client, je fais bien d'avoir quelqu'un qui a aussi des idées sur l'infrastructure existante et qui comprend aussi l'architecture informatique de SAP.

Il est aussi important d'avoir le client final au centre. Mais je dois aussi avoir des compétences dans mes équipes agiles : Qu'est-ce qui est complètement irréaliste et qu'est-ce qui est faisable ? Mais c'est difficile de former ces groupes et de les animer de cette manière.

Il faut avoir le courage de réunir ces personnes. Le marketing, les décideurs axés sur l'e-commerce nous trouvent passionnants, les décideurs axés sur SAP trouvent la FIS intéressante.

Si l'on ne discute que des processus existants, il est toujours surprenant de voir combien de potentiels sommeillent dans l'entreprise.

Souvent, il suffit d'adapter un peu les processus pour obtenir un énorme avantage pour le client. Ces processus ne sont simplement pas utilisés parce que personne n'a demandé au service informatique et que le marketing ou les ventes ne connaissaient pas les possibilités.

Il faut réunir les gens et leur demander : que pouvons-nous tirer de cette optimisation des processus, de l'optimisation de la boutique, de l'optimisation multicanal ?

Je sais qu'ils ont tous peur, personne ne peut voir l'avenir. Je m'oriente vers ce que je peux faire et ce que je peux en tirer.

Il y a tellement de compétences dans le service. Ce n'est pas parce que c'est numérique que l'on n'a plus besoin de personnes. Pourquoi ne pas utiliser cela comme démarcation, comme avantage concurrentiel ?

C'est une chance énorme pour de très nombreuses entreprises, même avec de petits budgets, d'exploiter progressivement ces potentiels qui sommeillent là.

Je ne regarde pas maintenant du côté du client, je regarde un tout petit peu du côté de la technique et c'est aussi un sujet pour moi. Quand nous parlons aujourd'hui avec les clients, la question qui vient à l'esprit est la suivante : pourquoi aurais-je besoin demain d'un nouveau traitement des actions ?

Ne puis-je pas simplement passer à S/4 et tout cela continuera à fonctionner ? Aujourd'hui ou demain, les processus migreront de l'ERP vers la couche supérieure.

Si des processus sont déplacés, je dois bien sûr modifier quelque chose dans le back-end. Il est difficile de discuter aujourd'hui de la fonctionnalité qui ne sera plus disponible demain, mais je n'ai pas besoin d'installer dans le back-end ce qui est déplacé ailleurs.

C'est une discussion très difficile. Je dois rassembler tout le monde et être très ouvert à ce sujet, et c'est évidemment difficile. Tout le monde veut aussi préserver ses acquis et aborder l'avenir en toute sécurité.

C'est aussi le défi des entreprises. Et où nous, en tant que conseillers, ne pouvons toujours avoir qu'une influence limitée. C'est une modération entre deux mondes.

Avant, on avait comme interlocuteurs les services informatiques, le commerce électronique, etc. On avait des cas isolés. Aujourd'hui, tout se développe ensemble.

Je dois mettre les personnes concernées au même niveau pour qu'elles trouvent ensuite la bonne solution dans l'entreprise. C'est là que notre profil de conseiller a complètement changé.

Auparavant, on était beaucoup plus focalisé sur les aspects techniques et on était soit meilleur que l'autre, soit moins bon. Aujourd'hui, on est beaucoup plus impliqué dans l'environnement politique des entreprises. Comment puis-je m'en sortir ? Comment convaincre ?

Qu'il s'agisse de données de base, de campagnes publicitaires, de supports publicitaires, de données clients, etc. Si ces paramètres sont enrichis de manière centralisée et que tous les services en vivent, on peut en réalité construire des ponts assez facilement.

Sur le plan émotionnel, je suis tout à fait d'accord avec vous. Mais si je ne mets pas de l'ordre dans ma gestion des données de référence, toute expérience client sera difficile, n'est-ce pas ?

Mais je ne vois pas cela comme des problèmes d'avenir. Ce sont des problèmes qui ont toujours existé, et je pense qu'ils existeront encore dans dix ans. Je pense qu'on ne pourra pas tout supprimer.

La qualité des données sera encore un défi dans dix ans.

La déclaration très claire concernant une source unique de vérité à l'avenir est que cela peut paraître un peu mieux, mais que cela ne résoudra pas tous les problèmes.

