Services de gestion d'applications pour soutenir les équipes d'assistance

Lors de périodes particulières, comme après les vacances d'été ou au début de l'année, un volume nettement plus important est généré et il n'est donc pas rare que les départements soient fortement sollicités. C'est précisément là que les services de gestion des applications - en abrégé : AM Services - offrent un soutien externe pour aider l'équipe interne de manière professionnelle pendant les "périodes chaudes" ou en cas de pénurie de personnel.

Réinitialiser un utilisateur, en créer un nouveau ou générer un mot de passe dans SAP, cela se fait généralement en deux ou trois clics. Mais ce qui prend beaucoup de temps, ce sont les processus générés par la demande elle-même : un ticket doit être lu et une réponse doit être donnée. Les réponses arrivent souvent avec du retard et le paramétrage du statut prend du temps supplémentaire.

Si un collaborateur ne reçoit pas de nouvelle autorisation même après plusieurs jours, cela a un impact négatif sur le travail lui-même. En effet, sans autorisation, il n'y a pas d'accès au système. En même temps, il en résulte de l'insatisfaction, tant pour le collaborateur qui fait la demande et qui doit "subir" les longs temps d'attente, que pour le collaborateur du support qui est surchargé par la double charge de travail.

A cela s'ajoutent les changements rapides chez SAP lui-même. Avec le développement constant, les collaborateurs du support sont confrontés presque quotidiennement à de nouvelles demandes qui n'existaient pas encore hier sous cette forme. Cela signifie à nouveau un temps d'adaptation supplémentaire à la matière. Ce temps manque à d'autres endroits.

Comment AM Services peut soutenir les équipes

En tant que service externe, les AM Services peuvent apporter un soulagement considérable aux collaborateurs et aux équipes SAP de la base ou des domaines spécialisés. Dans le cadre des AM Services standardisés, des spécialistes externes prennent en charge la gestion des utilisateurs et des autorisations dans SAP et s'occupent de manière professionnelle de la réponse aux tickets à distance - et ce à plein temps. Les experts sont à la pointe du développement de SAP et peuvent réagir de manière compétente aux nouveaux problèmes et aux demandes de tickets. L'externalisation permet aux entreprises d'alléger considérablement la charge de travail des collaborateurs du support, qui peuvent ainsi se concentrer sur les projets essentiels de leurs domaines spécialisés, ce qui est plus important que jamais dans le contexte actuel de pénurie de personnel qualifié. Comme pour tous les processus d'entreprise, les services AM doivent être intégrés dans l'entreprise avec une méthodologie appropriée.

Phase d'analyse : tout commence par une phase d'analyse qui permet de cerner les besoins et de définir les conditions-cadres fondamentales. Des questions telles que : De quels modules SAP s'agit-il ? Quelle est l'étendue du projet ? Quel est le calendrier ?

Phase de transition : dans la phase dite de transition, l'accent est mis sur la prise de connaissance. Un conseiller sur place analyse l'environnement du système, examine le paysage SAP à la loupe, se fait une idée des rôles et des interlocuteurs et élabore une documentation complète. La préparation technique de l'exploitation fait également partie de cette phase.

Phase de mise en œuvre : lors de la phase de mise en œuvre, les spécialistes désignés prennent en charge le support de premier et de deuxième niveau de l'entreprise dans la mesure définie au préalable. Les incidents sont acceptés et traités, les demandes de changement sont identifiées. Un feedback, un reporting et un retour d'information sur les temps passés sont régulièrement envoyés au client.

Phase d'évaluation : grâce à un suivi régulier, les prestataires de services externes assurent, en collaboration avec les entreprises, une collaboration ciblée et peuvent évaluer comment les services AM évoluent et quels sont les besoins actuels.

Cela permet souvent de voir à certains endroits où le système SAP est particulièrement bloqué. Il est alors possible de vérifier si l'utilisation de solutions logicielles, comme par exemple un "Identity Manager", est appropriée pour soulager durablement l'équipe d'assistance. Ce module permet de gérer électroniquement tous les accès au système SAP et les autorisations et de les documenter de manière centralisée. Le "Role Manager" peut également réduire la charge de travail grâce à la gestion centralisée de tous les rôles d'un environnement système SAP, ce qui permet de réduire à long terme le nombre de tickets relatifs aux autorisations et aux utilisateurs.

Le besoin de solutions externes va continuer à augmenter dans les années à venir. Les services AM apportent à bien des égards un soutien fondamental à l'équipe d'assistance et soulagent le travail quotidien. Comme des professionnels hautement spécialisés s'occupent à plein temps du volume de tickets, le service est nettement amélioré, non seulement en termes de quantité, mais aussi de qualité. Compte tenu de la charge de travail toujours plus importante et de la pénurie de personnel qualifié, il est essentiel que les collaborateurs des clients existants de SAP consacrent leurs capacités limitées aux travaux et projets essentiels.