Service client mobile

Storopack de Metzingen est un spécialiste de l'emballage de protection avec des sites de production et des filiales en Europe, en Amérique du Nord et en Asie. Le service après-vente revêt une grande importance.

L'entreprise emploie des techniciens de service dans le monde entier pour l'entretien régulier et pour les réparations non programmées des machines utilisées. L'entreprise recherchait une solution mobile pour les aider dans leur travail opérationnel - pour faciliter le suivi des clients et augmenter la rapidité des processus.

Un système pour tous les processus

Avant l'introduction de cette solution mobile et de la gestion des services SAP, les techniciens de service saisissaient et documentaient leurs ordres de manière décentralisée sur papier et utilisaient Outlook, Word et Excel.

La gestion des services SAP devait permettre de créer des processus et des structures uniformes dans le monde entier et d'améliorer la communication interne et externe. Un système pour tous les processus et la suppression des ruptures de médias - tels étaient les objectifs déclarés.

Cela devrait également permettre d'augmenter l'efficacité du développement des produits tout en garantissant la transparence des coûts, des investissements après-vente et de l'ensemble du traitement des services.

Le critère important pour la solution mobile était que les collaborateurs du service extérieur puissent travailler de manière autonome avec celle-ci et accéder à tout moment à toutes les données pertinentes de SAP Service Management en mobilité via des tablettes Windows 8. Storopack a tout d'abord établi un cahier des charges pour la solution de mobilité.

Le choix s'est porté sur ISec7 Mobility for SAP. La solution peut être facilement adaptée et étendue pour répondre aux besoins individuels - avec de simples connaissances d'Abap par les propres développeurs SAP de Storopack.

Elle est compatible avec Windows 8 et peut être utilisée hors ligne. Après l'implémentation du module SAP SAP Customer Service dans la solution SAP ERP existante de Storopack, un développement propre à Storopack sur la base de SAP ERP pour la gestion des machines par Varelmann, la mobilisation avec la solution Mobility for SAP a été réalisée dans le délai très court imparti pour le projet.

Les utilisateurs clés ont ensuite été formés. Grâce au prototype de la solution mobile, ils ont pu réserver des ordres de service de manière productive et les présenter de manière mobile en l'espace de trois jours seulement.

La solution se base directement sur le pont Abap sans middleware. Les données qui y sont introduites sont des données livrées dans le propre pays, qui sont ensuite disponibles sur le front-end via deux services d'enveloppement et une configuration.

L'application frontale est chargée sur le terminal mobile afin de pouvoir traiter et afficher les données. Il n'est pas nécessaire de mettre en place un environnement logiciel complexe, l'infrastructure reste au contraire très légère.

Le serveur proxy permet de contourner le client VPN. Les techniciens de service sur le terrain ont un accès mobile à toutes les données pertinentes de SAP Service Management. Ils reçoivent les informations nécessaires sur les machines et les clients pour chaque intervention.

Les différents lieux d'intervention sont automatiquement reliés par le système pour former une tournée optimale. Les techniciens de service peuvent également donner un feed-back rapide, flexible et de n'importe où via une tablette sur les temps d'intervention, le matériel et le statut, et documenter des photos de dommages et les communiquer en interne - pour le client ainsi que pour une utilisation interne.

La date et la durée de la panne ainsi que la nouvelle mise en service de la machine peuvent désormais être enregistrées avec précision. Les signatures peuvent être saisies électroniquement. Grâce à la fonction "Mesures", un mail est automatiquement généré à l'attention de l'administration, ce qui déclenche des activités de suivi - sans aucune autre communication via d'autres médias.

A la fin d'une commande/d'une intervention, un rapport de service est automatiquement établi avec toutes les données. Les données sont automatiquement transmises à l'administration financière de Storopack - la facturation interne et la facturation au client peuvent être effectuées sur cette base.

La solution donne une visibilité sur les coûts et les processus de toutes les interventions des techniciens de service autour de l'entretien et de la maintenance des machines d'emballage. L'implémentation s'est déroulée en six mois et dans le respect du budget. Toutes les extensions sont possibles grâce aux développeurs SAP de l'entreprise.

Exemple de planification de tournée

Avec la nouvelle solution, un technicien de service peut rechercher des missions à proximité de son emplacement actuel, les lieux d'intervention sont représentés sur Google Maps et reliés à l'aide de l'application pour former une tournée optimale.

Celle-ci s'affiche directement sur l'écran d'accueil de l'application. Le technicien reçoit toutes les informations concernant les clients et les interventions, il sait à quelle heure il va arriver chez le client, combien de commandes il va traiter au total dans la journée, etc.

Un clic sur Clients permet d'accéder à toutes les informations les concernant, un clic sur Commande permet d'afficher les informations relatives à la commande. Il est également possible de consulter l'historique de chaque machine et de comprendre en détail les dysfonctionnements.