Si nous regardons SAP aujourd'hui du point de vue du produit, avons-nous une source unique de vérité ? Clairement non.

L'idée de base a déjà été reconnue chez SAP. Les problèmes surviennent là où les entreprises ont des données à différents endroits. Et je pense que l'idée de base de SAP est déjà une bonne approche.

SAP a reconnu l'idée de base et cela va également dans la bonne direction. Mais SAP s'est encore mis en travers de son propre chemin ces dernières années.

Et pas seulement par des charges héritées du passé, SAP a également créé de nouvelles charges en achetant des produits qui ont tous leur propre modèle de données.

C'est le cas de tous les autres fabricants. Salesforce et d'autres sont confrontés aux mêmes problèmes. C'est un axe de développement qui consiste à avoir une source unique de vérité pour le profil du client, par exemple.

On n'y est pas encore aujourd'hui. Et je pense que ce défi ne sera pas résolu par la création d'un modèle de données basé sur S/4, mais qu'il faut introduire en dessous une gestion des données qui rassemble ces différents pots dans une sorte de middleware, comme d'autres fabricants sont en train de l'essayer.

C'est la composante technique de tout cela. Il sera alors possible d'intégrer ces produits non seulement via des interfaces, mais aussi vraiment au niveau des données.

Mais nous n'en sommes pas encore là. On peut l'installer individuellement chez chaque client - c'est beaucoup de travail. Mais je pense que des entreprises comme SAP et d'autres doivent évoluer dans cette direction.

Ce que vous avez dit à propos des modèles de données, c'est que les clients doivent réunir leurs domaines. Les différents modèles de données du front-office et du back-office doivent être réunis en une seule solution.

Cette complexité doit être réduite - également du côté de SAP. Ensuite, le back-end aura enfin la possibilité d'accepter les souhaits du front-end.

Actuellement, il ne s'agit pas d'un refus du back-end, mais d'une surcharge. Pas de ressources, pas de définition claire de la part du métier, c'est ce qui conduit aux dysfonctionnements. Tout simplement parce que les deux groupes ne peuvent pas se parler.

Lorsque SAP promet que nous avons un portefeuille qui maîtrise de bout en bout tout ce dont on a besoin dans l'entreprise, le client, surtout le client de taille moyenne, est en droit d'attendre que les choses soient également harmonisées, tant au niveau des interfaces que des processus.

Le Single Point of Truth va encore plus loin. Cela signifie par exemple aussi un guidage cohérent des utilisateurs. Une gestion de l'identité, un concept de sécurité, un concept de provisionnement, un concept de licence et d'utilisation. Et ensuite, il y a un cycle de vie qui est harmonisé.

Je dois en effet m'assurer, lorsque j'utilise les produits ensemble, qu'une quelconque mise à jour ne conduise pas à ce que certains processus ne fonctionnent alors plus aussi bien et qu'il faille les "penser" différemment.

Cela signifie que cette pré-intégration sur les produits, mais aussi une intégration complète sur les chaînes de processus est nécessaire. Lorsque S/4 ou C/4 sont introduits dans certains secteurs, je vois surtout les partenaires compétents, qui ont naturellement plus cette connaissance détaillée qu'un SAP qui se concentre à nouveau sur le développement d'autres produits.

Nous avons une solution spéciale pour le commerce de gros technique. Tous les composants spécifiques à la branche y sont prédéfinis sous forme de standards.

Je pense qu'en tant que prestataire de services, nous devons nous réjouir lorsque SAP ne fait pas tout. Les fonctionnalités de base de SAP doivent être disponibles. Et ensuite, le savoir-faire sectoriel doit passer par les prestataires de services.

Nous sommes des sociétés de conseil. Je dis toujours que le monde n'est pas unidimensionnel. Je dis que même du point de vue de SAP, rien n'est unidimensionnel.

Il n'y aura pas non plus à l'avenir de clients qui n'utiliseront que des produits SAP. Nous devons donc aussi nous concentrer sur la réunion de cet orchestre.

Mais très clairement avec une exigence envers SAP : si j'utilise des composants standard, tant du point de vue des processus que du point de vue technique, cela doit être plus compatible.

Pas seulement pour l'expérience client, mais aussi pour HCM - en fait, je dois toujours intégrer. Je dois aussi intégrer Salesforce et C/4 Hana, et je dois intégrer SuccessFactors et Workday.

Et parfois, c'est l'habileté des commerciaux qui décide de choisir une solution Workday plutôt que SuccessFactors. Mais aujourd'hui, SAP ne joue pas encore les avantages qu'il pourrait apporter de manière à ce que l'avantage des fonctions soit grand.

D'autres sont peut-être un peu plus performants en termes de fonctionnalités et plus modernes en termes d'interface utilisateur - mais l'intégration est tellement importante pour moi que le mandat est attribué à SAP.

Oui, du point de vue d'un client SAP, il serait souhaitable d'attirer encore plus souvent l'attention sur les possibilités d'intégration, sur ce qui est déjà là - si je prends alors SuccessFactors au lieu de Workday.

Et il serait également souhaitable que les conseillers et les prestataires de services attirent l'attention sur ce qui est déjà là dans le standard : à quel point est-il facile de monter tout cela ?

Je vois énormément de projets avec l'argument que le client est si difficile parce qu'il n'a pas compris et qu'il veut absolument que cela se passe ainsi, etc.

Et parce que le client le dit et le veut, on le fait en tant que prestataire de services - il en sera toujours ainsi. Mais ce serait quand même bien qu'il y ait plus de cas où l'on ait recours à ces fonctions standard, à ce qui est déjà là.

Petite critique à l'encontre des prestataires de services : on a bien sûr aussi gagné pas mal d'argent ces dernières années grâce au fait qu'il y avait des souhaits individuels que l'on pouvait ensuite implémenter sous forme de customisations et d'autres services - c'est bien sûr le client qui en est responsable. Mais c'est aussi parce que le prestataire de services a dit : Nous faisons tout cela.

Et tout ce que la norme SAP ne permettait pas de faire, nous l'avons vissé - tôt ou tard, parce que la pression était si forte ou que l'on n'avait plus envie de discuter. A un moment donné, on a bricolé.

Je pense que le monde a changé. Les offres de conseil et les services devront changer. Nous devons à nouveau conseiller, et je trouve cela tout à fait passionnant et exactement la bonne voie. Mais que sont les normes ?

Je ne parle pas seulement d'un S/4, nous parlons aussi d'intégration. Et nous devons expliquer l'intégration, nous devons pouvoir expliquer la fonctionnalité SAP au client.

Je dois pouvoir expliquer les frameworks API, etc. Ce n'est pas facile ! Mais je dois expliquer ce scénario à un client pour qu'il comprenne le paysage.

Un distributeur SAP ne pourra pas le faire. Je pense que c'est de notre côté. C'est pourquoi il existe des normes pour les processus et le back-end.

Intégrer un système complet est plus facile que d'intégrer de nombreuses petites pièces. Cela va jusqu'aux données Google - il existe de nombreux standards, même déjà dans notre architecture SAP.

Et chez de nombreux clients, on visse, on visse, on visse. Mais il y a aussi beaucoup de choses que nous ne savons pas encore. Il faut donc être honnête. Nos troupes doivent comprendre la technologie et intervenir de manière ciblée chez le client :

Attention, si vous allez là-bas, cela aura telle ou telle conséquence. Cette approche de conseil est particulièrement importante !

Dans le monde idéal, le prestataire de services a un responsable avant-vente ou un architecte de solutions qui est toujours à jour en ce qui concerne le portefeuille SAP.

Et ce n'est qu'ensuite, après avoir informé et conseillé le client, que le projet démarre. Voilà à quoi devrait ressembler un monde idéal. Mais ce n'est pas possible. On ne peut pas le vendre - notamment parce que les budgets viennent souvent d'un autre endroit.

Je me demande parfois : qu'est-ce que je fais de toutes ces données ? Si j'analyse - combien de commerçants ont des data scientists ?

Si je n'ai pas d'expert, je n'ai pas non plus besoin de la plupart des données. Il y a là encore une réorientation qui ne fonctionne pas toujours dans l'entreprise.

Vouloir tout d'abord tout avoir - les meilleurs et les plus formidables produits, mais au final, on commence avec très peu de données.

L'idée de base, qui consiste à connaître le client, à le segmenter, à l'automatiser, recèle un fort potentiel pour les clients, qui ont souvent moins de ressources, mais des processus très complexes.

Parce que l'automatisation fait quoi ? Elle complète les processus complexes par des impulsions marketing. C'est notre travail. Les données Facebook et Google, il existe désormais une stratégie très claire en matière de marketing.

Beaucoup de clients pensent que j'achète une suite marketing et que je peux organiser ces canaux avec. Non, ils ne peuvent pas du tout reproduire ce que Facebook présente chaque mois comme nouvelles possibilités de marketing.

Pour cela, nous avons notre propre équipe qui observe. Et cela doit ensuite être connecté. Il y a par exemple le "Facebook Business Manager", qui est relié à SAP Marketing via certaines interfaces et qui se contente alors de fournir des données et des KPI pertinents.

SAP a reconnu à juste titre qu'il ne pouvait pas tout mettre dans une seule suite. Il y a des mondes qui doivent être connectés.

Je peux charger beaucoup de choses de l'extérieur et travailler avec. C'est ainsi que c'est intégré. Mais bien souvent, la fonctionnalité existante n'est pas non plus connue.

Il y a maintenant un traitement des coupons - c'est-à-dire ce qui n'a jamais été classique dans le portefeuille de SAP. Là où les fournisseurs de caisses se sont toujours tapé sur les cuisses parce qu'ils étaient les seuls à pouvoir le faire : Les coupons.

Dans l'interaction avec SAP Hybris, j'ai toutefois l'outil. Mais personne ne le sait. Même le service commercial de SAP l'ignore en partie. Qui sait encore ce qui se construit partout ? Ce n'est pas facile, parce que SAP se dépasse aussi lui-même. C'est notre travail de montrer ce qui est possible.

SAP a des chances. Mais SAP restera-t-il le leader du commerce électronique ?

Si SAP perd cette bataille, la distribution SAP aura un gros problème.

SAP est un standard. Et tout le savoir qui est autour de la table, les 20 ans d'expérience SAP que la FIS apporte, c'est un énorme potentiel.

La classe moyenne veut être prise en charge d'égal à égal. Les PME veulent bien sûr un intermédiaire, un partenaire. Ce sera toujours notre travail.

Les exigences envers les partenaires SAP existent : Construire un système de bonus, construire un programme de fidélisation pour le magasin, faire une connexion au système de caisse à partir de l'e-commerce, faire du local-based marketing via Facebook.

On peut le résoudre par les éléments de base. Et je pense que c'est une bonne chose. Si SAP met les gaz, c'est faisable. Je pense que SAP n'a pas fait assez d'efforts au cours des deux ou trois dernières années - par rapport à Adobe.

SAP se concentre sur les activités B2B ou sur les grandes activités B2C. Dans ce domaine, ils sont bien sûr toujours bien placés. Mais ils doivent continuer à apporter de la cadence.

SAP doit développer la perspective marketing et l'adoption dans ses départements marketing et ventes. De nombreux utilisateurs pensent à Salesforce, d'autres pensent peut-être à Adobe ou à Magento - c'est moins cher et plus rapide.

Je suis d'avis que la balle est dans le camp du conseil et non plus dans celui de SAP. C'est mon opinion personnelle.

Parce que je ne sais pas si SAP a une équipe sur le marché allemand. Il y a peut-être une équipe, mais il n'y a pas d'hommes derrière pour expliquer cela, vu le nombre de clients.

SAP est orienté produit. Pour nous, en tant que société de conseil, cela signifie que l'intégration des processus est toujours aussi importante.

Que je fasse de l'intégration de processus en tenant compte de la solution dont dispose le client et de la manière dont je la combine, ou que j'utilise de nouveaux modules de SAP, pour nous, en tant que société de conseil, c'est en fait exactement ce que nous avons fait ces 20 dernières années.

SAP a un avantage parce qu'ils occupent tout le domaine du back-end. Et nous parlons maintenant beaucoup de l'intégration, qui doit être adaptée, et Salesforce ou Adobe n'ont pas ce back-end. Et c'est ce qu'ils doivent utiliser maintenant.

Il y a beaucoup de devoirs à faire dans le front-end. Le domaine CRM de SAP avec Sales Cloud, Service Cloud, Callidus et les Core Systems est un défi.

Nous n'avons pas de projet où tous ces produits sont utilisés. Maintenant, le client veut aussi Qualtrics. On pense que tout vient de SAP et que SAP a déjà acheté les bons thèmes, mais il n'est pas possible de les présenter de manière cohérente et intégrée.

SAP est encore prisonnier de ses silos dans ce domaine. Quelqu'un connaît-il un diplôme que SAP a remporté seul dans le domaine C/4-Hana ? Je ne pense pas.

Il y a toujours un partenaire. Et s'il n'y a pas un partenaire fort pour l'expliquer au client, SAP ne gagnera pas.

SAP a un avantage parce qu'ils occupent tout le domaine du back-end. Et nous parlons maintenant beaucoup de l'intégration, qui doit être adaptée, et Salesforce ou Adobe n'ont pas ce back-end. Et c'est ce qu'ils doivent utiliser maintenant.

Il y a beaucoup de devoirs à faire dans le front-end. Le domaine CRM de SAP avec Sales Cloud, Service Cloud, Callidus et les Core Systems est un défi.

Nous n'avons pas de projet où tous ces produits sont utilisés. Maintenant, le client veut aussi Qualtrics. On pense que tout vient de SAP et que SAP a déjà acheté les bons thèmes, mais il n'est pas possible de les présenter de manière cohérente et intégrée.

SAP est encore prisonnier de ses silos dans ce domaine. Quelqu'un connaît-il un diplôme que SAP a remporté seul dans le domaine C/4-Hana ? Je ne pense pas.

Il y a toujours un partenaire. Et s'il n'y a pas un partenaire fort pour l'expliquer au client, SAP ne gagnera pas.

Je pense qu'il manque souvent des informations sur l'intégration. Et bien sûr, avec les nouveaux produits, on ne peut pas s'attendre à ce que l'on achète quelque chose de nouveau et que six mois plus tard, le tic-tac soit le même que pour les anciens produits SAP standard.

SAP ne va pas chercher le groupe cible. Désolé, mais ils parlent de parcours client et ne vont pas chercher les gens du marketing. L'e-commerce avec Hybris est vraiment un coup de maître.

Le meilleur achat que SAP ait jamais fait. D'autres fournisseurs parviennent toutefois à préparer et à commercialiser des fonctions demandées de manière pratique. SAP doit mettre l'accent sur les défis quotidiens des équipes opérationnelles, c'est ainsi que l'on peut convaincre les gens du marketing.

Je pense que du côté des licences, SAP a encore un peu de travail à faire. SAP veut toujours vendre Hybris comme un grand monolithe. Cela ne fonctionne plus.

Surtout dans les domaines où l'on a simplement besoin de petites pièces.

C'est la discussion suivante : le Go to Market de SAP. Est-ce que je vends en fonction des processus, est-ce que je vends le tout en microservices ou en tant que plateforme ? C'est la plateforme qui doit être vendue.

Je considère toujours Commerce comme un instrument très flexible. Quand je pense à ce que nous avons construit en termes de processus commerciaux - sous forme de modules complémentaires, et ce à des prix abordables.

Nous avons tout simplement créé de la valeur ajoutée et des services avec les processus de shopping. Parce que le modèle de données est là. Je pense qu'une certaine flexibilité aide le client lorsqu'il y a un standard. Bien sûr, s'il ne s'agissait que de microservices qui fonctionnent tous vraiment de manière transparente, ce serait une situation formidable.

Je vois effectivement une lacune chez SAP. SAP essaie de servir les petites et moyennes entreprises dans le domaine ERP : avec SAP Business One et Business by Design - qui existe d'ailleurs toujours, même si SAP n'en parle pas.

Mais à l'heure actuelle, il n'existe pas de Magento de SAP - Hybris est une taille plus petite. Nous le verrons peut-être se réincarner sur la SAP Cloud Platform.

Il y a Magento et je ne veux pas dire que c'est la réponse à votre question, mais Magento est rapide et facile. Si ça ne marche pas, il n'y a pas grand chose de cassé.

Je peux aussi commencer par l'édition communautaire. SAP n'a pas encore quelque chose de ce genre aujourd'hui. C'est ce qui manque à mon avis. D'un autre côté :

Un grand avantage, dont tous les clients ne sont pas non plus conscients et dont SAP n'est peut-être pas non plus conscient, dans Hybris est le suivant : Hybris est l'un des rares systèmes qui peuvent être utilisés aussi bien pour le B2B que pour le B2C sur une plateforme technique.

La plupart des autres concurrents, y compris Salesforce, ont deux systèmes différents pour cela.

C'est pourquoi SAP n'a pas de problème avec Commerce pour le moment. Je pense que la direction est bonne et que le produit est bon pour le moment.

En tout cas, on peut le vendre. Bien sûr, ce n'est pas toujours compétitif en termes de prix. Ce serait bien s'il y avait une meilleure entrée en matière. Mais Hybris lui-même ne nous a pas encore déçus.

Nous avons également utilisé Magento par le passé. Nous avons connu des situations où les performances n'étaient tout simplement pas suffisantes.

Le produit en lui-même est tout à fait correct. Nous avons deux cas où nous hébergeons la version on-premise sur Azure. Cela fonctionne super bien, donc c'est vraiment parfait.

Mais convaincre un nouveau client - vu la situation concurrentielle - devient de plus en plus difficile.

Oui, j'ai besoin du Customer Journey. Il faut faire le ménage dans le back-end. J'aimerais conclure en disant le prototype classique d'un client SAP existant : quelle pourrait être la prochaine étape concrète ?

Je pense qu'avec SAP, on a fait le bon choix pour l'avenir, car on a tout, du back-end au front-end, et on est donc très, très bien positionné.

Mais il faut commencer à y réfléchir au sein de l'entreprise : Avec quels secteurs et quelles personnes de mon entreprise puis-je commencer le voyage ?

Il faut un partenaire qui connaisse aussi la compétence de SAP, également d'autres produits, et qui sache où va le voyage, où mon entreprise veut aller, ce que veulent mes clients et où seront les valeurs ajoutées au final.

Une fois que j'ai fait ce devoir, je peux aller plus loin et réfléchir précisément : Comment se présente mon architecture, mon Customer Journey, comment est-ce que je réunis tout cela ?

Je ne peux que me joindre à vous. Appliquer une fois le regard stratégique. Surtout si l'on est une PME, développer des idées et ensuite démarrer de manière opérationnelle avec les premières mesures, les premières briques.

D'un point de vue stratégique, la suite est un bon choix, car elle permet d'être flexible pour l'avenir. Ce ne sont pas de mauvais choix si vous venez du monde SAP.

Mais ensuite, il faut rechercher des business values de manière opérationnelle et progressive. Où puis-je obtenir la meilleure valeur commerciale ? Nous recommandons de commencer par des ateliers. Nous commençons ainsi de manière opérationnelle et formons des équipes.

Je recommanderais au client : Définis d'abord les objectifs avec ta direction. Si tu ne l'as pas, forme une équipe de projet et définis les objectifs.

Et ensuite, ouvre la boîte à outils informatique. Qu'est-ce que j'ai déjà aujourd'hui dans la boîte à outils SAP ? Utilise ce qui existe déjà. Et si tu fais quelque chose de nouveau, reste dans le standard et achète ce standard chez SAP.

Je commencerais par rassembler mon organisation interne, tant sur le plan technique que sur le plan informatique. Les équipes de processus de bout en bout sont importantes.

A quoi me servent de superbes objectifs dont je peux peut-être parler à mon conseiller, qui les mettra en œuvre d'une manière ou d'une autre. Mais je dois emmener mon service informatique interne avec moi, car c'est un atout important.

Ils doivent s'en occuper plus tard. Et voir ensuite rapidement : Comment puis-je créer de la valeur ajoutée ? Où puis-je rapidement optimiser les processus existants, le cas échéant avec de nouveaux composants ?

Le point essentiel : je dois apporter mon organisation interne. Car au final, ce n'est pas le produit qui nous fait avancer, mais ce sont les personnes qui sont derrière.

Je ne viendrais pas d'aussi haut, mais pour moi, ce qui est décisif en ce moment, c'est : comment vais-je aborder l'avenir avec mon système de stock ?

Je ne crois pas que quelqu'un puisse dire et définir où l'entreprise veut aller dans trois ans. Je crois qu'il faut organiser un atelier d'architecture et de processus dans les entreprises.

C'est vraiment couronné de succès de s'asseoir ensemble. Je commence par le back-end et j'arrive au front-end en disant : "Qu'y a-t-il aujourd'hui ? Où vous dirigez-vous ? Où pouvez-vous aller ?

Toujours dans l'optique de savoir ce que nous avons à disposition en tant que système modulaire global. Et je discute des processus, des processus standard et aussi des technologies standard.

Et à la fin de la journée, il y a un modèle d'approche que l'on pose sur la table et on dit : vous devriez vous en occuper. Pour moi, cela dérive toujours trop si je n'analyse que du point de vue du client et si je me réfère toujours à la boutique en ligne.

Ensuite, je mène des discussions sur le marketing. Je comprends cela et il faut faire ces projets. Ils ne doivent pas être arrêtés et mis au rebut, car la conclusion serait fausse : maintenant, le groupe SAP arrive et ensuite, c'est l'impasse ici pendant deux ans.

Ce n'est pas nécessairement le cas. Je peux continuer, mais je dois travailler en parallèle dans le back-end. Et je dois rendre le back-end viable. C'est un chemin difficile.

Parce qu'il n'y a pas que les nouveaux composants comme C/4 Hana. Il existe aussi un S/4 classique, que je considère comme classique parce que c'est un produit qui existe depuis longtemps sur le marché. Mais personne ne l'a encore vraiment introduit.

Il faut que le commerce bouge très vite et que cela n'entraîne pas de stagnation dans les autres domaines, sinon nous aurons à nouveau un monde parallèle.

Je vois bien sûr ce plan d'action de notre côté aussi. Et je pense que nous devons également prendre de la vitesse. Nous ne pouvons pas nous contenter de laisser SAP s'en charger.

Y a-t-il une chance pour SAP de répondre à toutes ces exigences, souhaits et perspectives dans les délais ? Il y a une pression du temps. C'est ce qui est ressorti de toutes les interventions. Il ne s'agit pas seulement de concepts, d'architecture et de produits. Il s'agit aussi du temps qui file entre les doigts.

Je donne une chance à SAP parce que SAP a prouvé au fil des ans qu'elle pouvait fournir des innovations fiables pour les clients.

Le temps est un défi, mais je pense que SAP n'est pas seul dans ce cas. Parce que SAP aussi se trouve dans un écosystème. Il y a d'une part les clients avec leurs souhaits et leurs exigences - mais aussi avec leur capacité à développer des solutions mutuelles avec SAP.

Un exemple : Porsche et SAP travaillent ensemble. Porsche est un client, mais maintenant l'entreprise est un partenaire. Et à cela s'ajoutent les partenaires, tels qu'ils sont représentés ici autour de la table.

Les partenaires jouent un rôle très important, non seulement pour vendre le produit, mais aussi pour le valoriser en fin de compte. Les partenaires montrent au client ce qui est déjà disponible dans le standard.

Là, il suffit de l'utiliser. Bien sûr, le thème de la gestion du changement s'applique également, il faut être prêt à accepter ou à réintroduire la norme.

Ce qui nous différencie, nous pouvons le réaliser à la fin par une application - mais de nombreuses fonctions et services sont dans le standard SAP. Je pense que cette vision a beaucoup à voir avec la médiation et l'éducation.

La collaboration avec les partenaires est importante, aussi bien avec les spécialistes qu'avec les grands partenaires universels de SAP. SAP a tendance à s'occuper surtout des grands partenaires, mais les partenaires plus petits, les spécialistes, sont au moins aussi importants.

Et en fin de compte, les clients doivent être impliqués. Les clients influencent le développement des produits de SAP. On l'oublie souvent dans la relation client-fournisseur.

Les clients existants sont en quelque sorte à la merci de SAP, dans le bon sens du terme, à cause du back-end ERP. C'est un grand défi. SAP n'est pas remis en question dans le back-end ERP.

Il n'y aura pas beaucoup de clients qui diront : je ne vais pas suivre la voie de S/4-Hana. On ne sait pas encore si SAP gagnera la compétition de l'expérience client ou celle de la plateforme cloud.

Cela sera décidé par de nombreux facteurs dont nous avons discuté aujourd'hui. Ce qui sera déterminant, c'est l'intégration, la transmission des compétences et des capacités que ces produits ont.

En fin de compte, ce sont aussi les possibilités de SAP de remporter les projets en suspens via et avec les partenaires qui seront déterminantes.

C'est maintenant à SAP de montrer qu'elle peut exister au-delà de l'ERP face à des concurrents d'origines diverses. Et qu'elle peut convaincre le client comme elle l'a fait à l'époque avec R/3. C'était un long commentaire final.

Merci pour cette conversation.